总裁狮子心的严长寿
清楚自己的能力,认清自己的优、缺点,放下身段、放空自己,就能成就一番
事业。
严长寿是一个很有魅力的人,很多年轻人都视他为偶像,对他个人成长的故事
也产生高度的兴趣。
没有上过大学的严长寿,却成为亚都丽致大饭店总裁。
严长寿在《总裁狮子心》一书里提到,每个人要认清自己的优、缺点,认清自
己的重要性。在找工作、发展能力之前,一定要认清自己;注视自己的优点,同时
也得注视着自己的缺点。
严长寿自认未上过大学,是个非常平凡的人,但是很早就找到了人生的方向,
二十八岁当上美国运通总经理,三十二岁成为亚都饭店总裁。
从一个送货小弟,到饭店的总经理,严长寿有什么独到的人生观?
他说自己是一个非常平凡的人,连大学都没读上,实在没什么了不起。但是,
很早的时候就找到了人生的方向,有一个机缘认识自己的优点、了解自己的个性,
在工作上证明自己的能力,对自己建立信心。
把眼光放远,克服逆境,他相信许多年轻人碰到这样的情况,很可能就消沉下
去了,我很高兴当时选择了另一条路。
眼光放远,才能克服逆境。他知道只要「有机会去做」,就是一种学习。
他也不放过每次学习的机会,当思考转了个弯之后,真的是豁然开朗。
他能够完全接受那些原来不想做的事情,别人叫他做事,他都非常高兴,因为,
又有了一次学习的机会。
但也要懂得判断每次的「机会」,因为,机会也藏着「陷阱」。
人生的际遇中,你随时会碰到各种机会,有很好的工作等着你去做,但最重要
的还是:你必须先真正地认识自己。
他是在无意间发掘了自己的缺点与优点,也了解到自己很喜欢「服务」这个行
业,也很喜欢跟人接触,所以,选择留在这个行业继续成长、继续发展。
生命中有许多的陷阱,你要时时,提防生命中的陷阱。
人生中的许多「机会」都不足以影响你的意愿,因为它们随时可能变成「不归
路」。人不可能不受到诱惑,比较幸运的是,在还很年轻清纯的时候,他就接受了
这么一个考验。要是再过几年,接触的人事更复杂、更世故,事情或许就会有变化
了。
以前是「时势造英雄」的时代,现在不一样了,现在是一个「英雄造时势」的
时代。
在这样高度竞争的环境,所有的企业都在缩减、裁员、效率化,而企业吸收信
息的学习方式又是那么宽广、多样化。
一个年轻人,要靠自己摸索学习,已经不容易成功了。现在必须要靠很多有经
验的人,无论是学校老师或者社会人士,帮你整理出所有学习的内容,才有可能创
造出学习的快捷方式。
在这个环境之下,「读书」绝对是最快的学习快捷方式。成为美国运通有史以
来第一个亚洲本地出身的总经理,那时候的他,才二十八岁。
当变化来的时候,不会手足无措,这才是真正获得的机会和历练。
后来,在面对事情的时候,他不会只看眼前,而会看得更宽、更广,就是在这
段期间学到的。
要创造像「家」一样的环境,就得要有「主动去关怀」的环境。
旅馆的柜台是个非常「冷」的东西,会让饭店员工觉得你需要服务就得过来找
我,我被锁在这堵矮墙后面,没法过去。这是一种负面心情,于是,他把柜台拿掉,
改成两副桌椅,客人来的时候,可以先迎上前去握手,再请他坐下来,这样可以让
客人感觉到受重视,有亲切感。
在人生里头,认识自己是多么重要的一件事。
在这么多年的工作经验中,有一件事情是他可以确定的,那就是人的个性很难
被改变。有的人天生适合做服务业,有的人个性就是不适合。经过努力,他或许可
以做得比现在好一点,但终究还是不合适。
在这个社会里,每个人都只懂得单向思考,这是一个很大的危机。
因为,这个社会需要各种正反个性的人来平衡,随时从不同的角度去看事情、
找出问题。一个国家假如只有执政党、没有反对党,这个政府一定会有危险。
在面对事情的时候,每个人也都应该认识自己所扮演的角色。一个服务性的人,
要能懂得体贴、关怀别人,甚至迁就别人。而惯于反向思考的人,可能会是一个很
