应用KPI走向成功(3)
五、衡量主要因素PF,建立关键绩效指标KPI 回顾一下前面的步骤,设立明确
的目标,应用头脑风暴找到主要因素PF,用鱼骨图将PF按层次清理出来;这其中主
要因素PF可以是KSO 、KRA 、CSF 、KBA 当中的一个。头脑风暴和鱼骨图是工具,
其应用的内容是PF,借它们可以将问题分析得更清楚,并减少遗漏。
头脑风暴是反复进行的,第一次头脑风暴列出了许多主要因素PF后,就要停下
头脑风暴进行讨论,分析筛选PF,将一个PF确定后,开始选择一个PF,分析下一层
次的问题,这时又开始应用头脑风暴,然后又停下来,如此反复。
鱼骨图又叫“特性要因图”、“因果分析图”,它是一层层分析找原因,找组
成部分的图形工具。应用它时一定注意,从目标开始按各种方法找原因或组成部分,
找完后再找下一层时,千万要停下来,因为我们的目的不是要找原因,是要找KPI ,
就是说找到原因后就找它的衡量指标。有时可以做两个鱼骨图,一个找原因的,一
个是将其转变为衡量指标的,如JW在找治病的KPI 时,先画出治病行动的鱼骨图,
再转画成KPI 图。
重复一遍这个过程,当写下总目标,画出鱼骨图,填上第一层PF后,要进行第
二次分析时,问题就不是找它的原因或组成因素了,而是“怎么样衡量这个PF?”
“用什么来检验它的成果,检验它达到目标没有,检验它工作的程度?”
这就是说要找PF的衡量指标。这里,我们可以再明确一下有关指标的一些概念。
指标,就是衡量目的对象达到与否,差多少或者超过多少,给出一个明确的判
断或度量,是个量度词。目标是与指标共生的描述状况或结果的明确说明。对于能
具体到达到时间点、数量、质量的目标,它们的关系是目标= 数据 + 量度词
(+ 时间概念 + 极性概念)
这个量度词即是指标,如收入10000 元,指标是“收入 元”,目标是“收入
达到10000 元”。也就是目标= KPI 刻度上的点位 + KPI对于表示方向的目标,可
以表示为指标 = 目标 + 实现目标程度的含义或表示如“获得群众认可的新雷锋”
目标中,“获得群众认可为新雷锋的程度”即为指标指标必须表示出“递进程度”
的概念,用来衡量你的对象。
有时候,先提出主要因素PF的标准,或若干个衡量标准,这样也可便于理解PF
的衡量指标。标准是对照、参照的对比物;衡量标准是带数值的指标,用以对比说
明对象达到要求的程度。也就是把标准的数值、确定的状态点去掉,留下表示这些
数值或状态点的单位,就是衡量指标。
对PF提出衡量指标时,一般是从一个较长的时间过程来看的,也就是用指标衡
量PF达到程度的时间跨度比较长;这样,确定了衡量指标后,再根据PF的特点分析
确定这个衡量指标的衡量周期;根据需要,可以设置指标的最短衡量周期,以便于
检查和监控主要因素PF的变化进程。
衡量主要因素PF变化进程的指标可能有多个,选定就目前资源下最能体现PF变
化的指标,即建立了这个PF的一级衡量指标,即KPI 。随后再做下一级的鱼刺,分
析这每个KPI 所包括的含义,它可以用哪些下一级的KPI 组成,这样就分解出了第
二级的KPI ,如此分解下去,即可建立这个总目标的KPI 体系。
在建立关键绩效指标KPI 的过程中,应注意的问题有:1 、目标、指标、衡量
指标概念不清,相互矛盾;2 、找到了主要因素PF后,按鱼骨图的原理,继续找下
一级的原因或组成部分,没有转到制订对PF的衡量指标上来;3 、认为只有可衡量
数据的才是指标,“是、否”或定性衡量的不是要找的指标;4 、找主要因素PF的
KPI ,也可以进行“头脑风暴—细致分析”,但并没有这样,随便定一个KPI ,不
考虑其应用过程的问题;5 、对于表示方向的目标,应用“指标 = 目标 + 实现
目标程度的含义或表示”,将可作为目标、行为状态的表述,转化为指标的表述。
六、找到和确定KPI
在实际工作中,寻找关键业绩指标,往往没有固定或者单独使用一种方法,而
是综合使用几种方法,通过KSO-KRA-KBA-CSF —CSF-KSO-KRA-KBA 循环,找到PF,
然后对这些PF提出衡量指标,即是找到了KPI 。在寻找KPI 的过程中,最容易犯的
错误是找到了各个领域后,没有找出衡量该领域的指标,而是找到了很多行动步骤,
将衡量指标与任务的概念混淆在一起。
寻找KPI 的目的是为了通过衡量,牵引与指导行动者达到他想要的目标。但在
寻找到KPI 后,还有一步非常重要的工作要去作,就是要定义KPI 。作为衡量指标
的KPI ,是一个标尺,可以用它来对目标、行动、过程、结果进行衡量,所以,KPI
本身就需要非常的清晰的细致,也就是定义清楚,才具有可操作性,才能达到当初
的目的。KPI 一般的定义可以包含这几个方面的内容“:
项目 定义 意义 KPI的名称KPI 的称谓,这种称谓应该是可以表达出衡量的
概念在其中。可以从名称中感受到程度的概念。如:达标率、质量等级; 让人明
白KPI 大概的范围与性质。 KPI的定义 KPI的定义就是对KPI 的进行简要的描述,
描述出它的性质。如:总资产周转率:总资产在一个会计年度内周转的次数。客户
集中度:占销售额前三名的客户在总销售额中的比例。 在KPI 名称的基础上,对
KPI 进行更为明确的规定,让人理解KPI 的内容。 KPI的目的 描述出为什么要制
