第18节：这个办法行不通的情况(11)

　　结果，这场网络风暴最终平息下来。在我看来，对方似乎找到了其他的谋生
方式。

　　没错，你只能忍气吞声，故意忽视糟糕的现实。你必须这么做。

　　你应该采取主动，用一种具有建设性和主动性的方式予以回应。对于那些讨
厌你的客户，你应该采取包容的态度。如果对方在你尝试包容后仍然不为所动，
那就顺其自然。但是，你必须去尝试。实际上可以这么说，你要把亲切和蔼的态
度作为武器。这是可行的做法。你要竭尽所能地回应对方的提问和投诉，绝不可
以推脱责任。但凡有逻辑的人必定会看到你的努力，也就会降低对另一方的信任
度。这样你就能用一种成熟稳妥的方式解决问题。

　　做些什么总比什么都不做好

　　如果你有客户服务或者社交媒体方面的问题，那么你能够遭遇的最糟糕情况
——正如我以上所说——就是什么都不做。不会有比一事无成更加糟糕的情况。
这是它成为最大问题的原因所在。

　　你可曾听说过氪星石公司设计的车锁？你是否知道这种大而沉重的自行车锁
几乎可以说是牢不可破？要知道，即便你有一支比克笔也对它毫无办法。可是，
大约两年前出现了一段视频，详细展示了如何轻而易举地解开这种“牢不可破”
的车锁，你需要的只是一支价值十四美分的笔。这段视频在YouTube 引起轰动。

　　然而，氪星石公司没有发表评论。

　　事件迅速升级。数十万人开始关注此事。

　　事情不妙。

　　氪星石公司仍未发表评论。

　　新闻媒体开始关注此事。

　　最终，氪星石公司发表声明。

　　最终结果？氪星石公司被迫召回价值一千五百万美元的产品。他们必须这么
做。另外，氪星石公司还要对付很多用心险恶的媒体记者、公关人员以及营销人
员。

　　这并不意味着氪星石公司不清楚事件的发展。在第一个视频发布后，他们原
本可以集合所有的管理人员、产品开发人员、技术人员和客服人员，并且发表声
明称：“我们遇到了一个难题。而且这个难题短期之内无法解决。我们应该怎么
做？”

　　　　　　　　　

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