第21节：把麻烦留给自己，不要留给顾客(3)

　　伴随着希尔顿酒店的成长，希尔顿始终根据旅客的要求，不断变换、更新着
服务内容与方式。正是因为如此贴心的服务，当初那个小小的希尔顿酒店，变成
了现在的希尔顿国际酒店集团，在全球80个国家拥有超过71000 名雇员。

　　" 你今天对客人微笑了吗？" 这是一句极其普通的问语，却能引发无数商人
去深思。深思过后，才发现想获得成功其实很简单，只需不断完善自己的服务，
来满足顾客的需求即可。当全世界都在传扬希尔顿酒店时，谁又能体味它为了牢
牢抓住旅客的心而付出的诸多努力呢？希尔顿的成功告诉我们，只有通过服务才
能赢得顾客，只有拥有顾客才能迈向巅峰。

　　纵观世界，那些商界奇才的成功，无不在向我们昭示着真诚服务的魔力。对
于顾客来说，购买的理由莫过于让自己满意，而满意对于商人最直接的翻译就是
服务，每一项贴心的服务都会让顾客们感动不已。因此，作为商人，必须清楚地
记住一条商规：服务是企业的生命线，赢得顾客的满意，无论在哪个行业都是永
恒不变的真理。

　　案例14　马克西姆餐厅：让顾客" 乘兴而来，高兴而去"

　　商规语录：" 让顾客满意" 应作为商人永远的信条，唯有给他们最好的服务，
才能为自己创造一个良好的市场环境。

　　众所周知，皮尔·卡丹是法国服装界的巨头，然而，它在发展服装业的同时，
也在餐饮业尽显了" 卡丹帝国" 的风采。

　　1981年，皮尔·卡丹以150 万美元的价格，从一个英国人手里买下了马克西
姆餐厅。这一惊人之举在巴黎引起了不小的震动，因为当时这家坐落在巴黎协和
广场旁边、有着90年历史的餐厅，已经濒临破产的边缘，可以说前景非常暗淡。
不少人对卡丹的收购之举很不理解，并纷纷怀疑这位时装业的奇才，认为他根本
无法使这家老餐厅起死回生。

　　然而，令人诧异的是，仅仅3 年的时间，马克西姆餐厅竟然奇迹般地复活了，
它不但恢复了昔目的光彩，而且它的影响已经扩大到了整个世界。马克西姆的分
店不但在纽约、东京落了户，同时也在布鲁塞尔、新加坡、伦敦、里约热内卢与
北京安了家，而卡丹经营的以马克西姆为商标的各种食品，也成为世界各地家庭
餐集上的美味佳肴。

　　与此同时，卡丹也终于实现了自己的诺言：" 执法兰西文明的两大牛耳（时
装、烹饪）而面向世界" 。但商人们最想知道的，还是他如何让老餐厅得以复活。

　　其实，说起来很简单，皮尔·卡丹的" 魔法" 之一，就是牢固树立了" 顾客
至上" 的经营理念。他规定员工们在任何情况下，都必须做到让顾客" 乘兴而来，
满意而去" 。马克西姆餐厅是一家历史悠久的餐厅，在历史的熏陶之下，它的经
营思路就是以贵族为服务宗旨，因此它服务的对象都是达官贵族，从而造成了其
服务范围狭小的局限性。

　　但是，在卡丹接手这个老餐厅以后，不但在" 顾客至上" 的经营理念之下，
尽力保持了该餐厅的" 古风" ，而且还在服务对象上向大众开放，使各阶层的人
士都能光顾。当顾客一走进这家马克西姆餐厅，身着燕尾服的男服务员就会主动
上前服务，这种服务能让顾客享受到一系列贵族般的待遇。

　　　　　　　

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