第9 节:何谓关键对话(1 ) 第1 章 何谓关键对话 沟通最大的问题在于,人们想当然地认为已经沟通了。 ──萧伯纳 乍一听“关键对话”这个词,很多人会联想到总统、国王、首相等国家政要 围坐在巨大的会议桌前讨论未来发展的情形。虽然这种讨论的确具备广泛深远的 影响,但它们并非本书的主题。我们所说的关键对话指的是每个人身上都会发生 的和他人的互动行为,是指可影响你生活的那些日常对话。 那么,究竟怎样的对话才是关键对话而非普通交谈呢?关键对话有三个特征。 首先,对话双方的观点有很大差距。例如,你正在和老板讨论升迁的问题,她认 为你还没准备好,而你却觉得自己早该被提拔了。其次,对话存在很高的风险。 例如,你正在和几位同事开会,讨论采用新的营销战略。如果你们无法提出新的 建议,公司肯定无法实现年销售目标。最后,对话双方的情绪非常激烈。例如, 你正在和老公闲谈,对方突然提到昨天发生在街区酒会上的一件“家丑”,指责 你不但和某个男人调情,甚至打算“进一步发展关系”。对你来说,老公简直是 在颠倒黑白,你并没有跟谁调情,只不过是想表现得彬彬有礼。你的解释让老公 愤怒不已,转身离去。 说到昨天的酒会,当时你正在和一向有些怪僻的邻居聊起对方的肾病,对方 突然说道:“对了,你们家是不是正在建新的篱笆墙?”接下来你们便激烈地讨 论起篱笆墙的问题,因为它有整整8 厘米厚!最后,邻居威胁要控告你,你也不 甘示弱,让他少管闲事,你们的情绪都很激烈,大有不干一架誓不罢休的气势。 上面列举的种种对话之所以关键(除此之外也包括挑衅、挫折、惊恐和令人 苦恼等情况),原因在于其结果会对你的生活质量造成巨大的影响。在每种情况 下,在你日常生活中的某些方面会因此出现持续性的积极或消极变化。例如,晋 升会让你在公司中的地位变得不同;企业销售成功会影响你和你的同事;你和老 公的关系会影响你生活中的方方面面。即便像篱笆墙厚度如何这样的琐事,也会 影响你和邻居之间的关系。 尽管关键对话的重要性不言而喻,但我们在面对它时却经常退缩,这是因为 我们担心直接面对会让问题变得更糟,这种心理让我们变成了逃避关键对话的大 师。例如,面对关键对话,同事之间经常用电子邮件沟通而不是面对面地坦率交 流;老板给下属留语音邮件而不是当面把问题讨论清楚;家庭成员之间总喜欢改 变话题而不是积极应对对话中存在的问题。我们的一位朋友更有意思,居然是从 语音邮件中得知妻子准备和他离婚的消息。由此可见,我们已经习惯于使用各种 手段来逃避敏感棘手的关键对话。 其实,我们大可不必如此。只要掌握了处理关键对话的正确方法,你就能有 效地应对涉及各种话题的关键对话。 关键对话指的是两人或多人之间的一种讨论,这种讨论具有三个特点:1 ) 高风险;2 )不同观点;3 )激烈情绪。 人们通常是如何应对关键对话的 置身于关键对话中(或是想到要面对关键对话这件事)并不表明我们会遇到 麻烦,也不表明进展会很糟糕。实际上,在面对关键对话时,我们可以有以下三 种反映。