第15节：何谓关键对话（7 ）

    实际上，你完全不必郁闷，不必纠结于该直言相告还是熟视无睹，不必在该
直言不讳还是保住自己的工作之间犹豫。对于经常面对关键对话，而且能够轻松
化解问题的高手来说，他们总是能够明确表达充满争议甚至是风险的观点，而且
能保证对方完全理解自己的意思。无论是和自己的老板、同事或下属进行沟通，
他们不但能让对方明白自己的观点，而且能让对方心服口服地接受，而不是表现
出抵触感或愤怒感。

    那么你的工作又怎么样呢？在你的工作中是否也存在令人不敢面对或难以驾
驭的关键对话呢？这种情况是否破坏了你的威信和影响力呢？更重要的是，如果
能够改善处理关键对话的能力，你的工作是否会因此出现积极转变呢？

    改善企业

    同样，如果说一家企业的表现也取决于虚无缥缈、情绪不定、高度个人化的
关键对话能力，这么说会有人认同吗？

    信不信由你，无数的研究结果表明，事实的确如此。

    25年前开始这项研究时，我们企图寻找的是所谓的关键时刻。当时我们脑中
想弄清楚的是：“是否有这样一些时刻，会让人们的行为对某些表现指标造成不
成比例的巨大影响？”如果的确存在这种现象，那它们应当是怎样的时刻？在其
出现时，我们又该怎样应对呢？

    正是这项研究把我们引入了关键对话的视野。我们发现在很多情况下，当人
们必须面对棘手问题并导致成功或失败的处理结果时，他们的人生往往会发生巨
大的变化，如下所示。

    沉默是把杀人刀！一位医生准备给病人做静脉注射，但是并没有按规定戴上
手套和口罩，也没有穿防感染的手术服，这些都是保证患者安全必须遵守的工作
流程。虽然护士提醒他要做必要的防护工作，但这位医生并没有听劝，而是继续
我行我素。在对7 000 多名医生和护士的调查中，我们发现医疗工作者几乎每时
每刻都会面对此类关键时刻。实际上，84% 的受访者表示，他们经常看到有人在
这方面图省事，表现出不够专业或是完全违反安全操作规定。

    

下一章　回目录