第6节：组建社交媒体团队(6)

　　事实上，一次性投诉者可以成为助推力。如果能够即刻解决问题，那么你不
仅让愤怒的客户变成满意的客户，而且还能注意到正在酝酿中的波涛暗涌。比如
说，公司突然失去某部分的市场，或者某个游戏中的计时电路突然熔断。让你的
客服人员随时监控网络聊天的记录，这绝对能够为你带来不计其数的收益。

　　持续性的投诉者

　　奇怪的是，持续性的投诉者并不对你构成巨大的威胁。想想我们的兄弟姐妹，
总有些人对一些事情怨声载道。也许是工作不理想。也许是找不到好对象。也许
是讨厌自己的公寓。过了一段时间之后，情况又会如何呢？你再也不会倾听他们
的连连抱怨。你转转眼珠子，然后就把这些抱怨抛诸脑后——毕竟，你已经听了
无数遍，再也不会把这些话当真。对于持续性的投诉者来说，情况也是如此。最
终，没有人会把他们的话当真。当然，你应该尝试解决他们的问题。但是请你记
住，持续性投诉者不如一次性的投诉者重要，理由是可能没有人会去关注这些持
续性的投诉者。

　　别有用心的投诉者

　　到底什么因素造就了别有用心者？也许他们的情况远比一句“我不满意”复
杂。也许他觉得你的首次回复不够正式，也许他本人是一名律师。不论如何，别
有用心的投诉者足以造成强大的杀伤力。只要这种投诉者有足够的时间、倾向性
和电脑，他们几乎无所不用其极，像是开通脸谱用户群、购买域名、致电当地媒
体等。在处理别有用心的投诉者时，你应该给予和一次性投诉者同样的关注。

　　满意的客户

　　你的社交媒体团队也会偶尔露出笑容，因为他们注意到这样的信息：“我的
汽车出了故障，他们居然在二十分钟内就解决了问题。本田公司太酷了！”没错，
我们都期待这种反馈。你能够利用这种客户的信息。让他们参与讨论，发放赠券
或者给予友情折扣。询问是否可以让他们证明产品的优良特性。你应该把产品的
粉丝变成产品的狂热粉丝，充分享受它带来的效益。

　　　　　　　　　　　

下一章　回目录