打骂客人 单看这题目,真能让从生意场上磕碰过来的人听上去即刻十二指肠溃疡。 曾经看过一个香港拍的片子,那上面在拍到国内70年代的餐厅时,正面大墙上 还张贴着“不打骂客人”的标语。当时看着,觉得香港人进行的是喜剧夸张,但细 一回忆自己走过的过去便觉得并不离谱。 国内的当年果然是有这方面顾虑的。直到现在,如果让咱们每个人都拍着胸想, 哪一个中国人队小到大是没有被形形色色的“售货员”抢白、喝斥甚至辱骂至少一 次的? 去年和母亲从南方回北京,卧铺车厢里的人彼此谦让,既然同坐一车,就算命 该遇见,就与陌生的初遇者一直对坐相谈直到深夜。 入夜,事情来了。 大约在夜间十点,不知从哪儿冒出个列车员,在我们隔壁的隔间中大声训斥某 位已经入睡的女乘客。与其连带的,我们这间内也有一位不幸者被要求立即让出铺 位来,列车员说这两个铺位已经被转卖给上车补票的其他人了。 双方好一通搅理的时候我才知道,乘务员说早在旅客上车之初一小时内她就曾 来逐一换发过卧铺牌号以确定人数。当时,该二位未在自己的铺位上呆坐等候,以 致错过了这次核查。在这样的局面下,列车方面未经任何复查就将这两个铺位转卖 了。 现在,自认带理而来的他们,就是领着新人来睡的。 可怜这两位旧人,顿时无处可去。 乘务员态度坚决,毫无余地地要二位立即走人,我们这间的中年男人低声争辩 两句之后,随后就被对方的凌厉吓住,在黑暗中摸摸索索地就要下地。 我这时多少觉得有点看不下去,支起身子问乘务员:你们在核实铺位时有没有 预先通知过大家?我又问:你们在给客人的车票中有没有说明过上车一个小时内会 进行这个换牌项目?我又问:你们虽然曾经查过一次,但是在转卖车票之前,你门 是不是应该做一下哪怕简单的复查? 这乘务员用一个耳朵听了这些问话,脸上剧烈不高兴,厌烦地转过身去,仍旧 对着那个中年男人说:“你得下来。” 倒是隔间听上去是个大婶的女乘客出人意料地坚决不服,直到乘务员叫来了乘 警,她也绝决地说:“你放心,我绝不离开这里。” 乘警和列车员后来没有所以地走了,夜又恢复了安静。隆隆的列车前行声中, 我一时半会儿实在难以入睡,趁着黑夜,就大想了很多。很多事情真的奇怪,在国 内的情形成为,尤其是在国内公家机构的情形成为,一旦我成为你的客人,我就不 幸成为你的属下,你的意志经由你的嘴喷薄而出的,就是我的天条。 细细回想,真的,从小到大,咱们的谁不是在他人的吆喝声中长大的呢? 我学铁道出身,出国前因为和铁道交道打得多,知道系统内半军事化的建制和 多年形成的一家独大、一位难求的人车比例失调,也造成了这个系统对乘客管理的 肃穆化和说一不二化。早年,我想,国人才从文革的余悸中解脱出来,对这种“说 一不二”方式或许还有惯性承受力,可到了如今市场经济已经超级流通的时候,再 搞“小脸一拉三尺二”的待客态度,有病。 隔壁大婶着实了得,她的坚持给大家一个黑暗中的鼓舞。夜色中,听得有很多 命运相同的周遭,愉快而响亮地翻身。 我觉得我们作为知道中国正在走向完善规章的消费者,应该自我强化权益观念, 如果我们一直将错就错,逆来顺受,真的有助于不该膨胀的方面过度膨胀并培养某 类机构的夜郎意识。这其实也算是对社会的遗害,因为它破坏了公众规则的进化。 将就着,永远不能进化。 我们的硬件设施多年来正在缩小与国际的差别,而我们的公众程序进化过程却 远没有得到足够的改良。 不能改良,制时很多。 在这方面,我不得不认为我们首先要学的是日本,再其次是南韩,更然后是所 有西方国家。 我没有到过日本和南韩本土,但是在美国见识过不少他们的人过来开设的商店。 在日本人开设的,尤其是在讲求以大和之风待客的日本人店铺内,一进门就会有人 给你进行大弯度的鞠躬,客气得让你心神不宁,觉得自己无功受禄有所愧对。 再有就是南韩人的为店原则,那则是每个客人进店之后就会得到一声“哈咧哈 塞吆”,这句问候我虽然听过千百遍了,从来也没有闹明白是“你好”还是“欢迎”。 但是这话一直这么受用着,心存感激。 美国的店员相比起来虽然不是那么恭敬,但也是礼仪繁多。你进门时虽然多数 没有鞠躬的人等或者不知所以的“问候”,但你选购时,常常有人尾随出现,问你 “是不是需要帮助?”这之后,等到你交款时,收银员大多数会给你一句随便而亲 昵的问候“今天过得怎么样?” 你虽敷衍着答了,你却真实地听了。 从北京坐硬座火车到石家庄,车程数小时,上车对号入座之后才发现和我们隔 着一个座位的座椅完全不见了。那是背靠背的两排长座椅,共牵涉到六个座席,座 席的原地只剩三两块木板浮在一汪积水之上。 那六个座位上的人到齐之后,全部不大吭气地傍在附近别人的椅背上,鹤立鸡 群。 车开未己,乘务员出现了,而且接连几次地频繁进入忙碌,不是卖冰淇淋就是 卖八卦小报,曾和他提过几次,他笑着一直应承,直到车到目的地,他关于挽救六 个座椅的作为仍旧仅仅是有过应承。 去年秋天曾和母亲从天津坐长途汽车回北京,如今的京津客运车站及车辆本身 都让人惊艳。 在天津上车时,乘务员口才也得以大量显露,说是到北京之后各人可以选择离 家最近的地方随意下车,与此同时,对方“大姐大姐”叫得人无从犹豫,无法不依 她的指点低头上车。 上车后,沿途张望饱览沿途河山自不待言。 进北京后,真到了觉得离家近的地方司机却百呼不应,说是“就快要到总站了, 到总站一块停”。 不得已,扭头对乘务员说:“现在真的也不是我们刚上车您说什么都行的那会 儿了?” 母亲这时懦懦地猛拉我的衣袖低喝:“我坐车坐得多了,当心司机过来打你。” 这一低喝,如雷贯耳,一下子把我说到天上去了。 嘴虽张着,却惊得再也说不出一句话。 ------------------ 小草扫校中国读书网