第37节：规范与复制

　　规范与复制

　　我一直强调" 复制" 在工作方法中的重要性。其实，这种" 复制" 的思维和
行为模式最初正是我在日本学到的。

　　当我震惊于新干线列车员的服务后，我就着力去发现其中的奥妙所在。后来
我观察到，新干线上所有列车服务员说的话都是一模一样，都经过了事先严格的
训练。甚至她们戴帽子的角度、胸前的胸花和小丝巾的位置，都是公司规定好的，
不能随意改变。

　　无论是服务行业还是企业内部的管理，日本人都特别讲究规范化。所谓规范
就是复制，制定一个最佳标准，然后将其不断重复。

　　服务性行业，规范最为重要。后来我领导上海微软时，因为技术支持也是服
务性质的工作，所以在公司的日常管理中也广泛采用了这个方法。

　　名古屋到了。时间已经很晚，但整座城市依旧霓虹闪亮。名古屋中国留学生
会的一位师兄来接我们，他来日本已经4 年多，外表看上去和日本人无异，流利
的日语让我们心生羡慕。他将我们带到各自的住处。之前无论从电视还是杂志上，
看到日本到处都是高楼大厦。在我的想象中，住处应该在某幢漂亮大楼的宽敞房
间里，谁知我竟然被安排住在一个日本人家里。幽静的街巷，一所老式平房里的
一个不大的房间，而且这房间还被隔成两半，是我和另外一个同学共用的。房间
里光线昏暗，除了两床被子和榻榻米，四壁空空如也。

　　那一夜我几乎没有睡着，冰冷硬实的地板让我很不舒服。不由想起去美国留
学的同学所说他们那边生活如何好的情形，两相对比，我仿佛来到了一个三流社
会。莫非我期盼已久的留学生活就在这里开始了？

　　心情从持续了一整天的兴奋和激动迅速跌落谷底，像是从美梦中被猛地惊醒，
想要重回梦里却路径难寻。在这样昏昏沉沉的似睡非睡中，我人生中最富戏剧性
的一天结束了。

　　　　　　　　　

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