第28节:在危机爆发之前:赢得消费者(7) 第三条规则:一旦得知潜在客户的位置,你应该制定计划接近他们。 莱丝? 斯特劳德是一名生存主义者。他曾经主持一档名为《幸存者》的电视 节目,而他必须在节目拍摄时深入原始丛林、积雪覆盖的苔原、或者高山顶峰。 他需要独自一人生存一周时间,并且把恶劣的生存环境全部拍摄下来。这是一档 非常有趣的电视节目。我最喜欢的部分就是莱丝? 斯特劳德“无中生有”的本事。 他曾经到过非洲最热的地方,却能从沙漠里收集到饮用水。最关键的一点就是, 他会向你示范如何做,然后你也能独自完成!你知道,我们有可能突然发现自己 身处非洲最热的地方。我就经常光临当地一家披萨店,要是那里突然变成沙漠, 那么我就知道如何找到水源。这一切都要归功于《幸存者》节目。 我要说的是,当你找到潜在客户后,你不能直接上前进行交谈。你需要制定 计划。你需要做一些事情,而我称之为LLR ,即倾听、再倾听、做出回应。 你应该倾听你客户的意见,然后倾听客户得到的回应,然后做出对双方来说 结果双赢的反应。以下列举了一些实例和经验教训: 实例之一:某位乘客通过推特网抱怨航空公司A 在非预订目的地进行了非预 订降落,并且未能将所有乘客在当天之内送回家。这家航空公司原本应该倾听客 户的意见,并立即作出回应。然而他们没有。事实上,他们什么都没有说。他们 保持沉默,用不回应来作为回应,忽视客户的投诉意见。航空公司B 倾听了该乘 客的投诉意见,也倾听了来自航空公司A 的回应态度。当他们发现对方并未给予 回应之后,航空公司B 为这名乘客提供一小时后起飞的航班座位——而且免费。 这样一来,这名乘客成为了航空公司B 的忠实客户,向周围所有人宣传其优质服 务,并且每年搭乘航空公司B 的航班里程数多达数十万英里。对于航空公司B 来 说,这简直是意料之外的大收获。航空公司A 怎会把金主拱手让人?这都是因为 倾听和回应的关系。他们两样都没做,于是航空公司B 意外收获了新客户。也许, 更重要的是,航空公司A 永远失去了这名客户。