专职导游 导游分为两种,“专职导游”和“社会导游”。“专职导游”隶属于旅行社, 旅行社要承担对导游全部的教育、管理责任,特别要承担导游带团过程中违规违 纪行为的后果和责任。不知这一点是否就可以成为旅行社向隶属的“专职导游” 收取管理费的借口,而在旅行社注册的导游,无论你是不是为这个公司工作,管 理费也是少不了的,少则三、四百,多则五、六百。对于在本公司带团的导游, 这个管理费的存在似乎让人有些质疑,他们的工作就是给公司创造社会效益和经 济效益,不仅没有工资,却还要收取管理费,这种情况在其他行业几乎是不可能 的。 对于只是在旅行社注册,而工作是以四海为家的导游,收取管理费似乎情有 可缘,旅行社为其代交保险和办理有关的年审手续。这种方式就属于“挂靠”, 导游一般与所挂靠旅行社的某个部门或人员关系密切。为摆脱“挂靠”带来的其 他麻烦,旅行社多就会与“挂靠”的导游签署协议。具体方法就是收取工作押金, 1000—5000不等。 但是依照我国现行的法律,并未赋予旅行社“挂靠”免责的权利。以挂靠形 式在旅行社取得正式或临时工作的导游,在公民权益与社会保障上,理应视为与 正式员工是平等的。然而,在现实当中,又有多少旅行社会顾及到导游的各项权 益呢?仅仅是法律赋予每个公民的选举权和被选举权,“挂靠导游”就几乎在各 个层面被全面剥夺了。 从现行的法律的角度来分析,导游既然是挂靠在某旅行社,则那家旅行社就 应该为其提供基本的生活保障。然而许多旅行社没有意识到,在一名导游挂靠到 你的旅行社后,旅行社没有为其提供最低生活保障,其经营行为事实上已经触及 并违背了现行的法律。而一些旅行社采取欺瞒、变相的形式不给从业人员上三险, 就不仅仅是危及到企业的信用,而且更会涉嫌是对国家正式颁布的旅游行政法规 的漠视和挑战。 旅游行政法规中明文规定旅行社要与导游签订劳务用工合同,旅行社必须依 法明确导游人员的劳动报酬,要为导游购买社会保险。 这本是一件好事,但到旅游界却又变了质。按规定,社会保险的购买金额由 用工单位承担70% ,个人承担30% 。但是,导游却承担了所有的费用。如果说此 行业有一定的特殊性,需要这样做的话,为什么却在打印出的所交纳的社保基金 单中,却又说是旅行社交纳了其中的70% 呢?这张单是给谁看的呢? 那么多的旅行社不信邪,漠视旅游行政法规,简直跟儿戏一样。他们是有恃 无恐,还是与旅游行政管理部门有什么心照不宣的默契呢?他们采取的手段也非 常简单,你不是要求有最低保障吗?有啊,每个月的工资表上写的很清楚啊!每 个月还有为导游购买的社会保险单,上面也清清楚楚地罗列着导游的姓名、年龄、 社保号码、工资、以及公司交纳和个人交纳的数额及所占的比例。这个谎言只有 一张纸那么薄,多年来经历了那么多的风风雨雨,却破不了,的确让人纳闷它背 后的东西了。 导游交纳的社保基金是其他行业的3 倍,是不是将来会有3 倍的社会保险费 呢?一点也不,导游享受的是与别人一样的待遇。更有甚者,当某位导游无法面 对恶劣的竞争,也交不起社保的时候,想退出这个行业,所退回的社会保险费也 只有30% ,也就是说另外的70% 是为社会做了贡献了。这可是无奈的贡献啊! 本应是正大光明的事,到了旅行社这儿却成了偷偷摸摸的、遮遮掩掩的。这 是法律规定的不完善、不合理?还是管理不严格,让违法者有机可乘呢? 一个旅行社要想在日趋激烈的竞争中立于不败之地,拥有属于自己的核心接 待队伍,构筑稳定的接待梯队,从而形成一支能征善战的生力军至关重要。要实 现这一目标,需要从以下两点入手: 第一,完善管理制度,既要培养导游无私奉献的精神,同时也要从制度上确 保导游的正当权益。 导游被誉为“民间使者”、“友谊桥梁”,这些宣示了导游工作的崇高性, 也是对导游工作的定位。换句话说,要成为一名合格的导游,必须具备使者般的 无私与奉献以及桥梁般的坚韧与挺拔。为此,对导游进行操守的教育,促使每一 个人在接待工作中都能以职业道德来规范自己的行为,做到以客人的利益为先, 以集体观念为重,这样既打造了导游自身的良好形象,也为旅行社带来了较高的 声誉。