导游的压力 工作 ——导游所面临的困境是一般人难以想象的。就目前导游工作的状况来讲, 导游的组织工作的强度已远远大过了讲解工作的强度。旅行社拖欠报销导游所垫 团款以及交纳人头费的经济压力,生活不规律和过度劳累造成的身体压力,无条 件迁就客人不合理要求而造成的人格受损,工作的不稳定性,季节性,以及众多 导游同挤一条船的竞争压力等,使导游生存环境异常艰难。 让我们从旅游六大要素一步步来分析,导游面临的工作压力到底在哪里?到 底有多大? 吃 ——民以食为天。饮食是一种文化,也是旅游的一个重要内容。但许多游客 把它忽略了,旅行社也是有意不提起,甚至在用餐的问题上还会做一点手脚,结 果用餐质量就得不到保证,当然会对导游产生一定的压力。 带团过程中,导游的饭公司是不安排的,遇到客人包餐了,餐厅能送导游和 司机两三个小菜。要是客人不包餐,导游为了行程顺利就要自己掏腰包请司机吃 饭。而且基本上是客人的饭菜全都上桌了,导游才能去用餐,还要去巡视一到两 次,及解决可能发生的问题。而在第一个客人用餐完后,导游就要离开餐桌在旅 游车下迎接客人。大家可以想象一下导游到底有多少时间吃饭,导游怎么在工作 强度非常大的情况下吃好一餐! 旅游价格低自然会使各项服务标准的降低,饭菜的标准也是有很大的弹性的。 由于餐标实在是很低,菜的质量当然无法保证,于是导游得不断去处理各种各样 的问题。以至于每次导游在用餐后只能问客人吃饱了没有,而绝不敢多问一句吃 好了没有?否则随之而来的就是一顿狂风暴雨一样的指责与漫骂了。 不相信吗?试想一下,在广东珠三角这样的发达地方,居然也有十三元的用 餐标准,也要八菜一汤,你想想能有什么好吃的?能让你感受到食在广东吗?海 南岛正餐的标准不过十元,八菜一汤吃什么?能让你尝尝什么文昌鸡、加积鸭、 东山关、和乐蟹这海南岛四大名吃吗?早餐一般都含在房费里,餐厅愿意给你吃 什么就给什么,旅行社也没得选择。去到东南亚的某些餐厅,导游和司机甚至情 愿自己花钱到餐厅外面去吃,可想而知那儿的东西会差成什么样子。实在是价格 太低了。有什么办法呢?协议中的标准,旅行社赚个两元很正常( 但这也是不允 许的,可大家都那么做,也就从不正常变为正常的了,好像不赚点餐费那才是不 应该的) ,给导游十几元。十几元钱能有什么好吃的? 台湾的生活水平比国内高多了,台湾来的团队,要求自然也不会太低。台湾 游客的旅游协议书中写到普通餐标是二百台币/ 人一餐,相当于于四十多元人民 币,但几经转手,到了深圳就剩下十八元了,居然也可以做到十菜一汤,每一桌 还要包括两瓶啤酒、一瓶可乐。那些是什么菜您就可以想象了,同样也不会让你 有食在广东的感觉,至于那出了名的广式老火靓汤,不过是几块骨头加点冬瓜, 在大锅里煮出来,装到小瓦煲里上到餐桌上,那个汤淡的几乎是透明的。至于啤 酒,倒是很有意思,餐厅不知从哪里弄来的一些名不见经传的杂牌货,还美其名 曰中国名牌。即使是青岛啤酒不过三块左右,可我带了不下数百个台湾旅游团, 从未见过有青岛啤酒给他们喝的,他们喝的也就是一些一块钱一只的普通啤酒。 由于两岸关系的日渐密切,许多台湾游客对大陆的生活水平已经有所了解, 他们知道200 元台币的标准绝不会吃得这么差。在这种情况下,导游要面临多大 的压力,明明自己没有赚到用餐的钱,却背上了不诚实的黑锅。地接社克扣餐费 是很正常的事,即使是全陪也无法监督。为了尽量保证团队的用餐质量,部分台 湾团队出游时会发给游客厚厚的一本说明书。说明书中对于每一餐在什么地方吃, 吃什么菜,都写的清清楚楚。