第16节:这个办法行不通的情况(9) 当然,网民们开始炮轰雀巢公司,认为雀巢公司无权对公众的行为作出规定 ——“你又不是我的老板”,等等。这一切都不陌生。 然而,接下来发生的事情有些出乎意料。雀巢公司脸谱主页的负责人决定与 那些在脸谱上发表相关言论的网民进行论战。 我应该从何开始?很显然,不应该在网络论坛上和自己的客户发生争执。这 绝对不会有好的结果。 但是,我觉得这引发了一个更大的问题:谁在负责你的社交媒体宣传?正如 你永远不会允许公关实习生以公司的名义发布自己写的新闻稿,你也不会让刚踏 入社会、尚不具备实践经验的毕业生管理你的社交媒体宣传团队。问题在于,不 管出于何种原因,人们并不这样认为。 当公司看到社交媒体时,他们会想到技术人员;而当公众想到技术人员时, 他们会想到“那个帮我安iPad的年轻人。” 这是一个代价昂贵的错误。你需要确保社交媒体宣传的负责人在如何与公众 打交道方面经验丰富。事实上,这就是社交媒体的本质。你不可能任用一些对维 护企业形象和品牌一无所知的人。如果你任用了这种人,那么你就注定要失败。 再举一个例子: 一位顾客去一家折价商店购物,他对于此次经历感到不甚愉快,于是在推特 上发表评论 这种是经常发生,但是生活还要继续,不是吗?你应该予以回复,尝试与对 方展开对话,也许能够解决问题,将投诉者变为粉丝。我们之前就是这么说的, 这是基本做法。 但是,这个事例中的情况并非如此。脾气暴躁的商店职员根本没有回复。相 反,他居然直接联系到这条推特原始发布者的上司,要求后者管理好手下的员工。 我稍停一会儿,你可以对整个事件进行仔细反思。 没错,的确有点吓人。 显然,你绝对不会这样做。 最终结果如何?联系对方上司的商店职员被迫公开道歉,她看起来愚蠢至极, 而这家连锁机构也因为她的举动刚变得愚蠢至极。你不会想要这种结果。