第19节:这个办法行不通的情况(12) 他们原本可以迅速发布新闻,声明公司正在调查该事件。至少,他们能够做 些什么。但是,他们什么都没做。原本他们只需要召回价值一千五百万美元的产 品就可以平息风暴;可是现在,他们不仅损失了一千五百万美元的产品,而且暴 露出公司内部严重的公共关系漏洞。面对危机时,公关部门竟然不发一言。 只有有拍照手机或者黑莓手机,任何人都能成为揭露新闻的记者。付出惨痛 的代价后,戴尔公司才明白这一点。当时小发明(gizmodo )网站揭露了戴尔电 脑爆炸事件——而且还附上视频为证。 你肯定不想听到“我们有视频为证”这句话。 面对手提电脑爆炸的丑闻,戴尔公司起初保持沉默,这激起了公众的愤怒情 绪,随之引发骚乱。又一次——戴尔公司被迫公开露面,讲述事件始末,而我们 的生活依旧继续。保持沉默会带来恶劣后果,非常恶劣的后果。其实,你只需做 出简单的声明,例如“我们已经认识到问题存在,正在努力解决问题”,这远远 好过什么都不做。 消费者比你聪明 目前为止,几乎全球所有人都看过把曼妥思(某种小粒薄荷糖)放入可口可 乐中的视频。整瓶饮料如同维苏威火山一般喷涌而出。 然而,这段视频起初并未引起可口可乐公司的关注,他们在得知此事后评论 说:“这没什么,我们的可乐是用来喝的。” 这番评论并没有带来任何效益。 最终,他们被迫接受事实,那就是人们为可乐中放入小糖果会引发天花板高 的喷柱的事实而争论不已。于是,可口可乐公司决定采用大规模的社交媒体手段。 最终,可口可乐公司拐弯抹角地承认说:“没错,我们的消费者掌握着我们的品 牌。”真正的问题在于,可口可乐公司直至今日仍在追赶百事可乐公司的步伐, 而后者早已采用社交媒体策略,并将其融入公司运作的每个环节。这个话题可以 无限制地延续下去。最后你必须牢记一点,即消费者对品牌的认可才是品牌的真 正价值——而只有当品牌具备真正价值后,消费者才会认可你的品牌。