第20节：把麻烦留给自己，不要留给顾客(2)

　　希尔顿在经营自己的旅馆生意时，非常重视以服务招揽顾客。当时的得克萨
斯州还未发展，旅馆的数量也屈指可数。常言道：" 物以稀为贵" ，因此，大部
分旅馆都在选择旅客，而不是旅客来选择旅馆，但目光远大的希尔顿知道，这种
情况不会存在太久，违反规律的现象终究是会结束的，只有坚持提供良好的服务，
才能让自己的旅馆发展壮大。

　　由于希尔顿的这种经营理念，他决定不断完善旅馆的微笑服务，并常常告诫
店员们说：" 旅客是我们的生命线，是我们的衣食父母，是我们大把钞票的来源
地。哪家旅馆最先使其服务符合规律，就能在未来的市场上占有一席之地，就会
有充裕的旅客，就会赢利更多。到那时，你们的工资就不只是现在这些，而是更
多、更高！"

　　希尔顿明白，为" 上帝们" 提供方便、舒适的环境，保持干净的房间、清洁
的被褥，都需要店员们来完成，若想顾客得到宾至如归的待遇，提高店员们的积
极性已经迫在眉睫。为了解决这个问题，希尔顿决定双管齐下：一方面用加薪的
方式，来刺激店员们自动自觉地为顾客服务；另一方面通过制定制度来约束他们
的行为，如旅馆的地面要清洁到什么程度，几小时要例行打扫一次，隔几天店员
要清洗一次被面，等等。

　　当得克萨斯州其他酒店以旅客讨店员喜欢而得意时，希尔顿的旅店已经打出
了" 旅客至上" 的招牌。不久以后，希尔顿酒店不但天天爆满，而且在外等候的
人也越来越多。希尔顿没有因此而满足，相反，他对服务的要求不再只停留在舒
适整洁上了，而是开始要求店员们注意日常的一些服务细节，如旅客来到时，如
果他带着东西，店员要立即走上前帮助他，哪怕他拿的东西很少。

　　" 这都是一些小事，但如果你们做好了，就能温暖旅客的心，使他们有回到
自己家中的感觉。不要小看这些，他们是传播我们声誉的载体，一传十，十传百，
很快我们的声誉就会传遍他们所到的地方。到那时，我们还担心没有旅客吗？你
们还担心自己的工资吗？" 希尔顿就这样时时为旅客们着想，也这样要求他的店
员们为旅客服务。

　　希尔顿这样说了，也这样做了。只要有时间，他便会陪自己旅馆中的旅客们
聊天，从中打听他们的消费倾向。有时，他还会找其他旅馆的旅客询问情况，这
些材料为希尔顿下一步的决策提供了坚实的依据，而他从这一步步的举措中，一
次又一次地尝到了甜头，这更坚定了他" 旅客至上" 的经营信念。

　　一旦希尔顿发现一种好的服务措施，不仅要求店员们这样做，还极力说服合
伙人也使用。除此之外，他鼓励店员们多跟旅客们接触，在不影响、不干涉旅客
私生活的情况下，向他们打听其对旅馆服务方面的想法，听取他们的意见，从而
发扬自己的优势，改正自己的不足，使服务尽可能做到尽善尽美。

　　希尔顿还要求店员们提出自己的服务建议，哪怕只是针对旅客一件物品的放
置，他都会津津有味地听他们说完。对于一些好的建议，他会给予适当的肯定。
而对于列入工作改进项目中的提议，便会给予提议人物质上的奖励。当然，对于
那些置要求于不顾、使自己的服务脱离旅客这个服务对象的店员，他也会给予最
严厉的批评与惩罚，以避免其下次再犯。

　　　　　　　
　　　　

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