第16节:何谓关键对话(8 ) 可是,这还不是问题的关键! 问题的关键在于,那些发现违规操作的人并不会提出异议。在全球范围内, 我们的调查发现,敢于在这种关键时刻指出问题的护士比例不到8%. 与此类似, 医生在面对关键对话时敢于挺身而出的比例也很低,和这个数据差不多。 当他们不敢说出内心的真实想法时,当他们逃避关键对话时,结果必然会影 响患者安全(有些甚至会导致死亡案例)、护理人员流失率、医生满意度、护理 工作效率以及其他相关问题。 沉默是失败之母!我们再把目光转移到企业界,对公司总裁和管理者来说, 最让他们头疼的一个问题是员工之间的各自为政。这些员工并不是不优秀,他们 在自己部门之内的表现非常出色。但是,一个企业中有将近80% 的项目都需要跨 部门合作,这种问题的存在无疑会大量增加成本,降低工作产出,耗费巨额预算。 那么,问题到底出在哪里呢? 为此,我们在全球数百家企业调查了2 200 多个跨部门合作项目,得出的结 果简直令人吃惊。现在,我们有将近90% 的把握成功预测哪些企业项目会失败, 而且是提前几个月或数年就能准确做出预测。回到刚才的问题,我们对项目成败 的预测指标很简单,就是参与者能否成功应对五种特定的关键对话。例如,当项 目范围和进度安排不合理时,他们能否直言不讳地和上级进行讨论?当其他部门 的员工消极配合时,他们是否装做视而不见?当项目主管没有尽到管理和领导责 任时,他们会做出怎样的反应? 在大多数企业中,员工在遭遇此类关键问题时都会保持沉默。而在那些员工 敢于表达关注、有效应对问题的企业中,这些项目失败的机会会减少一半左右。 值得说明的是,在螺旋上升式成本、延误交付时间和低落士气等关键绩效指标中, 虽然具体问题的表现形式各不相同,但如果深入分析我们会发现,其根本原因正 是员工不愿应对或无力应对关键时刻。 我们的研究发现,那些员工善于应对关键对话的企业具有以下优势。