第16节：这个办法行不通的情况(9)

　　当然，网民们开始炮轰雀巢公司，认为雀巢公司无权对公众的行为作出规定
——“你又不是我的老板”，等等。这一切都不陌生。

　　然而，接下来发生的事情有些出乎意料。雀巢公司脸谱主页的负责人决定与
那些在脸谱上发表相关言论的网民进行论战。

　　我应该从何开始？很显然，不应该在网络论坛上和自己的客户发生争执。这
绝对不会有好的结果。

　　但是，我觉得这引发了一个更大的问题：谁在负责你的社交媒体宣传？正如
你永远不会允许公关实习生以公司的名义发布自己写的新闻稿，你也不会让刚踏
入社会、尚不具备实践经验的毕业生管理你的社交媒体宣传团队。问题在于，不
管出于何种原因，人们并不这样认为。

　　当公司看到社交媒体时，他们会想到技术人员；而当公众想到技术人员时，
他们会想到“那个帮我安iPad的年轻人。”

　　这是一个代价昂贵的错误。你需要确保社交媒体宣传的负责人在如何与公众
打交道方面经验丰富。事实上，这就是社交媒体的本质。你不可能任用一些对维
护企业形象和品牌一无所知的人。如果你任用了这种人，那么你就注定要失败。

　　再举一个例子：

　　一位顾客去一家折价商店购物，他对于此次经历感到不甚愉快，于是在推特
上发表评论

　　这种是经常发生，但是生活还要继续，不是吗？你应该予以回复，尝试与对
方展开对话，也许能够解决问题，将投诉者变为粉丝。我们之前就是这么说的，
这是基本做法。

　　但是，这个事例中的情况并非如此。脾气暴躁的商店职员根本没有回复。相
反，他居然直接联系到这条推特原始发布者的上司，要求后者管理好手下的员工。

　　我稍停一会儿，你可以对整个事件进行仔细反思。

　　没错，的确有点吓人。

　　显然，你绝对不会这样做。

　　最终结果如何？联系对方上司的商店职员被迫公开道歉，她看起来愚蠢至极，
而这家连锁机构也因为她的举动刚变得愚蠢至极。你不会想要这种结果。

　　　　　　　　　

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