第19节：把麻烦留给自己，不要留给顾客(1)

　　第三条商规：把麻烦留给自己，不要留给顾客

　　商规解读

　　对于一家企业而言，推销产品固然是天职，然而，它又靠什么来完成自己的
销售任务呢？是靠铺天盖地的做宣传，还是靠对产品缺陷的瞒天过海？上述答案
显然都是不对的，应该是用最真诚的服务态度，让顾客一而再、再而三地不断购
买产品。如果企业没有真诚的服务，便会在与顾客的交往中不用心、不专心、不
热情，由此损失的就不仅仅只是顾客了，还有更加广阔的市场。

　　那么，如何才能给顾客提供最真诚的服务呢？答案就是这一章的商规：" 把
麻烦留给自己，不要留给顾客！" 在现实生活中，无论我们推销的产品有多好，
如果服务不够完善的话，顾客便不会真正满意我们的产品。甚至有时，我们服务
方面的缺陷，还会直接引起顾客的不满，进而导致产品也失去信誉。因此，聪明
的商人绝不会让产品给顾客带来麻烦，而是会解决顾客的麻烦。

　　在竞争激烈的现代社会，顾客已经越来越注重服务品质，因为除了产品价格
之外，就只有贴心的服务可以竞争了。而优质的售后服务，不仅会增加顾客对产
品的信心，还能吸引顾客的第二次消费，并使其主动成为产品的销售大使，这就
是为什么很多企业都频频推出一条龙服务的原因。可见，当企业向顾客推销产品
时，除了产品本身的质量以外，还应该关注自己的专业能力与服务态度。

　　其实，最成功的商人，往往都是最优秀的服务人员，他们将自己放在顾问的
位置上而非主宰者，他们都有这样的理念：我们是用产品或服务去解决顾客问题
的人。我们若想获得成功，就必须以顾客的参谋、顾问以及朋友自居，永远站在
顾客这一边，与他们同呼吸、共命运。当顾客有开心的事时，要与他们一起分享
；当顾客有困难需要解决时，要与他们一起去承担。

　　服务对于企业发展的重要性不言而喻。为客户提供最优质的服务，是商人自
我提升最快捷、最稳妥的途径之一。在经商的过程中，具备完整而热情的服务品
质，是开拓市场最重要的一个环节；而在销售过程之后，那时的服务则决定着我
们是否可以真正取得成功。总而言之，服务不但始终贯穿于商人经营企业的始末，
更掌控着商人成败的关键。

　　案例13　希尔顿酒店：" 你今天对客人微笑了吗"

　　商规语录：真诚的服务，如同一架直通顾客内心的桥梁，它能深深地打动每
一颗冷漠的心灵，为商人创造出无数个奇迹。

　　1919年，康拉德·希尔顿建立了第一家希尔顿酒店，从此开始了自己" 旅店
帝王" 的历程。在他经营希尔顿酒店的过程中，一直都倡导员工的微笑服务。他
每天至少到一家希尔顿酒店视察，向各级人员（从总经理到服务员）问得最多的
一句话是：" 你今天对客人微笑了吗？" 他认为，微笑是善意友好的标志，不但
可以融洽气氛、缓解矛盾，更是商人迈向成功的桥梁。

　　　　
　　　　

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