但餐厅自然有办法来对付,例如清蒸鲩鱼吧,没错 啊,但不是一条完整的鱼,而是从中间剖开的,一条鱼吃了一半想翻过来时,却 发现这一边只有骨头。后来说明书改了,注明是一条完整的鱼,杜绝了半条鱼的 现象。但当鱼端上来时,却发现如果那条鱼还活着的话,完全可以在盘子里游泳 ——太小了。而当你注明那条鱼的大小后,清蒸鲩鱼这道菜就被糖醋鱼代替了。 为什么呢?清蒸鱼一定要新鲜的鱼,粮醋鱼则没那高的要求,新鲜鱼和死鱼在价 格上是有区别的。 2005年中发生在马来西亚云顶的“猪头”事件,也不是没有原因的。中国团 队由于用餐的标准低,是跟其他国家的游客分开用餐的。在云顶第一世界大酒店 的三楼自助餐厅,有很明显的标志牌,中国大陆团在一边,港台与其他国家的团 队在另外一边。中国旅游团的导游和司机从来不跟本团的游客一起用餐,而是到 另外一边。作为领队,我常有机会被导游带到不属于自己用餐的那一边去,食品 的种类及质量比起中国团队的要好很多。中国人吃的差,而且还浪费的厉害,自 然会被人家看不起,闲来无事在你的房卡上画个猪头又怎么样。一个为此而非常 生气的领队,在教训那些浪费的很厉害的游客时说:“为什么人家给我们画猪头, 就是因为我们有的人吃起饭来就象猪。”由于餐费低,服务员也看不起用餐的客 人,服务态度自然也就没那么好。 自助餐一般都是无限量供应的,但有一些接待中国游客的自助餐厅里的服务 员却是慢吞吞的,东西不多,上的还特别慢,造成那些没经验的游客总是担心会 没有东西吃,所以食物一端上来就围在那儿哄抢,那种情况也真的就象一群猪在 抢饭吃,这时经常看到服务员站在一边满脸不屑的神情。这也是一种恶性循环, 越浪费的厉害,餐厅就越只能给你一些越便宜的食物,就给的越少;而东西少, 就会抢,一抢就一大堆,但又不好吃,结果就越浪费。前些年初次带团到云顶时, 普通游客的自助餐吃的相当的丰富,但如今甚至连当时的三分之一都没有。且不 说中国人的陋习,在泰国某些接待团队的餐厅里,是不允许中国大陆团前往的, 而导游也不愿带游客去。为什么呢?自己的标准低,却总爱看别人桌子上的菜, 动不动就大发雷霆,却不想想自己到底付了多少钱?而那些接待中国的团队餐厅, 有的在二手车市场的角落里的,有的在烂尾楼的地下室里,试想带你去这样的地 方用餐,导游能没有压力吗?难道他就愿意这样做吗? 有一次在马来西亚的马六甲的某个酒店,由于没有弄清用早餐的地方,一个 游客自己跑到酒店的西餐厅,而那个侍应生操着很不熟练的中国话对他说:“这 不是你们中国人用餐的地方”。他大概并没有贬低中国人的意思,只是表达能力 差一些罢了。然后把他领到了中国团队用餐的地方,而这个地方居然在走廊的下 面,不要说空调,甚至连风扇也是没有的。西餐厅里自助早餐相当丰盛,蔬菜、 肉类、饮料、点心、水果等各种款式不下百种,而中国团队吃的只有简单的面包、 炒饭、西瓜、白粥、咸菜和稀释的近乎清水的果汁,加在一起甚至连十样都不到。 等看到两种标准的巨大反差,再回想起刚才侍应很不入耳的那句话,那位游客勃 然大怒,大骂导游心黑,甚至在其他团友当中串连,回国后一起投诉。 简直是冤枉,导游吃的跟大家都一样啊!如今的旅游用餐,结账时大部分都 是签单,菜单也是经旅行社与餐厅再三切磋定下来的,餐厅的利润也低到了极点。 导游也希望能让游客吃的好一些,工作起来就会顺利许多。有时实在没有办法, 只好自己倒贴一点钱给游客加菜,而这些是没有地方去报销的。由于工作的特殊 性,导游不能在家度过中国的传统佳节是正常的,别人放假时正是旅游业最繁忙 的时候。导游都已经习惯了这样的生活。