导游的小费 ——国际惯例的小费制度在国内难以实施,甚至于外宾团给的小费也不能到 导游的手中,所以那些外国佬不明白,每天都要为导游和司机付出一笔小费,而 导游和司机为什么还不能笑脸相迎,还是不能帮他们搬搬行李呢? 导游获取报酬的另外一个途径是来自于客人给的小费,这也是国际惯例。 在《导游人员管理条例》修订前,我国是明令禁止收取小费的,客人主动给 也不能收。修订后的《导游人员管理条例》有了微妙的变化,只规定导游不得明 示或者暗示的方式向旅游者索要小费。前者是强制性规范,导游员不能有丝毫的 违返,后者呢?是任意性规范,给了导游比较大的空间,只要导游没有索取小费, 这部分收入就是合法的。 在国外,导游基本都自由职业者或者兼职人员,在担任导游时没有固定的收 入,其收入的一部分就来自于客人的小费。只要导游按照旅游合同的规定提供了 服务,旅游者应当给他们一定数量的小费。欧美各国都是如此,小费的数额差别 不是很大。美国导游的日收费在160 —200 美元,也有个别地区偏低;日本导游 服务的收费比较高,日收费(8 小时)达298 美元。英国导游服务收费在130 — 200 美元,个别地区低于100 美元;意大利导游服务日收费在100 —200 美元之 间。 以上涉及的都是发达国家的小费收取标准,中国作为一个发展中国家,小费 的标准当然不能与他们相提并论。如今入境团给小费的标准大概是导游和司机每 人每天10元。就是说接待一个20人的入境旅游团,导游每天可以得到200 元的小 费,司机也是一样,而习惯的做法是以住宿的天数为标准。 在法律上说来,导游收取小费是没有障碍,可是实际生活中呢?导游凭收取 客人的小费而安身立命,这种方式在我国行得通吗? 2004年8 月,广东中旅推出VIP 团,在行程中取消购物安排,使得导游无法 再从购物这一环节中赚取回扣。同时,作为补偿,建议客人每天向导游支付20元 小费,这20元小费实行自愿原则,服务满意就给,服务不满意,可以不给。应该 讲,这似乎不失为一种解决当前导游疯狂带客人进店购物恶疾的良药。可事实又 怎么样呢?广东中旅推出该团已有一段时间,电话咨询的很多,却无客人交钱成 行。 就此事国内媒体进行了大量报道,出现了三多三少的情况:媒体争论多、定 论少;行业内附和多、跟进少;消费者方面是反对多、赞成少。奇怪的是,为什 么媒体从来没有报道过与此事有直接利害关系的导游的看法呢?导游难道就此事 没有发言权吗?还是导游又一次被忽略了呢? 听听导游对此事的想法吧?百分之一百没有人愿意带这样的团,为什么呢? 每人每天支付20元就能保证导游的收入吗?其中10元还要给司机的。全陪呢?这 种VIP 团一定要有全陪的,难道他就不要小费了吗?20元怎么分啊?参加这种团 的人毕竟是少数,团队的人数不会太多,因为VIP 们都会算账,多一个人服务就 少了一分。20个人的团队已经算是大团了,即使是20人的大团,导游得到的小费 一天不过200 元,还要起早贪黑的。不要以为一天200 元就很多了,导游不是每 天都有团带的,再说出团前一天要做准备工作,送团后的一天还要去报账,而且 是只算夜晚,不算白天的。带这种团还要面对诸多的压力,参加这种VIP 团的旅 游者要求会比一般的游客更挑剔。再说还只是建议而已,给不给还得看他们满意 不满意!让VIP 团的游客满意可不是一件容易的事,他们会按照高标准严格要求 导游,甚至会到了鸡蛋里挑骨头的地步。 听听旅行社怎么对导游说吧:“这种团就当是帮公司吧,义务劳动一下。改 天补你一个购物团,大团!”购物团比VIP 团更受导游的欢迎,这说明小费制的 实施根本无法保证导游的收入,那VIP 团受不受旅行社的欢迎呢? 同时,经仔细调查一下后发现,此举并非什么新招术。早在2001年,广东曾 有两家旅行社推行国内游小费制度,但却并不受客人欢迎,以致旅行社不得不取 消该制度。广东南湖国旅曾推行此制度,然而在该社连续推出的十个团队中,居 然没有一个客人给小费。这说明,小费制度在我国,至少在目前是推行不下去的。 