第30节:升官发"霉"(2) 客人有些小小的窘,以及做坏事未遂的遗憾,不免牢骚了几句:" 你们这收 银台真难找,服务员服务也不行。" 舒展稍稍地舒了口气:" 二楼的收银台在大厅中央,您这边请,小心台阶。 " 差点跑单的服务员惊魂未定,一个劲地向舒展道歉和道谢:" 谢谢舒领班, 对不起,我以后一定注意。" 舒展虽然在上学的时候做过班干部,但上学毕竟与上班不一样,对待下属的 态度自然要有所变化。就像此时,她感觉自己还拿捏不好" 批评" 与" 教育" 的 分寸,就再没对这件事做太多评论,只是再叮嘱了她几句,就去忙别的了。 不过,这天中午事儿还真多。 就在舒展笑容可掬地送客人时,一个服务员过来紧张地说:" 舒、舒领班, 1 号的台布(桌布)好像烧了个洞。" 舒展赶紧前去落实。坤威在年初重新装修了一次,各种设备都更新换代过了。 而他们的新台布,对外宣称值300 元人民币。但是,这台布美则美矣,就是脆弱 了点,只要有一点点带火星的烟灰光顾,就会破相。一破相,就得要求客人赔偿, 而且是全额赔偿!领班们新增加的工作之一,就是去要求客人掏出银子赔偿。这 活不好干啊!典型的吃力不讨好。可有什么办法呢?这是作为领班必须要担负的 职责。 验证过台布确实破相之后,舒展只得硬着头皮,上前对客人说:" 不好意思, 先生,打扰一下。这块台布被烧破了,按我们酒店规定,是需要您全额赔偿的。 " 客人不以为然:" 就那么大一丁点儿的小洞,你们补补不就行了吗?还全额 赔?也太黑了吧?" " 先生,是这样的。我们酒店规定:只要台布破了,哪怕只有一丁点儿,也 不能用了,作报废处理。所以,这块台布换下来之后就不能再二次使用了。" " 那是你们的事!我们又没做这个要求。破了再补补用,是我们老一辈革命 家的光荣传统,应该提倡。你们这叫浪费。" " 我们这也是为了提高服务质量……" 说到这里,客人终于恼了:" 什么叫服务质量?天天换块新桌布就有服务质 量了?噢,不要钱也行,怎么换我们都管不着。这下倒好,你们收着我们的钱, 还吆喝着是给我们改善服务质量,这算什么事?你觉得有质量,我还觉得没质量 呢!……" 舒展本来就底气不足,对酒店的这项规定很不认同。在她还是服务员的时候, 就吃过这方面的苦头。有一次,因为疏忽,她跟师傅没发现台布被烧破了,结果 两个人就" 买" 了那块台布。以至于她们以后对台布留下了阴影,一发现抽烟的 客人就格外紧张,恨不得在眼睛上挂个放大镜以检查台布。服务员都在私底下报 怨,觉得酒店这项规定太不人性化、近乎苛刻。所以,客人那么一说,舒展在心 里是非常认同的。可她却绝对不能在言语和行动上表现出来,那就意味着背叛酒 店的立场。站在舒展的" 身份" ,还是要武装得理直气壮:" 您先别急,我们酒 店确实是有运营成本的……" 客人皱着眉头打断舒展:" 行了,别跟我说这些没用的。你就告诉我:我现 在不想赔,你能不能做得了主。要是做不了主,就找管事的过来!" 毫无疑问,舒展肯定是做不了主的,这超出了她的权限。 因为客人的情绪比较大,声音又洪亮,所以在舒展与客人理论并且僵持不下 的时候,已经引起了相关工作人员的注意,并且及时通知了主管。几乎就在客人 要求见" 管事的" 第一时间,主管出现了:" 先生,您好,我是这里的主管王昕。 您有什么问题可以跟我说,我一定尽量让您满意。" 客人说的言简意赅:" 很好!这块桌布让我烧坏了,我不想赔。你看怎么办 吧!" 王主管:" 您就当是帮帮我们小姑娘吧!这块台布以后真不能再循环使用了, 您要是不赔,就得她们平摊了……" " 哎,你别跟我说这个。我挣钱也不容易,还得养家糊口呢。要是我老婆知 道我花……哎,这布多少钱?" "300元。" " 对,300 块,花300 块买块布,她非得跟我离婚不可。我这损失你们赔得 起吗?"