但是身在异国他乡的游客,却感受不到 节日的气氛。旅行社从来不会主动考虑到游客的心情,为他们安排一餐稍微丰盛 点的正餐,照旧是那些不堪入口的饭菜。遇到有点良心的导游,会自己掏钱游客 加点菜和酒水什么的,但一个人的力量能有多大啊。有些游客会提出质问,为什 么旅行社一点人情味也没有?导游能说些什么呢?还要去强调团费低吗? 至于为什么会这样烂,完全是由低价造成的。1990年,中国刚刚开放出境游 时,泰新马三国的费用是一万二千多,而如今报名费只要二千多,这是多大的反 差啊,这还没有考虑上货币贬值的因素。 住 ——旅游团住宿的酒店一般都是由旅行社统一安排,导游是无权过问的,照 单执行而已。同样标准的酒店,离市区的远近,设备的新旧程度,周围环境的好 坏,会造成价格上不小的差异。旅行社出于经济利益方面的考虑,做出的选择可 想而知,而这种选择同样会为导游带来不小的压力。 由于价格低廉,旅行社为游客安排的酒店大都是在远离市中心的郊外,或者 是在深山老林里的度假村。游客在参团时常常不会问及到这一点,但当发现所住 酒店出行不方便时,许多游客也会因此产生怨言。虽然旅行社所安排酒店的星级 标准不会有什么出入,但设备陈旧、服务不周、配套不足,也会影响游客的心情。 这时候导游不仅要被呼来唤去地处理各种问题,更要承受无端的指责和漫骂。 国内的行程上经常出现“准三星”这几个字,按照行话解释起来就是按照三 星级的标准装修,但还没有评到三星的酒店。这种模糊不清的概念,常常让导游 带领游客回到下榻酒店时,要面临许多的困难,不得不做大量的解释、服务工作, 才能平息游客对酒店条件的不满。 导游和司机住的房间叫做司陪房,价格比团队房还要便宜一些。有时司陪房 的条件会比游客的差一些,这也无所谓。对导游来讲,有个地方栖身就满足了。 五、六十个导游和司机一人一条床单,不分男女,一个挨一个住在一个大会议室 里,那是旅游旺季里的常事。即使想自己买个床位,宾馆也是不愿意卖的,卖给 客人多赚钱呀!去过九寨沟的朋友可以想想,导游是不是都拎着一只水桶,那水 桶就是要在住农家看菜的房子时自己去找水洗漱用的! 导游的工作强度之大,甚于一般的行业。与一般人“朝九晚五”的工作时间 不同。在带团期间,工作时间的不固定性决定了工作强度的不确定。导游一旦上 团,基本上是24小时全都在工作,白天照顾一团人的饮食、行车、游览、娱乐, 晚上安排好住宿后,还要去查房,有时还要应游客的要求陪他们逛商店。购买生 活用品。有时可能要处理一些突发事件:比如遇到客人生病得帮忙找医生,或宾 馆房间不够,自己只能另找住所等,甚至行李箱打不开、没地方晾晒衣服也要找 导游。至于家在当地的导游,旅行社为了降低成本,几乎都不会安排住宿,导游 还要来回奔波于酒店和宿舍之间,更要晚睡早起了。 一般人工作8 小时以外的时间完全是自己支配,但是导游则不行。一般情况 下,导游要比客人至少早起半个小时,晚上十一、二点钟客人睡了后才能休息, 有时一天只能休息三、四个小时,精力、体力的消耗常常达到最大值。许多导游 都有胃病,上团经常吃不上饭,夜深人静,当旅客睡在梦乡的时候, 他们也许还 在工作。 女导游被安排与司机同住是常有的事,而司机几乎清一色的都是男的。且不 说曾经有多少女导游受了委屈,但从旅行社根本不考虑导游的性别这样的事情来 看,导游的地位到了如何的地步!他们没有根本没有把你当成人,更不用说你是 男是女了。 说到住,最惨的要属泰国的旅游车司机,他们是在旅游车上渡过了一个个漫 长、闷热的夜晚。有的游客居然对此熟视无睹,笑谈泰国人习惯这样的生活,殊 不知这样的习惯包括着多少的无奈与悲哀!