漫画《——再低点!》 什么是讽刺?一位中国现代讽刺大家说:“非写实决不能成为所谓‘讽刺’”: “‘讽刺’的生命是真实”:“讽刺作者虽然大抵为被讽刺者所憎恨,但他却常 常是善意的,他的讽刺,在希望他们改善,并非要捺这一群到水底里”,“所以, 要打倒这样的可恶的讽刺家,只好来改变社会。”“改变社会”,大家过得舒服 点,自在点,文明点,“不亦乐乎?” 关键在“改变社会”。最近看到韦肩美先生的漫画《——再低点!》不禁拍 案叫绝,逢人就大肆鼓吹。他把我久藏于心想发的一点杂感,三下五除二几笔就 生动地画出来了:理发师西装革履,翘着鼻子,翘着二郎腿高高坐在理发椅上, 而顾客却卑躬屈膝,弯下九十度的腰,延颈请理“敝”头,不行,还要“一再低 点!”大凡也上理发厅理过发的父老兄弟们,“再低点!”的声音,大概耳熟能 详吧? 但这,的的确确并“不是讽刺理发师”,当然,也有他们中的一分子在内。 问题在群众,关键在领导。而领导的关键在什么地方呢?窃以为在指导我们 的服务行业的管理哲学。这哲学的精义,一言以蔽之:于己方便,与人不便。翻 译成白话,就是:把方便留给自己,把困难让给顾客(乘客,宾客,×客)。这 是不佞点滴观察,偶尔思索的心得,谨举数例,求正于博雅君子。 住店么?抬头虽见“宾至如归”的广告,进得房间,“住店须知”几乎一律 是“不准”,“禁止”的条令。而哪里吃饭,什么地方可买到东西,衣服可有地 方洗,怎样打电话,中央电视一台是哪一个按钮,遇到麻烦找谁这一系列对于人 地生疏的“宾客”不胜焦急之至的“须知”,反而一概缺如。——这里说的是住 店。—至于×星级宾馆,阮囊羞涩,没有住过,不得而知。 走路。地铁的自动扶梯只上不下的设计另作别论,中午吃饭的两小时反倒关 闭,好像中午大家都吃饭没人坐地铁或者中午吃饭时间不去吃饭偏要坐地铁活该 爬爬两三层四五层楼高的阶梯。可地铁列车车厢里却又有“老幼病残孕专座”, 要他们爬上爬下来就“专座”,难不难?在地面上走,坐公共汽车吧!五十年代 公共汽车也要正点,现在“改变”掉了也作别论,可停站总要对准站牌吧?虽是 广告为“模范车”,“文明车”“什么车”而不能定站停车,任由乘客同志无论 男女老少前追后赶的,不佞也经常恭逢其盛。走远点,出趟门,请去售票厅买票 试试,难言之矣。 吃饭怎么样。快到而未到打烊之际,扫帚起舞,尘土飘扬的情景,你不耐烦 便命令你把饭菜端到另一张桌上去吃的遭遇,决非鲜见。 购物又如何?恕我打住了。 咱们服务行业的值班经理,代经理,经理助理,经理,总经理,总总经理, 未尝不殚精竭虑去加强管理,提高服务质量,改进服务态度,这是只要看引进 “顾客是上帝”的学说,逢年过节开展“争创一流”的运动,呼吁顾客评选优秀 之类的花样就“理解”的。但是如果管理的目的不在提供方便,而在方便管理, 岂不南辕而北辙。 漫画《——再低点!》的妙处就在这里。