第13节：定位在青年白领(3)

　　5?始终如一，坚持到底。为特定的顾客，在特定的环境，提供特定的服务。
一旦确定商业模式，企业就应该长期坚持，把企业经营中各个环节的事情都做好，
切忌左右摇摆。有些经营者心中无数，对企业的未来缺少远见和规划，不善于整
合各方面的建议为长期发展战略，而喜欢孤注一掷式的“舍命一搏”，把科学的
企业经营变成了赌博，失败当然在所难免。

　　海底捞的定位

　　先来确定一个概念，什么叫做定位？这个问题并不玄妙，企业经营定位，就
是告诉顾客企业是什么。同一个餐馆，同一个菜系，可以告诉顾客企业是酒店、
酒楼、餐吧或休闲餐厅。定位不同，留给顾客的想象空间和心理暗示就不同，由
此所产生的经营成果也大相径庭。之所以要确定这个概念，是因为很多人都在谈
论定位，但对定位概念的了解并不深透，总认为定位就是定档次、定价格，无法
有效沟通真正的定位方法。

　　张勇为海底捞制定的广告语是“好吃的火锅会说话”，也就是说，海底捞的
定位是“好吃的会说话的火锅”。火锅大类是没有异议的，但海底捞把火锅分成
了会说话的火锅和不会说话的火锅两类。海底捞属于会说话的，有些火锅则属于
不会说话的。虽然有些牵强，但毕竟把其他火锅推到了自己的对立面。企业经营
定位经常使用的方法就是把其他同类企业推到对立面去，让自己和他们明显不同。
海底捞也推了，但必须承认，海底捞的成功和这个定位真的关系不大。企业定位，
不是企业想怎样就怎样，而是要寻找顾客希望企业怎样，企业才能够怎样。海底
捞的顾客希望它是一个“好吃的会说话的火锅”吗？好像不是。我推测，能够记
住那句广告语的顾客并不是很多。我认为，海底捞应该是“新生代火锅”，即理
念新（融汇南北火锅特色）、标准新（海底捞的锅底用油不是传统老油，而是单
独包装的新油，符合现代人的健康卫生要求）、服务新（著名的“变态”服务）、
顾客新（年轻白领）、管理新（全新的绩效考核体系），这样的新生代火锅为什
么要去“会说话”？如果海底捞为自己贴上“新生代”的标签，那么35岁以下的
年轻人对海底捞的忠诚度会更高。照此说来，海底捞的品牌内涵不是更有竞争力
吗？如果将来有一天张勇能够看到这一段文字，希望他能接受忠告，把海底捞重
新定位成“新生代火锅”。我在这里打包票，海底捞的顾客肯定会非常认同我寻
找的这个定位。当然，这是题外话。现在，我们还是来仔细分析海底捞火锅是怎
样围绕说话做文章的。

　　一是用真情说话。张勇喜欢简单，喜欢真。张勇对采访他的记者说：“我看
到有的餐厅训练服务员，微笑要露出八颗牙齿，嘴里夹着根筷子训练，我说那哪
是笑啊，简直比哭还难受，那些僵硬的笑容，并不是发自内心的。海底捞从来不
做这类规定，激情+ 满足感= 快乐，这两条都满足了，员工自然就会快乐，并把
这种情绪带到工作之中。”所以，海底捞的服务员对待客人的态度，确实是发自
内心要让顾客满意。笑是真笑，心是真心，只有真情才能换来顾客真诚的回报。

　　二是用周到说话。客人点菜的时候，服务生会提醒客人可以点半份，还会告
诉客人已经点得差不多了，再多就是浪费。这同一些餐厅的服务员拼命给顾客推
荐大菜形成了鲜明对比，此时已让你不得不对这家餐厅产生好感了。对戴眼镜的
顾客，服务员还会给送上一块柔软的眼镜布供你擦拭，手机套也会给你备用。就
餐的时候，服务员会把围巾给顾客准备好。最后结账的时候，尽管不会很便宜，
但你会觉得很值，下次还想来，甚至介绍朋友来。

　　三是用品质说话。生意好的企业，商品的新鲜度一般都好。当天采购的原材
料，最多第二天就可以销售完毕，商品的新鲜度自然可以达到标准。海底捞的原
材料采购，可以用鲜、纯、香、短、嫩概括，即鲜度好、纯度高、香味厚、时间
短、口感嫩。成功的餐饮企业大都信奉“选好料、做好菜、应好客、卖好价”。
在这种比较“低级”的问题上，海底捞自然不会出现偏差。

　　　　　　　　　　

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