第19节：这个办法行不通的情况(12)

　　他们原本可以迅速发布新闻，声明公司正在调查该事件。至少，他们能够做
些什么。但是，他们什么都没做。原本他们只需要召回价值一千五百万美元的产
品就可以平息风暴；可是现在，他们不仅损失了一千五百万美元的产品，而且暴
露出公司内部严重的公共关系漏洞。面对危机时，公关部门竟然不发一言。

　　只有有拍照手机或者黑莓手机，任何人都能成为揭露新闻的记者。付出惨痛
的代价后，戴尔公司才明白这一点。当时小发明（gizmodo ）网站揭露了戴尔电
脑爆炸事件——而且还附上视频为证。

　　你肯定不想听到“我们有视频为证”这句话。

　　面对手提电脑爆炸的丑闻，戴尔公司起初保持沉默，这激起了公众的愤怒情
绪，随之引发骚乱。又一次——戴尔公司被迫公开露面，讲述事件始末，而我们
的生活依旧继续。保持沉默会带来恶劣后果，非常恶劣的后果。其实，你只需做
出简单的声明，例如“我们已经认识到问题存在，正在努力解决问题”，这远远
好过什么都不做。

　　消费者比你聪明

　　目前为止，几乎全球所有人都看过把曼妥思（某种小粒薄荷糖）放入可口可
乐中的视频。整瓶饮料如同维苏威火山一般喷涌而出。

　　然而，这段视频起初并未引起可口可乐公司的关注，他们在得知此事后评论
说：“这没什么，我们的可乐是用来喝的。”

　　这番评论并没有带来任何效益。

　　最终，他们被迫接受事实，那就是人们为可乐中放入小糖果会引发天花板高
的喷柱的事实而争论不已。于是，可口可乐公司决定采用大规模的社交媒体手段。
最终，可口可乐公司拐弯抹角地承认说：“没错，我们的消费者掌握着我们的品
牌。”真正的问题在于，可口可乐公司直至今日仍在追赶百事可乐公司的步伐，
而后者早已采用社交媒体策略，并将其融入公司运作的每个环节。这个话题可以
无限制地延续下去。最后你必须牢记一点，即消费者对品牌的认可才是品牌的真
正价值——而只有当品牌具备真正价值后，消费者才会认可你的品牌。

　　　　　　　　　

下一章　回目录