第15节:何谓关键对话(7 ) 实际上,你完全不必郁闷,不必纠结于该直言相告还是熟视无睹,不必在该 直言不讳还是保住自己的工作之间犹豫。对于经常面对关键对话,而且能够轻松 化解问题的高手来说,他们总是能够明确表达充满争议甚至是风险的观点,而且 能保证对方完全理解自己的意思。无论是和自己的老板、同事或下属进行沟通, 他们不但能让对方明白自己的观点,而且能让对方心服口服地接受,而不是表现 出抵触感或愤怒感。 那么你的工作又怎么样呢?在你的工作中是否也存在令人不敢面对或难以驾 驭的关键对话呢?这种情况是否破坏了你的威信和影响力呢?更重要的是,如果 能够改善处理关键对话的能力,你的工作是否会因此出现积极转变呢? 改善企业 同样,如果说一家企业的表现也取决于虚无缥缈、情绪不定、高度个人化的 关键对话能力,这么说会有人认同吗? 信不信由你,无数的研究结果表明,事实的确如此。 25年前开始这项研究时,我们企图寻找的是所谓的关键时刻。当时我们脑中 想弄清楚的是:“是否有这样一些时刻,会让人们的行为对某些表现指标造成不 成比例的巨大影响?”如果的确存在这种现象,那它们应当是怎样的时刻?在其 出现时,我们又该怎样应对呢? 正是这项研究把我们引入了关键对话的视野。我们发现在很多情况下,当人 们必须面对棘手问题并导致成功或失败的处理结果时,他们的人生往往会发生巨 大的变化,如下所示。 沉默是把杀人刀!一位医生准备给病人做静脉注射,但是并没有按规定戴上 手套和口罩,也没有穿防感染的手术服,这些都是保证患者安全必须遵守的工作 流程。虽然护士提醒他要做必要的防护工作,但这位医生并没有听劝,而是继续 我行我素。在对7 000 多名医生和护士的调查中,我们发现医疗工作者几乎每时 每刻都会面对此类关键时刻。实际上,84% 的受访者表示,他们经常看到有人在 这方面图省事,表现出不够专业或是完全违反安全操作规定。