长征是宣传队(2) 星巴克:“口口相传”造就的世界品牌 “星巴克”现在可以说是一个家喻户晓的品牌,但他们从来不花钱做广告。 星巴克墨绿色的“美人鱼”标志是醒目的,但人们很少看到他们做广告。那么, 它是靠什么“魔力”家喻户晓的呢?靠的是管理者和员工的“口口相传”,靠的是 向顾客传递的体验式服务。 星巴克的创始人霍华·舒尔茨早就意识到从员工到管理者的竭力宣传在品牌传 播中的重要作用,他说:“我们的员工犹如咖啡迷一般,可以对顾客详细解释每一 种咖啡产品的特性。只有让顾客了解和感受星巴克,才能赢得信任与口碑。” 星巴克认为,服务行业最重要的行销管道是分店本身,而不是广告。所以其传 播理念是“我们的店就是最好的广告”;如果店里的产品和服务不够好,做再多的 广告吸引来客人,也只是让他们看到公司负面的形象。因此自创始人霍华·舒尔茨 以来,星巴克坚持让每一位员工都拥有最专业的知识和最热忱的服务。 长期以来,星巴克坚持自己的品牌管理方法,将本来用于广告的支出用于员工 的宣传培训上,从而使每一位员工在实践中都能极好地传播公司的理念,使“口口 相传”在星巴克的品牌经营中起到了重要的作用。 但是,现实中可以看到这样一些员工,由于对公司和老板存有一点怨气或不满, 就逢人说自己公司的坏话,到处给老板抹黑,这是一种“反宣传”,是对自己的公 司的无耻背叛。 一个优秀的员工会随时随地宣传自己公司的发展愿景,宣传公司的优秀业绩, 宣传公司的独特的产品和服务,尽量自觉地利用各种机会和各种场合塑造自己的公 司在公众心目中的良好形象,提升公司的美誉度和知名度。 一个优秀的员工更懂得“现身说法”的道理,始终如一地用优质的服务来展现 公司的理念,把维护公司的良好形象作为自己义不容辞的使命。这样的员工不愧为 能与老板和公司“荣辱与共、生死相依”的英雄式员工!