鞋垫有那么当紧? 美尔乐采取了新措施,为了招揽和便于顾客观看,小姐都集中到了一楼大厅。 这天晚上,坐在沙发上的小姐有的看电视,有的看小说,有的喝水聊天,小青 在纳鞋垫。这时,矿区地税局的崔建栋局长和理奎、枉成以及另一个新客人又来了, 木愚看见赶紧站起来迎接。理奎和小雯熟了,一来就缠在一起。木愚给新客人安排 了小玲,崔局长又找了小莉,剩下枉成还欲找小青,小青却一直在低头纳鞋垫。枉 成有意见和木愚说:“都是咱地税局定点消费单位了,来也来了几次了,每次都是 包夜,又不是不熟悉,一点也不热情!” 木愚已经看了小青几眼,小青没有发觉,还在纳她的鞋垫,木愚说:“小青, 客人来了,不是先接待客人,纳鞋垫有那么当紧?” 小青停止手中的活,但不高兴,似乎嫌木愚当着客人的面批评了她,她拿着鞋 垫站起身说:“我身体不舒服!”说着上楼去了。 枉成说:“看这态度行吗?找你是照顾你生意,你以为你是谁呀?” 木愚说:“不乐意咱换一个!” 枉成说:“当然了,不是觉得施老板实在,那里找不到小姐?” 木愚说:“你看刘聪和小远你要那一个?” 枉成说:“就要小远吧!我早就看上了她,要不是头一次施老板按排,我也不 习惯老换人,早找小远了。尽管我们来得早,但都是包夜的,主要怕到时定不上人 知道不?现在还早,有了客人,只要不是包夜的该按排的按排,不能影响咱生意, 你说对不施老板?” 木愚说:“对,咱们都是生意人,都理解。我安排你们到楼上喝水,等到时间 了咱们休息。” 枉成说:“好,俺们听施老板的。” 木愚和小远说:“你带他们到楼上大厅连看电视带喝水吧!” 小远和客人们说:“走吧!” 崔局长等一起上楼去了,安排好后小远和小玲、小雯又下一楼来待客;小青再 没有下楼来! 小远凑近木愚说:“小青可能是生你气了!她正和那个黑小伙搞得火热,你不 是不知道,鞋垫就是给他纳的,不看赶着纳,想着早点去见他,说什么放长线钓大 鱼呢。黑小伙都给她打几次电话了,要她到青山市去呢!她也正想找机会走,这次 你说了她,恐怕她要走了。” 木愚说:“不好好干,老不听话有什么用?既干了这个应该懂这个的规矩,服 务态度不好能照顾好客人吗?这和干别的一样有竞争,你态度不好,客人就会走的。 咱这里的小姐也不是特别出色,特别引人。” 小远说:“你不说的,小姐有多少素质高的?素质高的也不会干这个,或者也 不在这里干,人家还在大城市混呢!” 木愚说:“反正没有规矩不行,要想发展好,必须按规矩和规律来,必须提高 服务态度。我已经总结好了,等打印出来给大家念一下。” 小远说:“就你道道多!事多,什么都上理论,也不见你发展有多好!” 木愚说:“这都是靠积累和闯牌子的,不是一天两天能做到的事。” 小远说:“你看着办吧!我无所谓,主要别人有生意就要得。我没事了就去打 麻将,准备把输掉的钱赢回来,赢回来就再也不打了。” 木愚说:“你的话已经没有准了,起码在打麻将上是这样。我也管不了你,你 愿意怎么就怎么吧!” 小远说:“不是还怎么回事?” 正说话间,门口停下一辆面包车,木愚赶紧迎出去,车上下来五个客人…… 第二天木愚就把他的想法打印了出来,把小姐召集在二楼每人发了一份,并念 给小姐听: 服务员待客之道 1 、端正态度,把握服务宗旨,认清服务目的,加强服务意识,做好本职工作, 力争微笑服务。 2 、主动站(坐)起迎接,主动端茶倒水,主动问候,主动告诉未知情况,主 动引导,做到温情招待,服务热忱。 3 、观察动静,视颜看色,讲究说话方式, 遇什么人说什么话,随机应变。 4 、一笑,二笑,三笑,再笑,才忍,六告诉,不怒,八走,不战而胜为上。 5 、做到不惊,不咋,不慌,不忙,不怕,不急,不恼,机智,沉着冷静。 6 、注意明查暗访,注意声东击西,注意客人电话,注意合伙陷害,注意卫生, 注意告诉一声,注意多问的人,注意挖墙脚的人,对顾客跟踪服务。 7 、注意保护自己,依法卫权,没有金钱交易,变被动为主动;发现“客人” 陷害时,设法保护自己的正当权益,使人身权利不受伤害。 8 、不要说话太露,巧妙应对,不要多谈自己,要多了解客人,掌握客人动向, 做到不给人脸色,多听,多顺,多夸,多赞美。 9 、学会服务方式,提高服务技巧,快好省多,增加效益。 10、提高服务质量,不斤斤计较有耐心,不做一垂买卖,想法增加回头客。 11、举止文明礼貌,不切切私语,不说人坏话,无论有什么不同意见时,直接 和老板商量,不藏心底,有问题立时解决,力争做到无情绪,无分歧,无矛盾,无 意见,你乐,我乐,大家乐,创造温馨环境,宾至如归,时时乐天天乐永久快乐。 12、坚守工作岗位,不焦不急,要我等顾客,不要顾客等我。 13、老板职责:提供服务场所,保证共同安全,负责要账。 14、认真体会服务之道,做好特行工作,做一流的标准规矩合格的服务员。 15、为加强服务意识,改善服务态度,增加回头率,引入竞争机制,乐都改变 举措,只收包厢费,小费服务员自己处理,建议只可客人赠予,不可索要和欺诈, 乐都不再过问且责任自负。但要求乐都配合者事先声明,本措施即日起实行。 2005年11月11日 木愚念完又说:“这上边的文字不是太多,也许还不详尽,还没有考虑周到, 在以后的实践中再修改和补充,尽管这样,如果大家能做到上面说的,能彻底领会 其中含义咱们的歌厅也就有希望,也就顺利发展了。希望大家配合。我就说到这里, 有意见的话就说一下。” 小雯说:“别的好说,15条是不是还按原来的办。” 木愚说:“别人的意见呢?” 除小青不念声外都异口同声的说:“和小雯一样。” 木愚说:“那就照原来执行。我还一起收费,不过大家服务态度必须要提高, 尽量按咱们今天说的办,这样对咱们都好。” 会后,小远找到木愚说:“小青说要走,她不愿意跟你说,让我告诉你。她说 先把箱子放在这里,过两天来拿。” 木愚说:“由她吧,我只不过说说她,也是为她好。” 小远说:“我已经说了,咱没有对不起她的地方,在这里白吃白住,挣了钱是 她的,还对不起她?在那里她不花钱?没有良心!那次她和黑小伙走了那么久,也 没有收她一分钱的台费,她说回来给钱,还不是耍耍嘴?” 木愚说:“由她去吧!” 小远说:“她妈的我再也不介绍小姐来了,都这样不讲义气!” 木愚没有说话。