旅行社拼命降低价格,是以导游和司 机的利益为牺牲品的啊! 行 ——旅行社安排用车同样有许多的选择余地,车辆的好坏、大小、新旧,国 产与进口,都会影响游客的心情,游客心情不好会给导游造成压力。旅游的恶性 发展也影响到司机的生存环境,司机是否配合导游的工作,也会给导游带来压力。 为了节省开支,旅行社在用车标准上大玩猫腻。一般在行程表上只会注明是 空调旅游车,但进口车与国产车的价格就人有一定的差距。而且新车、旧车的价 格也会不同,国产名牌车与杂牌车也有差别。如果在参团时没有特别强调的话, 那你用的车一般都会是旧的国产杂牌车,那一点也不违反行程表上的规定啊。当 发现车子不尽人意的时候,已经是骑虎难下了。游客乘车乘的不舒服,当然会有 意见,同样也会给导游造成一定的压力。越烂的车就越容易出问题,车子要是半 途中出了问题,游客不会去指责司机,只会拿导游来出气。 游客出门旅游,自然希望少购物,多参观。基于团费低的现实,购物的时间 占了整个行程的一半,也是无可奈何。但旅行社为了进一步赚取利润,丝毫不会 考虑游客的利益,在旅游的路线上也是大做文章。以新马五天四晚旅游为例,传 统的线路是新加坡、马六甲、云顶、吉隆坡,路程大概四、五百公里;或者相反, 由吉隆坡到新加坡。五天的时间,一路上游玩而去也就非常地轻松。但由于在购 买机票时,为了多省一点钱,某些旅行社会买由新加坡往返的机票,这样游客就 必须在五天的时间里来回奔波于两国之间,行程达一千公里以上,大部分的时间 都浪费在了路上,还要晚睡早起,两头不见阳光。购物的时间是一分不能少的, 所以只有压缩参观的时间,特别是马来西亚的景点,十分钟、八分钟就一个,真 正可以称得上是走马观花。 不仅是游客,导游也是这种行程的受害者,苦不堪言。笔者也曾走过这样的 线路,回来后发誓再也不带这样安排的团。 带团的时候,导游基本上是奔波在第一线。为了保证游客的安全,他们奔波 劳碌,然而,导游自己的安全却经常被人忽视。导游通常是坐在副驾驶的位置上, 多数旅游车的副驾驶没有安全带,一旦发生车祸,导游的安全根本没有办法保障。 工作的性质决定了导游是要经常在车上的,也就促成导游和车祸亲密接触的概率 增大。九寨沟的车祸很多,几乎每天都要发生几起,每年都有几个导游非自然死 亡。而他们并没有社会保险,导游的安全利益得不到切实的保障。车在行驶时, 要求导游面对游客,站立讲解。导游得随时注意自己的安全,否则一个急刹车, 导游就会飞身而出,许多旅游大巴的挡风玻璃都曾被导游撞烂过。玻璃烂了有保 险公司赔,导游受了伤算谁的,只有自己吃自己,谁让你不小心呢?再有,导游 都要亲自带领游客前往景点,越“自然”的景点,导游就越要站在危险之地叮嘱 客人小心,客人是安全了,可导游呢? 我曾带团去新疆,有段行程是从乘火车从阿拉山口到乌鲁木齐,游客在火车 上过夜,而汽车则要连夜赶几百公里路。为了减少费用,旅行社并没有为导游购 买火车票,而是让她跟随司机一起长途跋涉。那是个女导游,我提出让她用我的 票乘火车,好好地休息,因为第二天还有很多的行程要走,我完全可以在车上休 息,她还要讲解的。开始时她并不肯,我一再坚持,她也就答应了,但提了个条 件,一定要我签名说明是我自愿的。当时我并不理解,但经历了漫漫长夜艰苦路 程到达乌鲁木齐时,才知道那份辛苦是难以言表的。 车通常都是司机自己的,油钱也是包含在车费里的。为了减少花费,司机经 常是能省则省。客人不在车上,司机就不开空调,大家想想大热天,导游在闷热 的空调车上是什么感觉!