第30节:在危机爆发之前:赢得消费者(9) 扎珀斯(Zappos)秉承为首次购买的顾客提供免费隔夜货运服务的理念。为 什么?因为他们想要留住回头客,因为他们想让客户感觉愉悦,因为他们想要你 与其他人分享美好体验! 一位钻石商人向他的客户赠送翻转相机(www.theflip.com ),让他们拍下 自己的妻子或者女友在打开钻石盒子那一瞬间的表情。然后,他把这些照片发布 到网站,结果得到热烈的反响。这么做的代价多少?每台数码相机的价值大约是 一百美元。 你能做些什么——你能做些什么小事——让客户感觉愉悦,从而确保客户再 次购买?要知道,就在线的发言活跃度而言,愉快客户的活跃度仅次于不愉快的 客户。 你可以借此扭转局面,获益无穷。 多亏社交媒体的发展,客户服务领域发生了惊人的变化。微小事件甚至比重 大事件更加重要,因为人们很容易与你站在同一阵线,为了小事群起而攻之。 现在——当你在阅读本书时——请你列举三个小改变,这些改变不需花费过 多的金钱,而且马上就能付诸实践,目的是让客户感到愉悦,把从你处收获的惊 喜传播开来。赶紧行动。我将拭目以待。 我能将下列想法立刻付诸实践: 1 ) 2 ) 3 ) SeamlessWeb.com 是一家在线的食品派送服务公司,业务覆盖各大主要城市。 这家公司允许顾客通过推特网订购食品。“我快要饿死了,但是多亏Seamless Web, 我订到了Ray ’s 披萨的外卖!”要知道,这家公司派专人对推特页面进行监控, 并随时回复顾客订单。 如果你的客户想要通过网络订购,那么你可以很容易地在订单旁添加“使用 推特订购”的按钮。人们喜欢在购买后分享产品信息——也许这样可以减轻消费 的罪恶感。 销售完成后 母亲总是要求我撰写感谢信。我讨厌这么做,但是感谢信确实令人印象深刻。 感谢信拥有不计其数的优势:有时候,它会让你在交易完成数周后记起寄信人。 它们是邮寄来的实在物体,但是现在很少有人愿意寄感谢信。现在如何?邮寄来 的主要是账单和垃圾邮件,而所有的真实信息都通过电子邮件进行收发。或者, 这是真实情况吗?