订该KPI 。如:与客人沟通的次数的意义是:通过对该指标的考核,保障与服务人
员与客户进行足够的沟通,及时了解客户需求。 为什么要该指标,不要该指标可
以吗? KPI的计算公式 如何计算该KPI ,如:总资产周转率=销售额/[(年初的
总资产+年末总资产)]/2 在具体的操作中,如何计算该KPI ,确计算方法,避免
产生歧异。 KPI的指标极性KPI 的指标性质是通过KPI 的计算公式后,该指标是越
高越好,还是越少越好,还是保持在一个范围内最好。如:销售增长率的性质是越
高越好。差错率是越少越好。 初步说明指标刻度的指向性。 KPI的计分方法
通过公式将KPI 计算出来后,如果转换为被考核者的分数。如:销售增长率,
30%为100 分,20%以下包括20%以下为0 分,采用插值法。 将KPI 转变为被考
核者的分数,说明KPI 数值达到什么程度,被考核者可以得到什么样的分数。 KPI
的信息提供者KPI 以事实为基础,所以,KPI 需要搜集事实的信息,这些信息一般
不能是被考核者自己提供的,需要信息的提供者。如:重大质量事故的次数,如果
该指标的承担者是制造部门,那么,信息提供者应该是品管部。 如果没有信息的
提供者,KPI 就得到到真实的数据,就不可能进行衡量好坏差异程度。 KPI的责任
人承担考核指标的人,也就是被考核者,有时,一个指标的承担者可能不是一个部
门或人,可能是几个人或者相关的部门。 明确谁应该承担该指标,为该指标的结
果出色做贡献。 KPI的检查频率KPI 的检查频率,也就是是该指标所指内容的管理
周期。在众多KPI 指标中,不同KPI 有不同的周期,即使是相同的指标,在不同的
公司,不同的行业中,其管理、检查与考核的频率与周期也是不同的。如:大型机
械设备的销售,销售额可能要在年度或者半年度进行考核,而对于商业企业来说,
可能每天每周都需要检查数据。 指标的性不同,设置检查频率,对于正确的考核
与检查非常重要。 KPI的计分单位 计分单位是值KPI 是用什么样的单位来计算分
数。如:%,率,次数,等级等。
常犯的错误1 、 找到的KPI 是行动,而不是衡量指标;2 、 KPI定义不清楚,
在实际运用中无法操作;3 、 KPI重复,一个主要的方面,可能有很多KPI ,如果
都哪出来进行衡量,就会重复;4 、 KPI的检查周期有问题,没有分清楚长周期与
短周期之间的关系;5 、 KPI的计算方式不清楚,导致KPI 最后无法计算。
6 、 KPI的指标性质不清晰,不知道该指标是越多越好,还是越少越好,还是
维持在一个固定的区间内。
七、应用KPI 检查过程和结果
明确了KPI 以后,就可以用KPI 进行检查,这些检查即包括对结果的检查,也
可以对实现结果的过程进行检查。
运用KPI 进行检查,可以检查总目标的完成情况。KPI 中有衡量结果的KPI ,
也有衡量行动过程的KPI ,在实现目标的过程中,运用结果的KPI 进行衡量,可以
检查是否在向目标靠近。在JW的案例中,每过一段时间,JW就去医院检查自己的转
氨酶指标是否正常,看自己的肝功能是否在向好的方向靠近。所以,不能等到结果
出现了才用衡量结果的KPI 进行检查,在过程中就需要不断的衡量。
运用KPI 进行检查,可以检查行动是否偏离了原定的计划。行动的目的是为了
支持目标的实现,运用衡量行动的KPI 进行检查,可以检查行动是否按照原定的计
划执行。JW每一周,都会检查自己是否按照计划进行户外运动。
运用KPI 进行检查,可以检查计划是否能够支撑目标的实现,可以及时的调整
计划,以保证目标得以实现。在平时的运用当中,往往是结果与过程同时使用,当
结果迟迟没有出现或者没有出现的趋势的时候,行动又严格按照计划执行,就要分
析行动是否足以支撑目标的实现,如果不是,需要及时调整行动。
通过不断的衡量,保持我们最后实现目标。
应用KPI 检查过程中常出现的问题:1 、只检查结果,没有检查实现结果的过
程与行动,当结果已经出来后,为时已晚,损失已经造成;2 、当期望的结果迟迟
没有出现的时候,不检讨行动是否有问题,马上认为原先制订的目标不切合实际;
3、对于目标实现的过程的艰难性认识不足,当结果没有出现时,马上怀疑自己的行
动是否有问题,改变行动;4 、只检查行动,不及时检查结果,认为有了好的行动
就一定有实现期望的结果;5 、检查行动和结果,并不看现实与标准的差异,对时
间性把握的不够。
在运用上述方法时候,企业与个人有所不同,企业还需要另外一个步骤——分
解KPI ,建立KPI 指标体系。
总之,运用KPI 技术,可以使目标更明确,实现目标步骤更清晰,实现目标的
轨迹更实际,实现目标的思路更落实,实现目标的执行更有力,实现目标的系统更
完善。其实,每个企业、每个团队、每个人都可以通过各种方法获得成功。只要根
据自己自身的特点,找到影响的主要因素PF,设置衡量指标,用衡量指标检查与牵
引自己的行为,不断的前进,就可以获得成功。当然,我们也不能神话KPI 技术,
世界上的任何事物都没有完美的,KPI 技术也同样存在其自身的局限性。
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