为了省过路费,司机不走高速,大家猜猜导游要有多少 生命浪费在车上! 在关心导游生存的同时,也要关注旅游车辆的问题,因为旅游车的驾驶员也 特别重要。一个团队的正常运作就两个人,一个是导游,相当于团队的领导,统 筹全面工作。另一个就是司机。景点讲解、协调游客吃、住、行等各项事宜是导 游的事,安全行驶是司机的事,分工非常的明确。可是现实不是这样,在很多情 况下驾驶员成了领导,导游成为其附庸。这种情况在海南岛和云南最为严重,在 一些管理比较严格的地方就比较少一点。而这里的管理严格,是指旅行社把司机 的那份利益完全划归为自己的收入,对游客来讲并没有减轻负担,相反,司机由 于收入减少,更加不配合导游的工作,使得导游的工作更是雪上加霜。 在迅速发展的旅游业面前,旅游车司机的培训和管理已明显滞后,司机的素 质和服务质量良莠不齐。原本旅行社给旅游车辆的车费里就含有驾驶员的应得酬 劳,司机接团本身就有不菲的车费,在接团的同时又可以分得比例不小的回扣。 由于有回扣可得,部分司机低成本接团,甚至“零车费”或向车队交“人头费”, 扰乱了市场秩序,破坏了公平竞争氛围。 导游和司机在行程中是平等合作的关系,许多决定都是两者共同做出的,但 出现服务质量问题时往往是导游被处分。究其原因,一是由于需要配备专门的技 术、车辆,旅游车驾驶员经常是供不应求,旅行社在考虑司机时首先关注车型和 车费,而不在乎其品质和内在素质;二是管理法规上的漏洞,例如,在《导游人 员管理条例》中,列举了多条针对导游的明细惩罚条文. 而在已废止的《旅游汽 车、游船管理办法》中,对司机服务质量的明细要求和惩罚着墨不多,而且很少 真正执行。作为接待团队的“前台”工作人员中的一员,司机在为游客提供令人 满意的旅游产品中发挥着极为重要的作用。因此,有必要将对导游的管理与对司 机的管理结合起来,与车队紧密配合,加强对司机的监管。具体在两方面:首先 是规范车费和佣金比例。有关部门应与旅游汽车公司、旅游车司机合作,制定正 常的租车资费标准,逐步降低司机的佣金分配比例,使其收入以正常的车费为主。 其次是规范司机服务质量。有关部门应健全相应的法律法规,加强培训、检查和 监督,提高司机的服务质量。 游客出门旅游,日夜相伴的只有导游和司机,他们的一举一动,代表了旅游 目的地的整体形象。但现在他们因为成天在欺骗与生存两难间行走,受到良心的 深刻谴责,很多人因此而喜怒无常。长此以往,旅游的服务质量可想而知。 游 ——旅游六要素中,中心是“游”字,其他都是附属于“游”的要素。“游” 是中心参观游览活动是旅游的主要内容,是旅游者期望的旅游活动的核心部分, 也是导游服务工作的中心环节。而如今的旅游,购物和自费成了主要的内容。当 然这也是低团费带来的恶性后果,但游客却不理解,常常把怨气发泻在导游身上。 导游要努力使旅游团参观游览全过程安全、顺利;使旅游者详细了解参观游 览对象的特色、历史背景等及其他感兴趣的问题。为此导游必须要做大量的工作, 让我们看看一个普通两天团的工作流程: 接受任务→研究接待文件→准备接团资料→领取有关票据及资金→核实抵离 时间→了解酒店、用餐情况→联系司机→提前到达机场、车站欢迎旅游团→进行 沿途风光讲解介绍→安排用餐或参观游览→购买景点票据→进行景点讲解→回答 游客问题→下一个景点→协助安排购物及娱乐活动→再用餐→回到酒店→安排住 宿事宜→预定叫早服务→开始第二天行程→行程结束的总结→清点机、车、船票 →准时送至机场、车站、码头→办理各种手续→整理各种票据→回公司报账。 