第七章

    旅行社的报价越来越低，导游的待遇越来越差，旅行社与导游、游客与导游、
全陪导游与地接导游、组团社与地接社之间争端越来越多……一幕幕丑剧，闹剧和
悲剧在上演。

    国家旅游局和中国消费者协会联合发布的《2006年度全国旅游投诉情况通报》
（下称《通报》）显示：2006年全国各级旅游质监所正式受理投诉10465 件，比2005
年增加3443件，同比增长49.03 ％。该《通报》指出，“景点强制消费屡见不鲜，
假冒伪劣藏身购物点”：“行程安排不尽合理，景点游玩走马观花”：“出境游中
凸显‘零接待费’，‘负接待费’，暗藏消费陷阱”等问题，是投诉增加的主要原
因。

    旅游市场上频繁出现“欺诈事件”，欺骗游客成了常态。明明是地狱旅行社，
却打着天堂的招牌，如果旅游是一个赌业，那么定点购物场所就是一个巨大的赌场，
而游客则是他们手中的筹码，这些定点购物场所，根本不考虑其中的价格和质量，
根本不考虑消费者的利益。

    游客一提导游便联想到了“黑”。而在这背后，是旅行社之间的无序竞争、导
游职责的缺位与导游行业长期面临的生存困境，以及旅游管理部门的行政不作为，
相关部门监管不力。

    “山河美不美，离不开导游一张嘴。”导游人员是旅游接待工作的主体，是整
个旅游服务的轴心，然而，在目前中国的旅游消费中，存在问题最多，游客意见最
大的正是导游服务，导游好像成了过街老鼠。

    游客的“发难”，媒体的抨击，管理部门的“打压”……在这样的环境下生存
和发展实在艰难。从这个意义上说，导游也是社会弱势群体。

    不少导游另谋高就，导游队伍面临着高流失率的冲击。例如西安市在导游服务
中心注册登记的7000多名导游中，2008年参加年审的仅有4000多人，还有近3000人
未参加年审。而按照有关规定，如果连续三年不参加年审，将被吊销导游资格证，
“导游资格考试每年的通过率只有30％，却有很多人甘心导游证被吊销，真是可惜。”
曾获得全国优秀导游称号的老导游陈严遗憾地说。

    导游是旅游业的重要主体，因而成为“背黑锅”的人，但是，揭开混乱之上的
面纱，我们就会发现问题远远不是这么简单，导游其实也有一肚子苦水，也有很多
无奈和迷惘，正如一位导游所说：“我们导游都是婊子，都是逼良为娼的对象。”

    1 导游的“画像”及“定义”

    游客为何一提导游就想到“黑”？导游的生存状况究竟如何？笔者为此进行了
深入调查。

    “起得比鸡早，吃得比鸟少；干得比驴累，想得比妈多。”

    调查期间，一位导游吟诵了这首打油诗，我给它取名为《导游的“自画像”》。
尽管这“自画像”极具夸张色彩，像一幅漫画，令人发笑，但是听了他的讲述后，
我怎么也笑不出来。

    西安市导游小朱是一个漂亮的女孩，穿着也很时髦，挺阳光的，原来我觉得，
她今天到这个城市，明天去那个景区，多风光啊！但是，经过细致观察和深入交谈，
我才知道她也有苦衷，她说，导游是一项高体力消耗的工作，从事这项工作是要以
牺牲自己的身体为代价的。一个旅游团几十个人的吃住行游购娱，导游都得一手揽
下不说，还要应对各种突发事件，导游的神经永远绷得紧紧的，一刻都不敢松懈，
导游一般都要早上五六点钟起床，晚上十一二点钟才休息，精力，体力的消耗极大。
为了照顾游客吃好饭而自己吃不上饭这样的事，对于导游而言是司空见惯，几乎每
个导游都有胃病，夜深人静，游客进入了甜蜜的梦乡，导游们还在工作或者正奔波
在回家的路上；天刚放亮，游客们依然在梦中，导游已经开始准备一天的工作了。
严寒酷暑，就更不用说了。

    刚过，而立，之年的上官静是一名老导游，看上去比实际年龄显得苍老一些。
她说，这一行做得久了，自己也会觉得人格分裂。你想，每天要想尽一切办法，循
循善诱也好，激将法也好，欲擒故纵也好，总之就是骗得客人安安心心把东西买了，
我好拿到回扣。但是还没完，后边的日子天天还得提心吊胆，生怕客人买到假货投
诉，经常是带A 团到甲商店买东西，心里还惦记着一个月前B 团客人有没有去乙店
投诉。一旦投诉，我要把回扣如数奉还给商店，这样生存辛苦不辛苦？熬煎不熬煎？

    导游职业具有两面性，中国国旅前培训部主任、被业界称为导游总教头的王连
义教导学员说：导游是一种幸福的职业、仁义的职业、挣钱的职业，但是，当你走
上导游岗位以后，你会发现其另一面。

