第23节：把麻烦留给自己，不要留给顾客(5)

　　王永庆处处都将服务顾客放在第一位，他帮助顾客解决了质量问题、运送问
题、时间问题，让那些老弱病残的顾客感激不尽。自从买过王永庆的大米以后，
他们便不再去另一家米店买米了。就这样，他的口碑越来越好，生意也越做越红
火，从原来一天才卖12斗米，到后来一天能卖掉100 多斗米。王永庆就是从这家
小米店起步，最终成了今日台湾地区工业界的龙头老大。

　　在现实生活中，不少商人只求将产品卖出去，以为只要赚了钱便万事大吉了。
一旦产品出现了问题，他们就想方设法逃避责任，不帮助顾客解决，更有甚者还
将过错归咎于顾客的盲目。这样即便商人将产品卖了出去，赚钱也只是暂时的，
时间一长，对他们不满的顾客会越来越多，而他们生存的空间会越来越小，到最
后只能因无路可走而宣布失败。

　　很多商界奇才的成功，都向我们昭示了为顾客提供方便后的效果。其实，为
顾客提供方便就是在为自己提供方便，顾客对于每一项服务都会铭记于心，并会
发自内心地信任企业、认同企业。这种发自内心的感激，就是商人的一种无形资
产，因为无论何时何地，顾客都是企业的生命线。吸收的顾客越多，企业的生命
才能够越长久。

　　案例16　东方饭店：服务，必须以顾客为本

　　商规语录：以顾客为本，是商人的最高经营理念，这一商规已被应用数千年，
并且从来都没有过时一说。

　　1982年，坐落在曼谷的泰国东方饭店，因被评为国际最佳饭店而声名鹊起。
当记者们挖掘其背后的故事时，却发现了一位始终坚持" 以顾客为本" 的商人，
这位商人名叫库特。库特从年轻时起，就开始从事旅馆服务业，他在经营的过程
之中，摸索出了一套招揽客人的独特经验。凭借着这套经验，一步一步地发展壮
大，库特最终创办了世界上闻名遐迩的东方饭店。

　　其实，库特的经营理念很简单：" 博取客人的好感，让别人来宣传自己！"

　　作为一名商人，大都会遭遇这样一个难题：怎样才能博取客人的好感呢？库
特认为，旅馆中的游客大多数都来自世界各地，他们的生活风俗各异，性格爱好
也各有不同，即便提供的住宿设施再先进、食物再美味，也无法满足所有客人的
特殊要求，而唯一的法宝就是：提供让每一位顾客都满意的服务。

　　有一次，几位来自欧洲的客商在泰国曼谷机场下飞机以后，便准备按原计划
坐东方酒店的轿车前往旅店。但这些客商们听说，曼谷的交通要道经常会出现塞
车的现象，于是就对前来接送的饭店侍者说，他们不愿乘坐轿车，而要改乘小船，
从湄南河口去东方饭店。

　　此时，旅游船已经开走了，东方酒店也早已按照这些商客原本的要求，在房
间里准备好了晚餐，现在这么一折腾，不仅计划会被打乱，接待人员还要因此而
晚下班，更何况，接送方式都是事先约定好的，中途变更计划，未免太没有道理
了。然而，东方酒店的侍者不但没有半句怨言，还满脸笑容地接送客商们到了码
头，并出高价租了一只小船送他们到饭店，随后又重新准备了酒菜。

　　　　　　　

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