接待入境团的导游,本来是有小费的收入的,入境的团队按归国际惯例会支 付导游和司机一定数额的小费。以台湾团为例,基本标准是每人每天要支付200 新台币的小费,领队拿一半,导游和司机平分剩余的一半,也就是每天可以从每 个客人手上得到50元新台币的小费,相当于12元人民币左右。一般来讲,这笔小 费已经是导游的襄中之物。所以许多导游都喜欢带三、四十人的大团。同一条线 路来讲,大小团的付出工作几乎是一样的,小费的收入则有数倍的差距。 境外的旅行社同样面临着巨大的竞争压力,为了进一步吸引游客,小费渐渐 地溶入到团费中。就是说,旅行社在报价时降低了价格,吸引到了游客,然后旅 行社要求导游把小费交还给公司,就弥补了降价带来的损失。导游对此是无可奈 何,也表示理解。因为只有这样才能有团带啊,毕竟有团才会有机会去赚钱,而 小费在导游收入中所占比例还是不多的。当然司机的那一份也不会让他独吞的。 于是,当司机和导游不肯为游客在上下车时帮忙搬运行李的时候,游客的抱怨也 就没人当回事儿了。 也有一些外国的VIP 团来到中国,他们的团费是绝对给够的,行程中也没有 安排购物。但已经习惯于将小费纳入常规收入的旅行社,是不会给导游任何机会 的。这种团的小费也要上交,有良心的旅行社会有一点补助给导游,没良心的才 不会理你,他知道导游一定会有许多的方法去赚到旅游者的钱。 我曾试过碰到一个特别坏的外籍领队,至今还记得他的名字。奇怪的是,许 多非常配合工作的好领队我却把他们都忘记了。导游已经是在旅游行业中最底下 了,领队只是高一层而已,居然还要欺负自己人,你说我会忘记他吗?当按照协 议规定跟其结算小费时,他向我表明说那些是游客们付的钱,要在送行时当着游 客的面交给我。我觉得那也是人之常情,也就答应了。临别时他拿出一个封好的 厚厚的信封,当着游客的面对我一大通表扬,然后把信封交给了我。我心怀感激, 摸着厚厚的的信封,心里美滋滋的,说不定还会多给一点呢。但当目送他们乘车 离去,打开来数的时候,却发现里面却都是小面额的钞票,只有规定的一半。此 时的我,好比哑巴吃黄连——有苦说不出。回到公司,只有自己倒贴了。这种事 说出去只会被别人笑死,亏你还是个老导游。以后再有临别才给小费的情况,我 会毫不客气地当着领队和游客的面打开来数,才不理会他们会对我怎么看。开始 的时候的确有点尴尬,但真的有几次挽回了不应该的损失后,也就心安理得了。 从实践上看,实施导游小费制的目的有两个:一是达到消费者满意,二是保 证导游的收入。这其中又包含两个过程:一是导游提供优质服务达成消费者满意, 二是消费者自愿给会小费,以保证导游的收入。针对这两个目的和两个过程,有 人提出了新的疑问:小费制能否达成上述两个目的?这两个目的是否存在因果关 系? 从小费的起源和其他国家的实践来看,小费的作用主要是激励和补偿。前者 是指小费能激励服务人员提供更优质的服务,后者是指小费构成服务人员的收入。 随着时代的发展,小费激励的作用逐步淡化,补偿的作用日益凸现。一些国家服 务人员的收入70% 由小费构成,个别行业甚至达到100%。有研究表明,小费与良 好服务之间的联系是非常微弱的,支付小费并不能起到什么作用,对顾客没什么 好处。 不管小费对提高服务质量有没有作用,在中国却是无法实施却是实实在在的。 导游靠自身服务获取正当报酬的路都给堵死了,导游要靠什么去生存呢?导游的 收入从哪里来呢? 一些有良心的导游,他们不愿意去欺骗游客,但他们也要生存啊!他们有着 自己的抗争方式,与游客见面伊始,就会跟他们分析低价团费的原因,明明白白 地告诉游客:“我不愿意宰你们,不愿意带你们进店,但你们也得对得起我,我 希望得到补偿。”大部分的游客会理解导游,给与支持与配合。但是,瓜子里嗑 出个臭虫来——什么仁(人)都有,团队中总有想不开的人,又碍于情面不好不 给小费,但回过头来就投诉。这情况就被定性为导游以明示或者暗示的方式向旅 游者索要小费,成了导游被处罚的罪证。好人难做啊! -------- 梦远书城