第三章 现任世博局安保部联络官的杨炯,2004年远赴科索沃执行维和任务,在战火纷 飞的异国他乡度过了十四个月,成为上海第一个到科索沃维和的女民警。 杨炯现在的工作是走访各个场馆,听取参展方对园区安全管理措施的意见和建 议,解决处理他们提出的意见和要求。维和的特殊工作经历为她与来自不同文化背 景的外国人相处积累了经验。如今与参展方沟通,她只须聊上几句当地的风俗文化, 立即就会拉近与对方的距离。在外国参展方眼里,杨炯代表中国警察,是个“天使”。 园区所有馆长都有她的电话,她也能背出二十多个馆长的电话。不管是物流安检、 贵宾证件、外卖入园还是增加围栏设施、安装摄像头,从世博园区到世博村,四十 二个自建馆、十一个联合馆,二百四十二个国家、地区和国际组织馆,凡涉及场馆 与园区安全事务沟通,全部由杨炯等二十一名联络官负责。杨炯的手机二十四小时 开机,是名副其实的“热线电话”,她的手机被同事们称为“园区110 ”。 为了方便外方维护馆内秩序和为突发事件取证,园区安保部准备在各馆内安装 摄像头,这一举措立即遭到多个“隐私”观念极强的外国馆的反对。他们认为,馆 内的安全问题他们自己会负责。而实际上,一旦出了问题,板子还是要打在中方身 上的。杨炯一家一家上门做工作,苦口婆心,陈述利害,终于打动对方,安保部在 所有的场馆内都安装了安保摄像头。 某外国馆员工因为外带午饭入园与安检发生误会,外方员工一怒之下将食物全 部扔进了垃圾桶,并通过馆方向世博局投诉。杨炯了解事情原委后,正欲登门拜访 该馆专司安全的官员,恰逢馆长生病,杨炯马上买了水果前去看望,并借此机会解 释了事情的来龙去脉,得到对方的理解。 脾气直率的杨炯觉得:在上海举办世博会,参展方理应遵守“我们的规则”。 然而随着世博会的筹备与举行,“服务者”这一定位在杨炯的心目中日益清晰:很 多工作按原有思维模式难以取得最佳效果,需要我们进行角色转换。角色从“管理 者”转换为“服务者”,杨炯有两件法宝——一个“小本子”和一张“各国风俗一 览表”。 每天晚上,杨炯总会在办公室里安安静静地坐一会儿,想想一天来跟诸多老外 打交道的过程,有哪些不妥之处,然后一一记录在这个小本子上,再把重新思考后 认为恰当的应对方式批注在旁。时间一长,小本子的功效就显露出来。曾有参展方 向她抱怨安保措施太严苛,“连一瓶水都不能带”。她笑答:“想想看,在您的国 家,上飞机能带饮料吗?这是为了大家的安全着想!”这样的回答在“小本子”上 能找到原型。而那张“各国风俗一览表”还凝结着她那当教师的父亲的心血——父 亲得知女儿加入了世博安保团队,便一再告诫她要尊重各国不同的风俗习惯,“不 要因细节犯错”。杨炯就和伙伴们查找资料,自制了“各国风俗一览表”。有个参 展国希望“改进安检方式”,杨炯发现该国的风俗是“男检男、女检女”,经过多 次沟通协调,安保部门为该国人员“量身定做”了一套安检模式,从安检动作和流 程上尽量贴近该国的习俗…… 合作的基础是沟通。杨炯和她的二十一位同事与外方不厌其烦的沟通,架起了 园区与众多外国场馆之间的桥梁,解决了众多安全管理方面的难题。“精彩、圆满、 成功”的世博会凝聚着他们的心血。