    一个导游为自己的职业“定义”道：

    （1 ）导游是一种辛苦的职业，人家旅游你解说，人家休息你忙活，做导游，
特别是地陪的导游是相当辛苦的，因此这行也是吃青春饭。作地陪的很少超过三十
岁。

    （2 ）导游是一种无良的职业，旅游业的水很深，也很混。无知单纯的年轻人
刚走上这个岗位的时候还真是难以适应。正所谓无商不奸，导游也是奸商。

    （2 ）导游是一种无奈的职业。如果一个导游笨嘴拙舌或心慈手软，干的是赔
钱的买卖，那么他在行里的，名声就糟了，没有人愿意与你合作。

    导游职业曾经风光一时，据《中国青年报》调查，在20世纪80年代末，导游的
社会地位被公认排在第9 位；而10年以后，下降到第59位，一位资深导游说：1993
年到1995年，我们不但有底薪，“上团”还有补助呢，“扎店”、“加点儿”都是
刚刚兴起，随便一个团只要“踩几脚”，都能“冒大泡”，那可真是导游的黄金时
代！

    可是好景不长，他不无遗憾地说，“那时旅行社发现，团款的利润比起购物回
扣来说，简直微不足道，而且广大人民就认便宜，于是伴随着长假的出现，一场价
格大战开始了，线路价格一降再降，零团费甚至负团费都有了，俺们个个都杀红了
眼……最后终于发展到垫团款，中国的旅游出现了空前的繁荣，但这更像是瓷砖上
的壁画，只要被水一冲，一切都会消失。这水就是广大人民的泪水和众多媒体的口
水。”

    2 “三无人员”与“五等美女”

    “不管是全陪还是地接，不管是专职还是兼职，导游人员的主要收入，都来自
游客购物的‘回佣’，也就是提成。”一位导游朋友毫不隐讳地说，“我得千方百
计让他们多购物，不然的话，我就惨了，不但没有了收入，还得向旅行社赔钱……”

    购物返点已不是秘密。除了高端旅游团，一般的旅游团都会附带一些购物点，
特别是“特价团”，因为导游带这些团是没有钱赚的，许多地陪甚至连出团费都没
有。

    据导游们自述，他们在考取导游资格证书后，只有两条出路，一是挂靠在导游
服务公司名下，一是挂靠在旅行社门下。而无论哪个“婆婆”都不会给他们发工资，
也不会为他们提供社保，福利。这样，导游们就会竭尽所能让游客们到各个购物点
购物或参加各项娱乐活动，以获取“消费返点”。

    导游们偿到“消费返点”的甜头后，购物和娱乐成了他们的“主攻项目”，但
另一方面，导游的准入门槛很低，随着越来越多的人涌入，导游们开始“自相残杀”，
纷纷出钱向旅行社买团带，“人头费”应运而生。

    “我们也不想带游客购物，但问题是我们导游连自身的基本生存都无法保障，
哪还管得了那么多！我们是典型的‘三无人员’：无基本工资、无三险福利、无最
低保障，还要另交管理费、社保费、入会费等零零散散的费用，那么导游靠什么去
赚钱？”谈到自己的生活，一位导游显得很无奈，是的，如果导游有良好的福利，
旅行社能够付给他们相应的工资报酬，还有哪一个导游愿意挖空心思“从客人口袋
里掏钱”呢？

    2006年12月初，我随领导去东部考察。从上海到苏州的路途中，一个被男人的
摩托车带着的女子发现我们这辆挂外地车牌的小车，就尾追而来，问我们是否需要
导游，而我们正想沿途看几个景点，于是问了价钱，她说给30元就行了，于是让她
上了我们的车。

    这位中等个头、微胖、和善的女子说，她才取得导游证4 个月，看了导游证上
的姓名，我们称她“陈小姐”，她请我们别这样称呼她，让我们叫她“陈小妹”，
说小姐是晚上出来做事，小妹是白天工作。

    说着说着，我们就进了著名园林定园，她向我们介绍说：“苏州有三宝：园林、
美女，丝绸。”我接过话茬戏言：“现在我们已经见到了两宝。”同事小王马上补
了一句揭示言外之意：“是的，我们见到了美女导游，又见到了园林。”陈小妹不
由得笑了，调侃道：“是啊，我是五等美女！一等美女被乾隆皇帝选走了（乾隆皇
帝曾三下江南），二等美女漂洋过海——出国了，三等美女当模特去了，四等美女
当小姐去了，五等美女就像我们一样，挣几个辛苦钱，六等美女就是撑船的那种又
老又丑的女人。”我问：“六个等级是谁的创造？”她答道：“我们旅游行业流传
的，是我们自己定的等级。”

    竞争激烈，待遇不佳，导游队伍的总体素质令人担忧。根据国家旅游局的统计
数字，截至2006年9 月，国内拥有导游资格证的人数达47，27万人，在现有的导游
队伍中，越来越呈现出年轻化、低资质的状况，其中，30岁以下的占80％，大专及
以下学历者占80％，初级导游占97％，高级导游和专家型导游少得可怜。

