第24节：把麻烦留给自己，不要留给顾客(6)

　　事后，欧洲商客对东方酒店的服务赞不绝口，逢人便夸库特的服务一流。

　　除此之外，库特对酒店的广告宣传也非常重视，只不过他对广告宣传有着自
己独特的看法。他认为，最好的宣传，就是让每一位来过东方饭店的旅客，都能
够称心如意，并且时过境迁后仍能记忆犹新。要做到这一点，光靠提供美味的佳
肴、豪华的客房，是远远不够的，因为事物的接触对客人的影响很有限，更何况
这些都是最起码的，唯有依靠人的接触，才能加深客人的印象。

　　于是，库特给东方饭店的每一个客房都配备了多名服务人员，平均每两个服
务员负责解决一间客房的临时性问题，库特还为饭店制定了长达141 页的《工作
条例》，内容几乎包括了可能出现的各种问题。不仅如此，他还非常重视员工的
培训，尤其是老职员对新职员的帮带工作，由于培训工作做得非常好，因此东方
酒店的每一名员工都训练有素，几乎没有出现过差错。

　　这一天，有一位客人因客房爆满而被安排在临街的房间，客人嫌大街上的交
通警察吹哨子影响休息，于是大发脾气，并摔烂了两个花瓶。此时，服务人员不
仅毫无怒气，还含笑递上了一杯冰镇桔子汁，连说几声" 对不起" ，待客人安静
下来后，他们迅速为其调换了一间靠天井一侧的房间，这位客人在感激之余，不
但主动赔偿了花瓶的损失，还决定长期预订酒店的豪华房间。

　　十几年来，库特的优质服务，使东方饭店名列世界十大佳绩饭店的龙虎榜。

　　在商业经营的过程中，顾客是企业最重要的资源，一位精明的商人定会想尽
千方百计来留住这种资源，以确保企业的正常运行。对于顾客而言，能留住他们
最好的方式，莫过于给予他们亲人般的温暖，这一点只有在服务中才能够立体地
呈现出来，因为唯有让顾客满意，才能将自己的企业越做越大。以顾客为本是经
商的最高理念，东方饭店的库特便深知这一商规的含义，并一直是该条商规的践
行者。

　　在现实生活中，我们不难发现这样的情况：同样的产品、接近的价格、相邻
的位置，有的产品大受顾客欢迎，而有的产品却几乎无人问津，这是为什么呢？
答案很简单，就因为受欢迎的产品能够提供方便、快捷的服务。服务才是最强的
竞争力。如果能在最短的时间内，为顾客提供最优质的服务，他们便会不由自主
地免费为企业做宣传，为企业树立一个良好的口碑。

　　要知道，口碑宣传带来的效果，远比广告的效应要好得多，更持久得多。

　　案例17　寇克旅游公司：让顾客最放心的企业

　　商规语录：对于任何一家企业而言，服务都是一个坚持不懈的经营策略，懂
得运用这一策略的商人，就能够赢得天下的顾客。

　　150 多年前，美国人寇克创立了寇克旅游公司，并将它经营得风生水起。

　　寇克说过的一句话，一直被这一行业的人奉为金科玉律：" 虽然观光旅行是
花钱的玩意儿，但作为一个旅行事业的经营者，一定要把客人的钱包当做自己的
钱包，替他们能省一文就省一文。万万不可因为他们不熟悉外地的情形而胡乱开
价，抓他们的冤大头。" 他的公司也以此作为宗旨，在开拓各项旅游业务的同时
不断提高服务质量，从而最大限度地满足各层次顾客的要求。

　　　　　　　

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