第25节：把麻烦留给自己，不要留给顾客(7)

　　寇克旅游公司事业的发端，来自创始人寇克想帮助穷人戒酒的服务。

　　为了帮助人们戒酒，寇克组织了一个戒酒会。他想：嗜酒的人，多半都精神
苦闷、意志消沉，只要他们摆脱了精神上的苦恼，自然会离酒远一点。于是，他
决定让会员们接近大自然，走出自己狭小的世界，他将聚会安排在铁路沿线的几
个重镇上，让会员们有一个旅行观光的机会。为了减轻会员们的负担，他要求铁
路当局在票价上打折优待。

　　这就是他发展旅游事业的起点。每一次的戒酒聚会，都成了这些穷人廉价旅
行的机会，接近大自然与沉溺醉乡的生活判若两个世界，因此，很多人在戒酒会
里成功戒掉了酒。戒酒会的成功，使寇克酝酿出发展旅游事业的计划。他知道，
不但戒酒的人喜欢旅行，普通人也都喜欢四处旅游。不久，他便成立了一个旅游
服务处，主要是代客人安排交通工具。

　　也许是由于寇克自小就在外面流浪的缘故，他非常了解这些旅行者们的需要，
不但在生活起居方面服务周全，就连最细小的地方，他也能够照顾得面面俱到。
他常说：" 出远门旅行的人，都跟小孩子差不多，需要特别的照顾和关怀。" 正
因为如此，他的生意越来越好，旅游服务处的业务也渐渐稍具规模。此时，他决
定成立寇克旅游公司，专心开拓自己的旅行事业。

　　1851年，伦敦水晶宫举行世界博览会，寇克想抓住这个机遇做一笔大生意，
无奈当时人手不够，他只好叫来儿子充当自己的助手。这次博览会，寇克旅游公
司带去了15.6万名参观者，儿子负责在伦敦的接待工作，替客人安排交通工具与
住宿，寇克的儿子将这一切都做得有条不紊，使客人感到非常方便。

　　不仅如此，在每批客人去博览会之前，寇克的儿子都会简要地将值得一看的
地方做一个说明，而且他还把参观路线印成了小册子，给每一位游客都发一本，
好让他们在参观时" 按图索骥" 。寇克的儿子还为每位游客准备了一顿实惠的午
餐，以减轻他们经济上的负担。要知道，博览会里的饮食并不是普通人能吃得起
的，可能旅客不一定会在乎这些，但能省钱总是让人倍感贴心的。

　　也许，寇克旅游公司的服务，对现代旅行社而言，已算不上什么特别服务，
但在那个时代，这些服务可是绝无仅有的，这就是寇克公司的经营原则：" 尽可
能地使客人方便舒适；尽可能地替客人省钱。"4年之后，博览会在巴黎举行，寇
克一次买下了40万张票，后来游客越来越多，他又增订了10万张。仅仅4 年的时
间，寇克代理的游客就增加了三倍还多，这一增长率实在是很惊人。

　　寇克在" 处处为旅客省钱、为旅客服务" 的经营理念下，在几年时间里，便
将他的寇克旅游公司推向了整个美国，在世界各地也逐渐声名鹊起。

　　每一件产品的推出，顾客都会在自己的心里打上一个问号，要想消除他们的
戒备之心，就必须以周到的服务跟他们拉近距离。寇克旅游公司的成功就在于，
它能够不断加深商人与顾客间的感情，进而获得了广大顾客的青睐。因此，任何
一家企业想要发展壮大，都必须重视自己的服务质量，因为谁的服务最完善，谁
就能够赢得顾客的" 放心" ，谁就能够最快占据市场。

　　　　　　　

下一章　回目录