    目前全国约有旅行社2 万多家，速度增长很快，而且，很多旅行社还开设了多
家门市部，按照以前的国家规定，这些门市部是不可以独立操作的，要统一招揽、
统一发团、统一财务，而现在都变成承包制了，包一个部门出去，按月或按年交钱，
基本上成了独立的小旅行社，现在的一个普遍现象是，旅行社包办公桌出去，两个
导游包一张桌子，给你一部电话、一张桌子交多少管理费，这样两个导游就可以操
作一家小旅行社了，这就意味着导游在一定程度上承担着旅行社的盈利责任。

    正因为导游对旅行社的盈亏负有责任，承受着巨大压力，所以总是千方百计让
游客“填坑”，而这样做自然会引起游客的提防和不满，游客不愿花钱，更加重了
导游和司机的压力，使游客和导游的关系更为紧张。恶性循环之下，就可能爆出导
游“甩团”、“甩客”、游客“罢游”的事情。

    3 导游罢工及行凶

    刚被选为“十一最受欢迎国内旅游目的地”的九寨沟，2006年9 月“后院失火”
：数百名当地导游集体“罢导”，许多九寨沟游客遭遇导游突然“蒸发”的尴尬！

    事情的“导火索”起始于阿坝藏族自治州旅游局对旅游市场的规范措施，该措
施不仅取消了非法的购物点，而且对于自费项目实行严格的管理：但另一方面，原
定导游须上交给旅行社的创收任务（其实就是回扣）并没有因此减少，在这种背景
下，导游收入无任何保障，这些导游干脆就“洗手不千”。

    一位参与“罢导”的导游刘丰语气低沉地说，“每带一个团，我们要交给旅行
社每人30元至70元的人头费，每趟30元的接人费和每团150 元的上车费，也就是说
还没有带团，我们就欠了旅行社几千元的债了。”

    导游罢导不只发生在九寨沟一地，海南岛、成都，西双版纳等地，也发生过规
模不等的类似事件。

    且不说罢工的原因，单就整个行业内烽烟四起，“罢导”遍布的现象，就已能
说明行业的混乱了。

    屡屡发生的类似事件背后，隐藏的是组团社和地接社之间的矛盾，各大组团社
拼命削价竞争，并向地接社施压，将地接费“一压再压”，结果是多数处于劣势地
位的地接社只能用低于成本的地接费来接团，甚至出现了，零团费，和“负团费，。

    接待不足以弥补成本的旅游团，地接社不能赔本赚吆喝，于是将压力转嫁到导
游身上，地接导游成为旅游市场恶性竞争的“落脚点”。

    导游的苦衷和无奈，使得他们像一堆干柴，一点就着，2007年7 月16日，桂林
市部分旅游从业人员开始集体上访，起因是由于当天《桂林日报》刊登的一篇题为
《整治直指违规旅行社和导游》的文中有不当之处，引发旅游从业人员100 多人于
当晚聚集在市政府上访，在以后的三个晚上有200 余人，直至29日晚达到400 余人
聚集到市政府大门口，要求该文作者公开致歉，并提出了他们社会福利、劳动报酬
等方面的诉求。市政府忙活了好一阵子才把这个事情平息下来。

    导游工作的高压力、高负荷严重影响着导游的情绪，直至酿出极端事件。

    2007年4 月1 日，吉林导游徐敏超因情绪失控在丽江古城四方街挥刀砍伤20人。

    丽江市人民检察院的指控书叙述了徐敏超的犯罪经过：2007年4 月1 日16时许，
被告人徐敏超带领由吉林雾凇旅行社组团的“夕阳红”旅行团队40余人来到丽江旅
游，因昆明导游彭某私自改变行程，领客人进了古城四方街，致使途中客人走散，
徐敏超为此与彭某发生争执，此后，彭某离开，徐敏超在气愤中走进四方街东大街
古城食品公司门市专营工艺品店，向店主询问是否有刀，店主拿出一把长约22厘米
的匕首，徐敏超趁其不备将匕首夺到手，并将对方刺伤，之后，他持刀向四方街广
场、新华街黄山下段跑了300 余米，沿途用刀刺伤游客及路人20名。当日下午4 时
33分，警方将徐敏超抓获，经法医鉴定，受害人中，重伤1 人，轻伤3 人，轻微伤
15人，未达轻微伤者1 人。

    悲剧就这样发生了，一时间成为轰动全国的大案，

    徐敏超触犯了刑律，自然要进班房。丽江市中级人民法院以危害公共安全罪一
审判处他有期徒刑15年。徐敏超不服，提出上诉，2008年4 月，云南省高级人民法
院作出终审判决：驳回上诉，维持原判。

    徐敏超在人前表现出的“温顺”，其隐藏的潜台词则是委屈和忍让，各种怨气
日积月累，如果没有一个疏通的渠道，就可能以一种非正常方式发泄出来。

    偶然之中有必然，这个事件说明旅游市场亟待规范，导游偶然情绪失控而砍人
的背后，实际上早已潜伏着旅游市场失控的必然因素，徐敏超事件敲响了旅游市场
的警钟。

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