第5节:组建社交媒体团队(5) 反面来看,如果你无法忽视这些人的存在,那么你应该让他们始终保持忙碌 状态,这样他们就无法阻挠计划的实施。如果这些人必须参与其中,那么你可以 充分利用其技巧,时不时减少一些恼人的繁重工作。举例来说,你可以让他们调 查脸谱的各类用户群,或者诸如此类——那些需要完成但是无暇顾及的工作。 但是请你记住,一旦这些“不速之客”介入团队,你应该用开放的心态迎接 他们的到来,并且倾听他们的意见。在公司最忠诚的传教士中,一些拥有博客的 年轻人从未想过自己能够为公司提供助力——直到他多次出现在博客系统上。突 然之间,他成为你手下最具价值的资产。你必须关注这类人。 另一方面:了解你的客户 既然你已经对社交媒体团队的组成有所了解,接下来你需要知道的就是你客 户的情况。我们都知道,这只是粗略的分类指导。在你拓展自己的社交媒体版图 时,你每天都会遇到更多种类的客户。但是,这起码是一个开始。至少,这个分 类指导能帮助你寻找一些东西。 一次性的投诉者 你最可能遇见的客户就是那些对你所在公司、公司某个员工、或者是公司产 品表达不满的客户。客户通常经由几种形式来进行投诉:通过脸谱、推特或者博 客。如果你足够明智地定制了谷歌快讯(译者注:谷歌公司的新闻定制自动发送 服务),那么投诉者在别处出现后,你会立刻得到通知。(后面的章节还将提及 这一点。) 你肯定想要立刻发现这种一次性投诉者,然后使用手中的工具加以应对。如 果你够聪明的话,社交媒体团队的客服人员将会注意到这一点,并即刻与该投诉 者取得联系,迅速处理现存的问题,并且尽可能一次性解决问题。@comcastcares (http://推特.com/comcastcares )是康卡斯特电信公司设立的推特网账号。 一旦客户在推特上发布该公司电缆外露或者其他的缆线问题,康卡斯特公司会立 刻通过推特提供援助服务,这样一来就跳过了长达数小时的客服电话和繁琐程序。