在讲解和导游的过程中,导游不仅要保证计划时间内能充分游览和观赏,还 做到讲解与引导游览相结合,劳逸结合,还要随时清点人数,注意旅游者的安全。 这里只是列举了一个极为简单的两天流程,许多团队流程远比这个复杂,期 间出现任何一种情况,整个工作流程就会被打乱,导游工作的复杂性就会成倍地 增加。比如游客迟到、走失、受伤生病、行李物品丢失、宾馆提供太多的大床房、 用餐不满意、汽车空调不好、交通阻塞、飞机误点、旅游车不能准时到达等等, 无论哪一种情况出现,都是对导游的挑战,而且每次事情的发生往往都不会只出 现一个问题,通常是几个难题一起出现,导游的工作强度可想而知。 好在从事导游工作的大部分都是年轻人,身体还能承受得了超负荷的工作。 如果自己的工作得到了游客的认可和相对的回报,倒也心甘情愿。但往往是导游 辛辛苦苦的工作,却换不来理解和支持,也得不到合理的物质回报。这也就罢了, 由于旅行社大打价格战,造成服务质量的直线下降,导游还要直接面对游客的漫 骂和指责。恶性竞争造成的食、住、车各方面的质量低下,以及行程安排的不合 理,购物时间太长,购物店太多,导游是无能为力的,然而游客丝毫不理会实际 的原因,把一腔怨气都发泄在导游身上。而导游不仅要忍气吞声,更要笑脸相迎, 那种心理的委屈和难过是外人所难以体会的。然而旅行社这时却关心起游客的利 益来,只有一句话:“不管导游有没有错,只要有投诉就是你的错。” 游客有万种理由可以投诉导游,可能是想少付旅行费用,也可能是你想象不 到的各种原因。但所有的投诉无论理由是否充分,无论是否是导游服务质量中的 问题,最后总是会通过各种渠道把责任转嫁到导游身上。每个导游都或多或少地 经历这样的事情,我也不例外。 去过新加坡的游客都知道,那里的酒店是不允许把行李带到餐厅里面的,而 一般团队都是利用早餐的时间查房,办理退房手续。所以一般的导游都会提前下 来,招呼游客将行李放在大堂,帮他们看管,让游客放心去用餐,待所有的游客 用完餐拿到行李后,导游才去匆匆忙忙的吃上两口。实际上以新加坡的治安管理, 行李的安全是不用担心的,但为了让游客放心,每个导游都会尽心去做到这一点, 我也常常如此。有一次一位老年游客下来的比较早,用完餐后主动提出由他来看 管行李。这种情况经常发生,我也就很自然地接受了,毕竟我也要用早餐啊。但 就是这样的一种情况,也成为一个刁蛮游客投诉我的理由,居然说我不顾游客的 死活,安排游客看行李,而自己去用餐。回到公司,面对这样的投诉,我据理力 争,但公司还是要我赔给他全程300 元规定的小费,说是我得罪了客人。原因很 简单,这位身为律师的游客因为不遵守团队的纪律,被我指责了几句而怀恨在心。 他还强词夺理,说他看到了事实,而法律是以事实为根据的。为了能在公司容身, 无奈之下只好委曲求全。但是你要知道,这300 元的小费,能拿到我手上的,仅 有70元而已。 由于管理混乱,许多地方都有着宰客的陷阱,在某些旅游景区,甚至有一些 恶势力跟当地的管理部门串通一气,对某些不小心或贪便宜的游客进行敲诈勒索。 尽管有时导游已经尽到提醒的责任,可是总有一些好事者制造出一些麻烦。这种 情况下,导游又不能放任不管,结果经常发生导游被打的事件。本人也曾经有过 这样的经历,在哈尔滨的太阳岛公园里被那些黑心宰客的工作人员痛打一餐。鼎 鼎大名的太阳岛啊,也有这样的事情发生,可想而知那些更不正规的一般景点了。 虽然报了警,却没有时间去处理,只好不了了之,这顿打就算白挨了。 购 ——充满欺骗的购物,有良心的导游面临着巨大的精神压力,同时也跟没有 良心的导游一样,面临着公司的巨大压力。 