第9 节：何谓关键对话（1 ）

    第1 章　何谓关键对话

    沟通最大的问题在于，人们想当然地认为已经沟通了。

    ──萧伯纳

    乍一听“关键对话”这个词，很多人会联想到总统、国王、首相等国家政要
围坐在巨大的会议桌前讨论未来发展的情形。虽然这种讨论的确具备广泛深远的
影响，但它们并非本书的主题。我们所说的关键对话指的是每个人身上都会发生
的和他人的互动行为，是指可影响你生活的那些日常对话。

    那么，究竟怎样的对话才是关键对话而非普通交谈呢？关键对话有三个特征。
首先，对话双方的观点有很大差距。例如，你正在和老板讨论升迁的问题，她认
为你还没准备好，而你却觉得自己早该被提拔了。其次，对话存在很高的风险。
例如，你正在和几位同事开会，讨论采用新的营销战略。如果你们无法提出新的
建议，公司肯定无法实现年销售目标。最后，对话双方的情绪非常激烈。例如，
你正在和老公闲谈，对方突然提到昨天发生在街区酒会上的一件“家丑”，指责
你不但和某个男人调情，甚至打算“进一步发展关系”。对你来说，老公简直是
在颠倒黑白，你并没有跟谁调情，只不过是想表现得彬彬有礼。你的解释让老公
愤怒不已，转身离去。

    说到昨天的酒会，当时你正在和一向有些怪僻的邻居聊起对方的肾病，对方
突然说道：“对了，你们家是不是正在建新的篱笆墙？”接下来你们便激烈地讨
论起篱笆墙的问题，因为它有整整8 厘米厚！最后，邻居威胁要控告你，你也不
甘示弱，让他少管闲事，你们的情绪都很激烈，大有不干一架誓不罢休的气势。

    上面列举的种种对话之所以关键（除此之外也包括挑衅、挫折、惊恐和令人
苦恼等情况），原因在于其结果会对你的生活质量造成巨大的影响。在每种情况
下，在你日常生活中的某些方面会因此出现持续性的积极或消极变化。例如，晋
升会让你在公司中的地位变得不同；企业销售成功会影响你和你的同事；你和老
公的关系会影响你生活中的方方面面。即便像篱笆墙厚度如何这样的琐事，也会
影响你和邻居之间的关系。

    尽管关键对话的重要性不言而喻，但我们在面对它时却经常退缩，这是因为
我们担心直接面对会让问题变得更糟，这种心理让我们变成了逃避关键对话的大
师。例如，面对关键对话，同事之间经常用电子邮件沟通而不是面对面地坦率交
流；老板给下属留语音邮件而不是当面把问题讨论清楚；家庭成员之间总喜欢改
变话题而不是积极应对对话中存在的问题。我们的一位朋友更有意思，居然是从
语音邮件中得知妻子准备和他离婚的消息。由此可见，我们已经习惯于使用各种
手段来逃避敏感棘手的关键对话。

    其实，我们大可不必如此。只要掌握了处理关键对话的正确方法，你就能有
效地应对涉及各种话题的关键对话。

    关键对话指的是两人或多人之间的一种讨论，这种讨论具有三个特点：1 ）
高风险；2 ）不同观点；3 ）激烈情绪。

    人们通常是如何应对关键对话的

    置身于关键对话中（或是想到要面对关键对话这件事）并不表明我们会遇到
麻烦，也不表明进展会很糟糕。实际上，在面对关键对话时，我们可以有以下三
种反映。

    
    

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