当然,在严格要求导游的同时,导游的合法权益也应受到管理者足够的重 视,尤其是需要建立一套合理的导游薪酬制度,只有这样才能提高导游的积极性, 解决导游的后顾之忧。 在实际的旅行社对导游的管理当中,制度上是相当的完善,每个旅行社都会 根据自己的具体情况,制定出一套专门针对导游的管理制度。但千变万化都离不 开一个宗旨,“你砸我的团,我就砸你的饭碗。”旅行社视导游为纯粹的赚钱工 具,规范导游的行为,一个“罚”就够了,毕竟是经济社会嘛!钱可以衡量一切。 笔者工作过的一家旅行社曾一次对八个导游进行处罚,高者5000,低者2 、3000, 总数达到了3 万元。原因是违反了旅行社的制度,赚到了旅行社不允许赚的钱, 或者是多拿了应该属于旅行社的钱。那什么是该赚的钱,什么是不该赚的钱,什 么是多拿了的钱呢?举一个例子,你绝对想象不到这种事会发生在旅游界,发生 在我们这个社会主义的国家,而即使发生在灯红酒绿的资本主义国家里,这种事 也会被当作笑谈。 旅游团中什么人都有,因此有各种各样的要求也不足为奇。发生在珠海市的 日本人集体买春事件让人痛心疾首,然而这种事几乎每天都在发生着。台湾的生 活水平比起中国大陆来要好了很多,语言又相通,团队中有特殊要求的人经常会 有,甚至整团整团的来,导游戏称他们为“炮兵团”。对于此类要求,导游几乎 百分之百满足。为什么呢?利润可观啊!以深圳导游为例,一般情况下可带去那 些熟悉的卡拉OK,如果是纯喝酒的话,每个小姐的坐台费是300 ,其中导游回 扣100 ,包厢费100%都是导游的,酒水再提三成。若是带小姐回酒店过夜的,有 一个底价,深圳的行情大概是是600 元,至于你能卖多少,那都是导游的。我曾 听说某女导游连说带哄再加上又电又哆,一个小姐她能卖上1500元。若是有三五 个去喝花酒的话,一个晚上赚个二、三千那是少说了。这种消费水平可不低,也 不是每个游客都可以接受的了的,有时也只有一两个游客有此需要,带去酒吧也 没什么气氛。这当然难不倒导游,他们会联系“鸡头”,这些路边的野花相对来 讲就便宜多了。 某旅行社的老总居然也眼红导游的此项收入,不过也许是出于另外一方面的 考虑,导游如果晚上赚的太多的话,白天就不一定好好地为旅行社出力了。而且 有的导游多少还有点人情味,不管出于什么目的,一起喝酒的经历总算跟游客有 了点感情,第二天购物时下不了手怎么办?于是出台了一个新政策,从某年某月 某日开始,如果游客再有特殊需要的话,导游必须带他们去与旅行社签订合约的 卡拉OK。每带回一个小姐过夜,要向旅行社上交100 元。至于卡拉OK跟旅行 社还有什么内部合约,导游就不得而知了。相信多多少少会给旅行社一定的好处, 毕竟卡拉OK到处都有,旅行社指定谁,谁的生意肯定火的很。这也是回扣的一 种啊,所以许多旅行社不给导游发工资及补助是有道理的,回扣无处不在啊。 开始实行这个新政策的时候导游都小心翼翼,毕竟是风头火势。但时间一长 导游感觉没那么好赚了,为什么呢?大家都是去同一家卡拉OK,谁去的早谁就 可以挑到漂亮一点的小姐,剩下的就卖不了好价钱了,生意好的时候甚至没有包 房。而且卡拉OK的服务态度也没以前那么好了,导游平时自己去也没有免费的 酒喝了。旅行社每个星期都会有个例会,有人提出了建议,要求多找一间卡拉O K,引进竞争机制,大家的日子会好过一点。旅行社大概考虑到树大招风,一直 也没有将此事落到实处。慢慢地,有人悄悄地转移阵地,小姐长的漂亮,客人玩 的开心,导游能省下100 元,赚的也多一点。反正这种事情挺隐蔽的,你不说、 我不讲,鬼才知道。 这种钱就是不应该赚的钱了,诸如此类的还多的很。比如带游客去按摩要交 20元的人头费你不交,卖给游客假劳力士要交100 元的表头费你不交等等,总之 就是违反公司的制度而赚到的钱。道高一尺、魔高一丈,导游是人精,旅行社的 老总也不傻。若要人不知,除非己莫为,这句话不是没有道理的,于是出现了前 面八个导游慷慨就义的壮烈场面。当然,罚款也不是唯一的手段,停团也是一种 有效的管理方式。如前面所列八个导游,还有一种选择是停团,要么罚款,要么 停团两个月,任由选择,结果无一例外地全部选择了罚款。