第30节：升官发"霉"(2)

　　客人有些小小的窘，以及做坏事未遂的遗憾，不免牢骚了几句：" 你们这收
银台真难找，服务员服务也不行。"

　　舒展稍稍地舒了口气：" 二楼的收银台在大厅中央，您这边请，小心台阶。
"

　　差点跑单的服务员惊魂未定，一个劲地向舒展道歉和道谢：" 谢谢舒领班，
对不起，我以后一定注意。"

　　舒展虽然在上学的时候做过班干部，但上学毕竟与上班不一样，对待下属的
态度自然要有所变化。就像此时，她感觉自己还拿捏不好" 批评" 与" 教育" 的
分寸，就再没对这件事做太多评论，只是再叮嘱了她几句，就去忙别的了。

　　不过，这天中午事儿还真多。

　　就在舒展笑容可掬地送客人时，一个服务员过来紧张地说：" 舒、舒领班，
1 号的台布（桌布）好像烧了个洞。"

　　舒展赶紧前去落实。坤威在年初重新装修了一次，各种设备都更新换代过了。
而他们的新台布，对外宣称值300 元人民币。但是，这台布美则美矣，就是脆弱
了点，只要有一点点带火星的烟灰光顾，就会破相。一破相，就得要求客人赔偿，
而且是全额赔偿！领班们新增加的工作之一，就是去要求客人掏出银子赔偿。这
活不好干啊！典型的吃力不讨好。可有什么办法呢？这是作为领班必须要担负的
职责。

　　验证过台布确实破相之后，舒展只得硬着头皮，上前对客人说：" 不好意思，
先生，打扰一下。这块台布被烧破了，按我们酒店规定，是需要您全额赔偿的。
"

　　客人不以为然：" 就那么大一丁点儿的小洞，你们补补不就行了吗？还全额
赔？也太黑了吧？"

　　" 先生，是这样的。我们酒店规定：只要台布破了，哪怕只有一丁点儿，也
不能用了，作报废处理。所以，这块台布换下来之后就不能再二次使用了。"

　　" 那是你们的事！我们又没做这个要求。破了再补补用，是我们老一辈革命
家的光荣传统，应该提倡。你们这叫浪费。"

　　" 我们这也是为了提高服务质量……"

　　说到这里，客人终于恼了：" 什么叫服务质量？天天换块新桌布就有服务质
量了？噢，不要钱也行，怎么换我们都管不着。这下倒好，你们收着我们的钱，
还吆喝着是给我们改善服务质量，这算什么事？你觉得有质量，我还觉得没质量
呢！……"

　　舒展本来就底气不足，对酒店的这项规定很不认同。在她还是服务员的时候，
就吃过这方面的苦头。有一次，因为疏忽，她跟师傅没发现台布被烧破了，结果
两个人就" 买" 了那块台布。以至于她们以后对台布留下了阴影，一发现抽烟的
客人就格外紧张，恨不得在眼睛上挂个放大镜以检查台布。服务员都在私底下报
怨，觉得酒店这项规定太不人性化、近乎苛刻。所以，客人那么一说，舒展在心
里是非常认同的。可她却绝对不能在言语和行动上表现出来，那就意味着背叛酒
店的立场。站在舒展的" 身份" ，还是要武装得理直气壮：" 您先别急，我们酒
店确实是有运营成本的……"

　　客人皱着眉头打断舒展：" 行了，别跟我说这些没用的。你就告诉我：我现
在不想赔，你能不能做得了主。要是做不了主，就找管事的过来！"

　　毫无疑问，舒展肯定是做不了主的，这超出了她的权限。

　　因为客人的情绪比较大，声音又洪亮，所以在舒展与客人理论并且僵持不下
的时候，已经引起了相关工作人员的注意，并且及时通知了主管。几乎就在客人
要求见" 管事的" 第一时间，主管出现了：" 先生，您好，我是这里的主管王昕。
您有什么问题可以跟我说，我一定尽量让您满意。"

　　客人说的言简意赅：" 很好！这块桌布让我烧坏了，我不想赔。你看怎么办
吧！"

　　王主管：" 您就当是帮帮我们小姑娘吧！这块台布以后真不能再循环使用了，
您要是不赔，就得她们平摊了……"

　　" 哎，你别跟我说这个。我挣钱也不容易，还得养家糊口呢。要是我老婆知
道我花……哎，这布多少钱？"

　　"300元。"

　　" 对，300 块，花300 块买块布，她非得跟我离婚不可。我这损失你们赔得
起吗？"

　　　　　　　　　　　　

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