第5节：组建社交媒体团队(5)

　　反面来看，如果你无法忽视这些人的存在，那么你应该让他们始终保持忙碌
状态，这样他们就无法阻挠计划的实施。如果这些人必须参与其中，那么你可以
充分利用其技巧，时不时减少一些恼人的繁重工作。举例来说，你可以让他们调
查脸谱的各类用户群，或者诸如此类——那些需要完成但是无暇顾及的工作。

　　但是请你记住，一旦这些“不速之客”介入团队，你应该用开放的心态迎接
他们的到来，并且倾听他们的意见。在公司最忠诚的传教士中，一些拥有博客的
年轻人从未想过自己能够为公司提供助力——直到他多次出现在博客系统上。突
然之间，他成为你手下最具价值的资产。你必须关注这类人。

　　另一方面：了解你的客户

　　既然你已经对社交媒体团队的组成有所了解，接下来你需要知道的就是你客
户的情况。我们都知道，这只是粗略的分类指导。在你拓展自己的社交媒体版图
时，你每天都会遇到更多种类的客户。但是，这起码是一个开始。至少，这个分
类指导能帮助你寻找一些东西。

　　一次性的投诉者

　　你最可能遇见的客户就是那些对你所在公司、公司某个员工、或者是公司产
品表达不满的客户。客户通常经由几种形式来进行投诉：通过脸谱、推特或者博
客。如果你足够明智地定制了谷歌快讯（译者注：谷歌公司的新闻定制自动发送
服务），那么投诉者在别处出现后，你会立刻得到通知。（后面的章节还将提及
这一点。）

　　你肯定想要立刻发现这种一次性投诉者，然后使用手中的工具加以应对。如
果你够聪明的话，社交媒体团队的客服人员将会注意到这一点，并即刻与该投诉
者取得联系，迅速处理现存的问题，并且尽可能一次性解决问题。@comcastcares
（http：//推特.com/comcastcares ）是康卡斯特电信公司设立的推特网账号。
一旦客户在推特上发布该公司电缆外露或者其他的缆线问题，康卡斯特公司会立
刻通过推特提供援助服务，这样一来就跳过了长达数小时的客服电话和繁琐程序。

　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　

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