第17节：何谓关键对话（9 ）

    ？对经济衰退的响应速度比其他公司快5 倍，它们快速调整预算的能力要比
其他公司机智灵活得多。（调研内容：财务敏捷性）

    ？对于危险状况对企业造成的伤害或倒闭影响，其应对能力比其他公司高出
66%.（调研内容：沉默危机）

    ？每次员工选择正确应对的关键对话而不是逃避，可为企业平均节省1 500
美元的成本和8 个小时的工作时间。（调研内容：冲突/ 逃避成本）

    ？对虚拟工作团队来说，可显著提高信任度、降低交易成本。无法正确应对
关键对话的企业会受到13个方面的困扰（背后伤人、流言蜚语、暗中破坏、间接
攻击等），其虚拟团队遭遇的问题是本地团队遭遇问题的3 倍。（调研内容：远
距离合作障碍）

    ？对于那些欺凌弱小、纵容违规、虚伪狡诈或能力不足的同事，企业会对其
产生影响力变化。在对4 000 名受访者进行调查时，其中93% 的人称，在他们所
在的企业这些人几乎是“不可接触的”，往往在其岗位工作4 年或者更久，但从
来没有承担过任何责任。（调研内容：企业中的不可接触者）

    关于提升企业表现的问题，很多管理者的观点其实都是错误的。他们认为，
企业的生产率和表现只与公司规定、工作流程、管理结构或政策体制有关。因此，
当公司的软件产品无法及时发货时，他们会针对其他企业的开发流程调整自己的
进度；当生产率停滞不前时，他们调整的是绩效管理体系；当团队之间合作不畅
时，他们想到的是结构重组。

    但是，我们的研究表明，此类非人性化的变革经常是成事不足败事有余。这
是因为，问题出现的真正原因根本不在于企业的流程、体系或结构，而是在于员
工的行为。要想实现真正的企业变革，关键并不在于实施新的流程，而在于促使
员工更好地承担起在生产流程中应负的责任。显然，这就需要管理者具备应对关
键对话的能力。

    在糟糕的企业中，表现不佳者无人关注，充其量被换到另一个岗位继续混事
儿。在一般的企业中，最终要面对各种问题的是老板。但是在优秀的企业中，每
个人都会督促其他人承担责任，无论对方的职位有多高、权力有多大。换句话说，
静态的体系或制度并不能保证企业实现高生产率，真正的改变之道在于面对面的
关键对话能否取得成功。

    

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