第17节:我的左手边是你的右手(17) 大约一个月以后,那个客户又打电话来,说手机再次出现一模一样的现象。 售服部还是请客户带机前来复核。这一次处理的结果依然是给客户掉换了一部新 手机。客户虽然没说什么,但明显有不满的情绪,他问,要是再出现问题怎么办? 售服部的答复是,绝对不会。 总经理自嘲地笑一下,在座的至少都是大专以上学历,我不知道你们怎么学 的辩证法,这世上有绝对的事情吗?!最后这句话分量很重。 苏月静静地站在老总身边,给老总当秘书以来还是第一次看他这么声色俱厉。 一定是出事儿了。苏月不无担心地想。 果不其然。 老总的脸色越发阴沉,他像是克制了一下情绪才接着往下说,就在前天,星 期六,也就是距离第二次调换手机不到两周,这个客户出现在专卖店。他的手机 再次出现和上两次一样的问题!客户是愤怒是焦躁的,他拿出购机发票、长话单 和往返几次的车票,他说,我不换了,你们给我退钱!在得到否定的答复时,客 户发火了,他说,你们不是说绝对不会再出现问题了吗?专柜小姐情急中顶了一 句,谁说的你去找谁呀。就是这句话,客户爆发了,而且这时候他认出,作为样 品摆放在橱窗里的正是他第一次买去的手机!客户说,这样有问题的手机你们还 摆在这里卖,简直是利欲熏心!这手机这么贵可是问题却这么多,你们是不是拿 水货当正品卖?! 整个会议大厅静悄悄的,大家连大气都不敢出。 许久,总经理才开口,作为一家世界知名的通讯业主,我们当然不会如顾客 所说是拿水货当正品卖,可面临这种局面,我们应该怎么做? 总经理停下来,目光在所有人脸上扫一圈,落在何小红脸上,你说。 何小红略一沉吟,而后胸有成竹,第一,将客户带离营业区;第二,诚恳地 向客户道歉;第三,请上级出面解决,若事态发展超出控制应该立刻向公司上层 汇报。 总经理点点头。苏月看看意气风发的何小红,暗暗点点头。 总经理沉沉的语调,如果当时在场的有人这么想一想,哪怕只想到第一条, 都好哇。可当时的场面却是,我们的专柜小姐毫不示弱勇敢地捍卫了公司的形象 和利益,她针锋相对,你才利欲熏心,一连用了三部新手机,看到价格下调了又 要退钱,不是财迷心窍是什么?觉得我们公司大就该开慈善机构啊!当时在场的 数十名顾客全都清清楚楚地听到了这句话!最恶劣的是,气极失控的客户就在专 卖店中央的空地上,就当着所有围观顾客的面,就当着我们好几位专柜小姐的面, 说要砸手机,可是,现场就没有一个人出面制止,我痛心的是,竟然没有一个我 们的员工出面来制止!可以说,是我们硬逼着客户不得不砸了那部手机! 会议大厅一片哗然而后变得死寂。每个人都受到不同程度的震撼。 为什么我能知道得这么清楚?总经理目光里有犀利的东西闪过。