第19节 魔高一尺,道高一丈 对于国人而言,天灾人祸是再熟悉不过的了。但是,以往我们的政府或一些组 织在处理这些问题时,并没有把它上升到危机管理的高度,用科学理论来指导具体 的管理实践,而往往是就事论事。当问题出现以后,临时组织一个班子,根据情况 来具体处置。这虽然也能够解决一时的问题,但是处理危机的各方面成本很高,矛 盾不少,而且往往还留下不少后遗症。 相反,在西方一些国家,危机管理研究进行的比较早,当危机来临时,应对就 显得从容得多,前面提到的纽约停电事故就是一个很好的例证。所以说,在危机来 临之前建立一套完整的危机管理系统非常重要。 谈到危机管理,我们先来看看什么叫危机管理。危机管理(Crisismanagement) 是指组织或个人通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处理,从而避免、 减少危机产生的危害,甚至将危机转化为机会。它原本是企业管理中的一个术语, 后被广泛地用于政府管理、公共关系等各行各业。 从上面的概念中可以知道,危机管理的对象是危机,包括危机监测、危机预控、 危机处理计划、危机决策和危机处理等几个环节。 危机具有自己的特征,相应地,危机管理也有相似的特征。总体说来,危机管 理一般有如下几个特征:危机管理的特征一:不确定性所谓不确定性(uncertainty ), 一般是指人们不可能或无法对问题进行客观分类的情形。在这种情况下,人们的行 为在很大程度上依赖于他对自己信念的置信度。而危机管理工作就是以这种主观概 率为依据的。例如,如果你骑自行车时感觉到前面有危险,你马上会有一个反应— —减慢速度,当你减慢速度时,你并不能确定前面一定有危险,但是你觉得危险的 可能性比较大,为了安全起见,你就这样做了。 危机管理的不确定性主要表现在四个方面,它们分别是:——管理对象的不确 定性。 ——危机预测的不确定性。 ——危机预控的不确定性。 ——危机处理计划的不确定性。 危机管理的特征二:应急性当意外事件发生时,政府、企业和个人陷于困境, 所面临的公众压力处于极限状态,它们的公共关系亦处于应急状态。危机管理便是 立足于应付政府、企业和个人突发的危机事件,通过有计划的专业处理系统将危机 的损失降到最低。同时,成功的危机管理还能利用危机,使政府、企业和个人在危 机过后树立更优秀的形象。 综合而言,危机管理的应急性主要表现在如下两个方面:——在爆发阶段,危 机的危害每分每秒都在增大,必须以极快的节奏和不同于平时的方式进行管理,我 们称之为应急管理。 ——在紧急状态中进行危机管理,要克服由于时间紧急和形势危险而造成的心 理压力;要在短暂的时间内迅速作出正确的决策;要紧张而有秩序地实施各种危机 处理措施。 危机管理特征三:预防性任何危机都可能带来一定的风险,我们在前面说过, 这种风险在一定程度上是可以评估和预测的。在危机管理过程中,我们最重要的任 务就是预防。应该说,危机管理的最佳境界就是避免危机发生,可见危机管理中应 该把预防放在首位。预防性是有效危机管理战略最重要的特征,对危机管理成效的 影响最大。 综合危机管理的特征,我们可以看到:由于危机管理的不确定性,不同的危机 就有不同的管理艺术,在危机管理中,对于政府、企业和个人来说,最重要的不是 掌握危机管理的程序,而是懂得危机管理中的变通;由于危机管理的应急性,危机 反应和处理速度始终是危机管理的核心部分,没有速度的危机管理肯定不是最理想 的危机管理。由于危机管理具有预防性,所以危机并不是最可怕的,最可怕的是一 个政府、企业或个人没有预防危机的意识,没有抵挡危机的预警机制。 随着经济全球化的到来,我国的政府、企业和个人面临的危机挑战将会越来越 多,诸如:金融危机、贸易壁垒、类似SARS的大范围的传染病的流行、同行业的竞 争、商业陷阱、企业偶尔的失误而导致传媒的恶意炒作、企业职员诚信度降低、有 限职位的竞争、创业的艰难……这些危机给当今政府和企业的决策者及管理者带来 了极大的压力。 俗话说“魔高一尺,道高一丈”,如果把危机作为“魔”,那么科学的危机管 理便是“道”了。在现代化的今天,我们每时每刻在与危机这个“魔鬼”作较量, 有多少政府的灾难、企业的破产、个人的失败都是因为我们没有过硬的“道术”。 所以,我们在发展的同时,请别忘了“危机管理”这门道术的修炼,因为在很多时 候,它就是我们救命的稻草。 ------- 铁血小说