第14节：定位在青年白领(4)

　　四是用诚信说话。有餐饮同行闻听海底捞生意火爆，便组织单位骨干到海底
捞考察。同行进门，从点菜开始便横挑鼻子竖挑眼，处处刁难。在数量、口味、
服务、赠送、打折、免单等若干环节上不断地怀疑、探究、嘲弄、指责，终于在
海底捞服务员无可挑剔的服务中结束拷问。临走时不由得坦言相告：“我们是同
行，你们做得真是不错！”其实，从那些人进门开始，服务员们就看出来他们是
同行。做餐饮的人，眼睛尖着呢，如果不能在一个照面之间判断出顾客的身份，
那肯定不是合格的餐饮人。海底捞信奉诚信，不论是普通顾客，还是到店考察的
餐饮同行，只要是进店消费，都会以诚相待，不差分毫。

　　五是用忍让说话。餐饮人的“忍”功，确实非一日所能练就。自古以来，就
有一种“花钱的是大爷”之说。所以，有些人到餐饮企业消费的时候，总是摆出
高高在上的架势，吆五喝六，拿服务员不当人。尤其是酒过三巡之后，更是“天
老爷老大他老二”，蛮不讲理。在大多数情况下，海底捞服务员采取了端正心态、
感动顾客的方法，多赔笑脸，多说好话，让客人高兴而来，满意而去。遇到不讲
道理的客人，尽可能忍气吞声，化解纷争，吃一点小亏了事。

　　这样说话的结果，是逼迫竞争对手陆续退出市场，让开大路，自己独享胜利
成果。市场竞争异常惨烈，要么胜，要么败，根本没有和平共处之说。一路走来，
海底捞让若干个竞争对手纷纷知难而退。每当海底捞到某一区域开设分店，当地
必然惊呼一片“狼来了”的喊声。这就是市场竞争，这就是优胜劣汰的自然法则，
你不强壮，就只有被强壮者打败。不过，海底捞做得好，说得好像不是很到位。
如果把海底捞的定位确定为“新生代”的话，海底捞的品牌魅力会更强。如果有
一天海底捞和小肥羊相邻开店，结局会是怎样？究竟是会说话的火锅受青睐，还
是不蘸料的火锅受欢迎？

　　为青年白领服务

　　我和我的调查小组以海底捞北京大慧寺店、白家庄店、西单店作为调查的样
本，随机选取了两个中午、三个晚上的时间段进行顾客调查，发现28~35 岁之间
的人群占全部受访顾客的68% 左右，男女比例接近。根据目测观察，五次抽样的
结果显示到店消费顾客具备以下特点：多为同事、情侣、家庭消费；指定消费场
所；乐意等待，喜欢免费食品和水果；烈性酒消费量低，啤酒消费量中等，软饮
消费量高；喜欢和服务员聊天；态度谦和；回头客居多；结账时对消费金额不太
计较；受过良好教育，思路清晰，谈吐不凡。

　　如此传统的川渝火锅模式，竟然受到了号称新新人类的“80后”人群的欢迎，
真是让专业人士大跌眼镜。加了一个等位区，为这个传统模式注入了一些时尚元
素，就能够得到这些“新都市人”的喜爱？下面我们分析一下这些新都市人都有
哪些消费特点吧。

　　集中在各个大城市打拼奋斗的新都市人，大都在20世纪70年代末以后出生。
他们中的绝大部分在家里是独生子，尽管家里经济条件各不相同，但独生子的中
心地位仍然让他们大多养成了以自己为主的生活习惯。他们理所当然地认为，自
己才是生活中最应该关注的部分，其他人是否认同，并不在他们的人生字典中出
现。所以，只要喜欢，他们会一掷千金，不会过多地顾忌他人的感受。他们习惯
从物质享受过程中获得快感，具有鲜明的品牌意识和品质感觉，消费主张认同于
好的或更好的。加之拥有较为可观的经济收入，所以他们的消费能力已经成为城
市中的新兴力量。

　　所谓的白领工作其实并没有想象的那样好。他们工作压力大，上班途中花费
的时间长，缺少自己在家做饭的空间和精力。所以，他们喜欢到公共餐厅解决一
日三餐。由此，城市里的餐馆生意越来越好。

　　虽然他们要供车贷、供房贷，但因为他们缺少和市场小商小贩们的实战演练，
白领们对农贸市场的原材料价格模糊不清。他们的购买经验更多地来自于大型超
市。看好什么商品，往推车上拣选就是了，然后到收款处依赖收款机计算，按单
子刷卡付款。当生活被这些现代设备变得简单的时候，人类的思维功能似乎开始
退化。他们甚至都懒得再仔细巡视一遍账单。能够粗略地检查一下合计数字，就
已经是这群人中的佼佼者了。他们并不像父母期待的那样精明，没有商家毛利概
念，习惯于判断自己能够支付得起账单中的数字。

　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　

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