前面说过,旅游六要素中,中心是“游”字,其他都是附属于“游”的要素。 进一步看,有五个要素是必不可少的,惟独“购”是可有可无的。没有其他五者, 就不能形成一次完整的旅游,而没有“购物”这一环节,并不影响一次旅游活动 的完成。如果购物占去太多的时间的话,反而冲淡旅游活动的主题。而如今的旅 游,早已被戏称为“购物旅游”,购物主宰着整个旅游的命脉,影响着旅行社和 导游的生存,更影响着旅游的质量和意义。 近年来,旅游购物的含义正在悄悄地发生着变化,无论是否零、负团费的旅 游产品中,购物佣金已经成为整个旅游环节当中最可能产生利润的一环。我曾在 问过国外某旅行社的老总,既然压力那么大,如果让他有选择的情况下,他会怎 么样做呢?他告诉我,情愿接待那些有赌博性质的购物团,因为这样才会可能有 丰厚的利润。而所谓的NO购物团,同样存在竞争,利润比较低,虽然有保障,但 做起来没什么意思。实际上再怎么样的零、负团费,旅行社是不会怎么亏损的, 因为压力大部分都被转嫁到了导游的身上。他们愿意接待购物团是因为他们可以 毫无顾忌地去欺骗游客,而不用担心投诉。组团社更是清楚地接社的做法,因为 给对方的那点钱就不够支出,或者根本就没给,甚至还能倒拿一部分。这个时候 顾客就不是什么上帝了,游客的利益根本就没有被旅行社放在心上。 要实现这个利润必须通过导游的努力工作,那么导游导购能力的好坏直接影 响到公司的利益以及自己的生存。某些旅行社甚至于还有购物的指标,完不成指 标规定的任务,导游不仅收入受到影响,而且还有失业的危险,笔者就曾在这样 的旅行社里工作过。举例来讲,若旅行社的标准是600 元,就是月人均购物额为 600 元。某导游某月带6 团120 人,购物总数应该为7 万2 千。如果只有6 万的 话,则人均购物500 元,为不合格。不合格怎么办呢?扣钱呗!达到标准者可拿 购物总额的10% ,前三名者可达15% 不等,至于不合格者,也按成绩分几个档次, 按档次进行分配,或8%,或5%。 于是,导游在讲解工作过程中面临着两方面的任务,导游讲解和导购讲解。 导游讲解的不好只会引起游客的不满,破坏游客的游兴和心情;而导购讲解 的不好则会影响到公司的利润和自己的饭碗,导游将如何选择一目了然。 在整个工作过程中,购物给导游的压力可以说是最大的。如今的旅游购物, 充满了欺骗,购物场所里的商品,如果不是假的,那就价格高的离谱,更离谱的 是既假价又高。如果是一个善良的导游,他很难长期从事这个职业,因为他赚取 的每一分钱都会使他良心感到不安。不过话说回来,不怕得罪我的同行,也不怕 得罪昔日的一起工作的兄弟姐妹们,如今没有几个导游是还有良心的。就算我自 己,也是其中一个。我曾被游客骂做是“汉奸”,就是因为我配合外国的导游, 一起欺骗到国外旅游的中国人。 既然导游都已经良心泯灭,那又何来的精神上的压力呢?因为除了必须完成 购物的任务外(否则就有失业之忧),他还得控制好整个团队。一是不能让他们 了解当地商品的实际价格,所以得拼命丑化当地的治安和环境,吓唬的胆小的游 客甚至都不敢单独呆在房间里。为了配合购物的成功,导游得绞尽脑汁,把团队 的时间控制的恰到好处,有时故意让游客多走一些冤枉路,使他们累的够呛,回 酒店再晚一些,都可以避免游客晚上外出和自由活动,减少一些不必要的麻烦。 旅行社经常安排游客住宿偏僻的酒店和度假村,许多时候就是出于这样的考虑。 因为有的游客是不信邪的,或者他也知道导游的那一套是吓唬人的,你越讲的可 怕他就越想出去走一走,可是住在遥远的度假村里,一出门就是黑灯瞎火的,到 哪儿去逛街啊!