停团两个月,那损失 要多大啊!实际上正中旅行社老总下怀,一般来讲,被罚款的经常是一些有水平 的导游,偏偏这些导游才能为旅行社赚大钱,停他们的团等于让自己受损失,真 的以为那些旅行社老总疯了吗? 怎么样?旅行社对导游的管理如何?可谓滴水不漏吧。至于合理的薪酬制度, 也有啊!只要你按照旅行社的规定,带游客到定点的购物商店,充分利用你的如 簧巧舌,让他们多多地购买东西,还能没有投诉地完成接待计划,为旅行社创造 最好的经济效益,你不是就有一定比例的佣金吗?如果你的平均购物数额超过了 旅行社的标准,你的佣金不是可以多拿一些吗?你的团不是可以比别人多一些、 大一些吗?在某些购物店,如果你的团购物水平达到了一定的标准,不是还有另 外增加的佣金吗?能者多劳,多劳多得,旅行社的薪酬制度完全符合社会主义初 级阶段的分配制度啊!当然,你要是心慈手软,不好意思去鼓动那些可怜的、不 明就里的游客,让他们去买一大堆不值钱或者是假货的东西的话,你会变得跟他 们一样可怜,甚至于比他们还惨。因为,你就会没有收入,你就会被这个行业无 情地淘汰,你就要失业了。不过,你尽管放心,无论你在引导游客购物时表现如 何,旅行社不会炒你的鱿鱼。毕竟旺季时你还是有用的,反正平时又不用养着你。 再说每年几百块钱的管理费,对旅行社来说也是一笔小小的收入啊。 其次,加强业务管理,对导游进行有效的培训,以提高导游专业水平。 一个成功的团队,是导游有效运用知识、认真提供服务以及充分发挥经验的 结果。或者说,一次旅行和游览的成功与否,固然与旅行社计调、外联的协作密 不可分,甚至与游客的心态、素质及身体状况有关,但更大程度上还是取决于导 游的综合素质和人格魅力,包括其知识性、服务态度、以及处理问题的经验和能 力。接待工作本身是导游积累经验和增长见识的途径,然而随着时代的飞速发展, 知识不断更新,在旅游活动和接待工作中也会不断的出现新的问题、产生新的挑 战,因此每个人在工作中不断会有新的成功与失败的经历,所有这些都需要一个 学习、总结与交流的过程。因此,在旅游淡季或某个必要时段,对导游进行针对 性的专业培训是必不可少的。 然而,所有的培训一定牵涉到一个问题——钱。组织培训无非是请进来、走 出去。请专家教授要钱,出去实地考察、学习也要钱。如今的旅行社都是想尽一 切办法赚钱,为提高导游的水平,拿出一笔为数可观的金钱的确会让管理层感到 心痛的。某百强旅行社曾经安排外教提高办公室工作人员的英语水平,当导游问 及此事的时候,却说要另外付钱才可。因为上课人数多了,外教会提高授课的费 用。导游又不是自己人,怎么能让你免费学习呢?可是就是这个导游,无论导游 证上IC资料里,还是领队证上,都表明他就是这一家旅行社的工作人员,旅行社 的档案里有与他签订的用工合同,工资表里也有他的名字(当然工资就是假的了), 他带的团几乎百分之百都是这家旅行社安排的,那他怎么就不是自己人了呢? 再者,由于导游的流动性比较大,组织导游培训难免有为他人做嫁衣之痛。 由于导游工作及收入的不稳定性,许多新入行的导游不堪重负,很快就会离开这 个行业。而出于导游之间的激烈竞争,旅行社也会不断的淘汰一些导购能力较差 的导游,而这种导购能力从某些方面来讲是没办法去培养的。笔者入行十二年, 曾长期在四家旅行社工作过,为不下三、四十家旅行社带过团,但无论在哪里, “优秀导游”榜上都有不曾有名。平均购物能力排行榜上,经常位于倒数之列, 位于被淘汰的边缘。好在本人属于比较醒目的一类,眼看情况不对,三十六计— —走为上策,至今尚无被炒鱿鱼的先例。 现在旅行社注重的是“导购能力”,而不是导游能力,由于旅游购物的特殊 性,社会上的商品推销经验也不太适合对导游的教育,所以组织导游进行内部的 交流就显的非常重要。但是,由于导游之间也存在着激烈的竞争,同时有些经验 甚至不太适合于拿到桌面上来进行交流,所以往往组织这种交流的效果也收效甚 微。 由此可见,在现行的体制下,对旅行社专职导游的正规管理也是一个难题。 那么对社会导游的管理又如何呢? -------- 梦远书城