好的挑剔者、批评者,却不见得是一个合适的服务者。
一个倾向于服务性的人,要是做了财务稽查,他可能会觉得每个人都很好,对
所有人都绝对相信,最后不见得会把工作做好。而一个惯于负面思考的人,看到每
个人都先预设有问题,或许反而最适合这份工作。
每个工作都有可以发挥的空间,但是在投入这项工作之前,你一定要先认识自
己的能力,并且了解自己的瓶颈,才能充分开发自己的潜能。
服务业和生产事业有一个非常明显的不同,就拿裕隆汽车来讲,一个装配线上
的工人,它在装配的时候心情好不好,对这辆车的品质影响不大。可是,在旅馆里,
好几百个员工,每一个人都是你的「产品」。如果有哪一个员工用晚娘面孔对你,
就会害你今天吃不下饭。所以,服务业这个行业,每一个人都非常重要,每一个人
都代表着非常重要的位置。
人必须靠「内涵」受到尊敬。在美国运通工作的时候,严长寿去参加他们的世
界经理会议,他是全场唯一的黄种人,当时压力很大,深怕被别人看不起。
他觉得在那个场合,有很强的自卑感,因为,所有人的个头都比他高、英文都
比他好。后来大家坐下来聊天的时候,他也没有什么话题可讲,因为,他的英文只
能谈工作上的事情,他们讲的艺术、戏剧,他都不懂。
这时候,他才发现,要让人家看得起你,关键不在肤色、体型,或是你口袋里
有多少钱,而是你的「内涵」。
于是,他去了解艺术领域的种种,慢慢发现,自己也蛮受欢迎的,大家对中国
的文化、艺术、美食都很有兴趣。
只要有内涵,别人自然就会尊敬你。
当亚都的业务渐渐稳定下来,他就很急切地开始进行海外推广的工作。
他一直觉得,做旅馆不应该只是等客人来、然后赚他们的钱而已;做旅馆有个
更大的使命,就是接待国际间的客人,并且让他们认识台湾,肯定在台湾的中国人。
他配合观光局的活动,带着厨师、艺术家,还有故宫的工作人员,参加世界各
地的旅展,从柏林、伦敦到澳洲,有时候甚至把本职都搁在一旁,这也让他非常有
成就感。
设法提升台湾的国际地位,他当然也了解,假如,只会在国际上宣传,自己却
做不好,还是没有用的,所以他后来也开始他在国内进行类似的工作,鼓吹台湾办
国际会议,邀请更多国家的朋友到台湾来开会。
十几年前,台北刚刚成立国际会议中心的时候,既没有推广的预算,也没有规
画的团队,变成仅仅是一个设施的提供者,每年只有二三十个国际会议在那里举行,
即使到现在,每年也只有四十几个。
新加坡的国际会议中心成立时间比台北还晚一年,但是他们成立了「国际会议
推广局」,极力争取各式各样的会议到新加坡召开,提供机票优惠、甚至免费场地,
让世界上各领域最顶尖的人才都到新加坡来,这对新加坡的国际地位提升,有非常
大的帮助。
现在,每年平均有六百多场国际会议在新加坡举行,他们还成立了第二个国际
会议中心。而台湾,依旧停滞在每年不到一百场的规模。
要是每年能举办这么多场非政治性的国际会议,就可以让更多人认识我们的国
家、了解我们的环境。所以,他始终觉得,要突破现状,一定可以透过别的管道达
到相同的效果。
他一直在想的,就是怎样可以在自己的工作岗位上,做更多的发挥,寻求更多
人的肯定。
从根本来改变对工作的看法,那必须从「心灵」的层面,去改变员工对自己工
作的看法。
餐厅里最不起眼的通常有两种工作:端盘子的服务生和厨房里的厨师。他们始
终都不觉得自己的工作有多么的高尚,所以,厨师往往穿得很邋遢、态度很凶,他
不觉得自己需要包装、需要礼貌。端菜的同仁则是觉得自己做这份工作很委屈,总
是没有笑脸。
他跟端菜的同仁说:「如果你只是把自己看成一个端菜员、一个点菜员,你不
会看得起自己;可是如果你把自己看成顾客的『餐饮顾问』,对厨房菜色的特点、
顾客的习性与品味都能有充分的掌握,都能替每桌客人设计一份独一无二的菜单,
不仅你会觉得自己很了不起,顾客也会对你刮目相看,而且会非常依赖你的决定,
因为,你比他更了解这个餐厅的特色。