导游还要控制游客之间的交流,因为每个人杀价的能力不一样, 同样的商品在不同的团队中会卖到不同的价格,有时相差会很大。即使是同一团 队的游客,有时也会出现这种情况,这时候导游就得更加小心去处理彼此之间的 关系了。 娱 ——娱乐包括许多方面的内容,而游客的文化素质及欣赏水平又不一样,同 样的事情会产生差异特别大的后果,导游在处理这些方面的问题时,多多少少都 会碰到一些麻烦。 许多旅游景区为了丰富游览的内容,都安排了具有当地风情的文娱演出,其 中以少数民族歌舞或当地风情为主要表演内容,如桂林的民族歌舞及嵩山少林寺 的功夫表演等,还有一些参与性的活动,为游客的游览增添了不少的乐趣。一些 大型主题公园里的专业水平很高的艺术表演,如深圳民族民俗文化村里的“东方 霓裳”、“龙凤舞中华”及世界之窗里的“创世纪”以及西安的唐宫歌舞等,更 是非常具有欣赏的价值。 特别是深圳民族民俗文化村的“龙凤舞中华”,内容包含了中国五千年的历 史文明,内容精彩纷呈,场面雄伟壮观,演员就达500 之众。许多长期生活在外 的华人华侨欣赏之后,无一不被祖国悠久的历史文化所感动,为自己是龙的传人 而感到骄傲和自豪。一位来自台湾的中年游客在观后非常激动地对我说:“太好 了,等到孩子放了假,我会带他来,让他好好地感受一下我们中华民族有多么伟 大,这在台湾是无法看到的。 节目精彩,观者甚众,常常爆满。欣赏这样的演出必须要提前订票,但座位 的好坏却是导游无法控制的。每一位游客都喜欢坐在最尽量靠前,正中的位置, 但有时的座位的确不如人意,又后又偏,这时导游就成了指责的对象。有人会骂 骂列列的,说什么我们花了多少多少钱就让我们坐这样的烂位置啊,是不是这样 的位置便宜点啊,导游吃了回扣什么的。而且有的表演场所位置分为几个等级, 旅游团一般都是在最后面,这跟团费低也有关系啊,但游客是从来不会理会这些 的。 有的表演场所不是对号入座,为了能占领好的位置,导游不得不安排游客抓 紧时间(包括压缩参观景点或用餐的时间),早点到达。但几乎每个有经验的导 游都会这样做,结果稍晚一步座位还是不理想,等待的时间稍微长一些,加上每 个人的欣赏水平又不一样,有些游客又会有怨气往导游身上发泻了。 计划内的娱乐项目还好说,但如今的旅游竞争激烈,造成价格降低,一些收 费的精彩娱乐表演或者漂亮的景点并没有包含在行程当中,就如一般的行程所列, 只包景点第一道大门票。某些游客在参观游览过程中看到有关的宣传广告,而发 现自己的行程中没有观看这样的表演或景点时,就来指责导游。导游只是计划的 执行者,而制定者在某种程度上来讲恰恰是游客本身,此时他们却似乎忘记了这 一点。这时导游就得耐心地解释,说明原因。但有些人不但不理解,甚至破口大 骂,说自己参加这样的旅游是上当受骗,把矛头直接指向导游。 无论游客理解与否,游览心情一定大受影响,导游的话语再也听不进去。这 时导游的工作难度也就会增加,毕竟很多时候是需要游客的配合的。 作为导游,对于当地有特色的旅游产品应该做一些说明介绍,包括一些文化 娱乐方面的项目。游客听后常常会提出要求自费前往,但只愿付门票费用,至于 用车及司机、导游增加服务时间丝毫不予考虑,他们认为既然旅行社安排了导游 和司机,导游和司机就得无条件地为他们服务。导游为了今后工作的需要,对游 客还能迁就。但旅游车一般都是私人或承包的,司机不愿白干也是很正常,协商 工作当然是由导游来完成,结果常常是导游牺牲自己应得的利益,去满足游客的 要求。 -------- 梦远书城