假如一个薪水微薄的服务生,能用这样的心情面对自己,他就会有很大的成就
感。
厨师也是一样。厨师最常见的观念就是:「师父怎么教,我就怎么做。」所以
他们通常不接受客人的挑剔,比方有人抱怨太咸、或者鱼不新鲜,他就会说:「这
个人懂不懂啊,我吃都好得很!哪里不好?」他们的直接反应就是自卫,因为在他
们的观念里,所谓「专业」就是「标准化」,是不能被改变的。
事实上,各地吃东西习惯的浓淡轻重,本来就有很大的差异,所以「吃的习惯」
是因应顾客的需求而不断在改变的。
一个好厨师要学的第一件事,就是要知道,每个人的味觉都是不一样的。我们
的工作不是要给他一个标准模式,而是,要设法迎合每位顾客个人的饮食习惯。
从这个角度去看,就会豁然开朗了。我很鼓励厨师去和客人打招呼,这在传统
的厨师是做不到的,万一被客人嫌,他会觉得面子挂不住。然而,一旦能跨出这一
步,接受客人的意见,就是学习与成长的开始。
逆境中的环境,更能让人获得成长。
无论,在什么样的就业环境里,当身边一切都一帆风顺的时候,你也没什么了
不起,不过,就是许多工作者其中的一项罢了,没什么特色。
反之,如果你面对的是一个充满挑战的环境,反而能学习更多。所以,不一定
要坚持「最好的环境,才是最能发挥的环境」,反而是,要克服挑战,同时考虑许
多正面与负面的因素的环境,才能让自己进步更快、学到更多。
年轻的朋友都知道自己的优点在哪里,更重要的是,你也要知道自己的缺点何
在。
当你面对挑战、碰到困难,问问自己值不值得付出这些代价?假如值得,那就
设法让自己通过这项挑战。
天底下没有哪一个服务业的员工,从面对第一个客人直到最后一个客人,情绪
都能保持一致。要克服这样的情绪起伏,就是对自己的挑战,相信在其它行业,也
是如此。
严长寿在亚都的时候,曾经列举四项服务业最重要的准则,就是每位员工都要
打从心底去体认的基本理念:
一、每个员工都是主人。也就是说,要让客人在接触第一线员工的时候,就像
受到主人亲自接待一样。服务业的组织就像一座倒金字塔,最先接触到顾客的,往
往不是真正的老板,而是许许多多的一般员工,一定要让他们能以「做主人」的心
情,去接触、服务顾客。当然,要做到这一点,也要同时充分授权给第一线。
二、尊重每个顾客的独特性。以刚刚我举厨师的例子而言,顾客的要求不一定
是「对」的,但是他一定会有自己的偏好(preference)。你要去迎合他的偏好,
才是成功的服务。假如你坚持自己才是对的,去跟客人争输赢,即使你争赢了,最
后输的还是自己。
三、「好」的服务是「有求必应」的服务,但「卓越」的服务,是能够「想在
顾客前面」的服务。真正体贴的服务,是在顾客还没有提出要求之前,就预先替他
设想周到。
四、绝不轻易说「不」。在这个行业里,无论遇到任何事情,都不能断然拒绝,
而要婉转地让客人设法体认。有时候客人提出的要求实在难以实现,你千万不能说
:「公司规定不可以」或者「我做不到」,而要让对方感受到你愿意帮忙的诚意,
顾客才能比较容易地接受这个事实。其中许多技巧和耐性,都需要自己慢慢体会。
人生最难的,不是如何奋斗,而是如何抉择。
唯有接受挫折,才能迈向成熟,严长寿觉得他一生都非常幸运,有许多机会接
受挑战。
直到现在,他仍然愿意接受人生中的挑战,尽管,他知道并不是每件事,都做
得到,仍然愿意去尝试;因为每一次尝试的过程,都是最好的学习。
一定要让自己有「不断接受挫折」的勇气,它往往是让你迈向成熟的关键。严
长寿以自己的奋斗经验指出,「肯不肯付出、肯不肯学习、肯不肯接受鞭策」是新
世代年轻人能否成功转型的关键态度。
严长寿凭着自己的努力,有了今天的成就,他是新世代年轻人的典范,而他所
散发出来的成功魅力,也深受年轻人的喜爱。
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