关心老顾客
实现你梦想的最佳办法,是从梦境中醒来。——保罗·瓦莱里
一天,我突然想算算我买过多少部汽车,结果是13部,这让我大吃一惊。13
部汽车正好也是13个推销员卖给我的。我奇怪的是,这13个人中没有一个再和我联
系过,他们在卖车时大献殷勤,钱到手后,就像空气一样消失了。这是否有点不
正常? 我也问过身边的人,他们的情形也大都如此。定时回访老客户,慢慢的你
会积累下一大群客户资源。他们说不准哪天就送给你一个新客户。是不是汽车和
寿险不一样? 或是为了全力发展新客户而必须忘掉旧客户? 一个大公司给推销员的
忠告是:别忘了顾客,也别让顾客忘了你。那家公司就是大名鼎鼎的雪弗莱汽车
公司。看看它的销售业绩吧,在过去的15年中,他们有13年位居同行榜首。回想
我从事推销的这些年,如果说有什么遗憾的话,那就是我没有对过去客户的利益表
示更多的关心。我是真心这么想。
定时回访老客户,慢慢的你会积累下一大群客户资源。
几年前,我买了一所大房子。房子虽说不错,可毕竟是一大笔钱,所以总有
一种买贵了的感觉。几个星期之后,房产推销商打来电话,说要登门拜访,我不禁
有些奇怪。星期天上午,他来了。一进屋就祝贺我选择了一所好房子。他跟我聊
天,讲了好多当地的小掌故。又带我围着房子转了一圈,把其他房子指给我看,说
明我的房子为啥与众不同。还告诉我,附近几个住户都是有身份的人。一番话,让
我疑虑顿消,得意满怀,觉得值。那天,他表现出的热情甚至超过卖房的时候。
我对那事记忆深刻。他的热情造访让我大受感染,一颗不平的心也安静下来。我确
信自己买对了房子,很开心。他给顾客的温暖,会使他的业绩提升吗? 你自己就可
以做答。他用了整整一个上午的时间来拜访我,而他本来是可以去寻找新客户的。
他吃亏了吗? 当然没有。一周之后,我的一位朋友来玩,对旁边的一幢房子产生了
兴趣。我自然介绍了那位房产商。朋友没有买那幢房子,却从他手里买了一幢更好
的。
在佛罗里达州演讲的时候,我讲了这件事,第二天就听到了新故事。
“今天早晨,一位年纪较大的妇人到我们店里,看中一枚钻石胸针,便开支票买下
了。在给她包装时,我想起了你讲的故事。我把胸针递给她,跟她闲聊起来。我告
诉她,我自己也很喜欢这枚胸针,胸针上的钻石产自南非最大的钻石矿,是我们店
里最好的,希望她会喜欢。”“出乎我意料,她竟然流下泪来。她说,好些年来,
她一直想买一枚钻石胸针,却担心买到假货,听了我的话才放心。我送她走出商店,
真诚感谢她的惠顾,希望她下次再来。刚一个小时,她就带来一位顾客,她们俩同
住一个小区。她把我介绍给她的朋友,夸我就跟她亲儿子一样,要我陪她朋友在店
里瞧瞧。她的朋友年纪更大些,穿着比较素净,慢慢细细走了好长一圈,却什么都
没买。从心理上说,我感觉无趣,但我知道我不能那么对待她们,还是满怀热情,
心想就当是今天为两位长者尽了一点爱心。”“您猜,结果怎样?奇迹真的发生
了。过了两天,她带着她的儿媳来买了价值5800美元的东西,我的奖金就超过半年
工资。她的儿子是当地排得上号的大富翁。”
也许你还记得那个富有传奇色彩的故事吧。一位年轻售货员对一位普通的老
太太招待很周到,不但搀扶着她出门,还为她撑起雨伞,一直到她上了出租车。几
天后,商店老板收到一封来信,是老太太的儿子写来的,感谢售货员对他老母的热
情接待。然后他在商店购买了一大批昂贵的家具和其他用品,等于商店两个月的营
业额。那位年轻的售货员后来怎么样了呢?他成为美国东部一家大型百货商店的
总经理了。老太太是谁呢?美国钢铁大王安德鲁·卡内基的母亲。
近几年,我研究了一种新方法。我随身携带一些介绍信,成功率相当高。那
封信,你只要稍加改动,就可以使用。信的内容如下:
亲爱的:
我以为你该认识认识乔·库尔曼先生。在我眼中,他是费城最好的推销员。我
绝对信任他,对他言听计从。可能你没想过要买保险,但你不妨听听他那些富有
建设性的意见,我相信这对你和你的家人都有好处。
我来告诉你如何使用这封信。最近,我的一位搞建筑的朋友刚刚签了一份新合
同。在报上看到消息后,我给他打电话,约定见面时间。我按时去到他的办公室,
对他的成功表示祝贺。他很惊讶,说:“你祝贺我什么? ”我说:“刚从报上
看到,你接了一幢大楼的兴建工程。" 他微笑着,表示感谢。我认真听了他获得
工程的经过,然后问:“你是不是为这次竞标找了一些工程分包商?"他点点头。我
就拿出那封信,对他说:“你已答应给分包商一部分工程,是吧?"他又笑,问我是
不是想让他签名,介绍我去找那些分包商。我的回答自然是肯定的,他毫不犹豫签
了名。于是,我逐个去找那些分包商,卖自来水管的,暖气安装的,搞装修的,
卖钢材的,生产水泥的,好多方面的商人。由一个带出一大串,你认为效果会怎样?
定时回访老客户,慢慢的你会积累下一大群客户资源。有的时候,别人不可能
专门为你写一封信。我就准备一些卡片,上面写着我的名字,只需别人签上他的大
名,和要介绍给我的客户的名字即可。更不妙的时候,他连张卡片都不愿意填。
大概一年前吧,我碰到一位极难说服的客户。我想让他介绍客户,他却一口回绝:
“我不会给你介绍的。我根本就不相信推销员。一碰到自称是我的朋友介绍来找我,
我就感到身陷地狱,保险推销员更是如此。" 说实话,当时我感到无地自容,恨
不得找个洞钻进去。但我仍然微笑着,说:“非常抱歉,我能理解您的感受。您看
这样好不好?只请您告诉我几个年龄不到50岁,事业蒸蒸日上的人士,我保证绝不
向他们提起您的名字。" 他说:“好吧,我告诉你一位手术器械制造商的名字,
他事业蒸蒸日上,年龄只有41岁。" 我一再感谢他,保证绝口不提他的名字。
定时回访老客户,慢慢的你会积累下一大群客户资源。我开车直接去了那位手术
器械制造商的办公室。我对他说:“我是保险推销员,叫乔·库尔曼。我从您的一
位不愿意透露姓名的朋友那里,了解到关于您的一些情况。我知道您事业成功,相
信跟您谈话将会获益匪浅。您不妨给我5 分钟时间,或者再定个时间? ”“你要
跟我说什么?"“说您自个儿。" “说我什么? 我对保险不感兴趣。" “您说
得不错,我不会和您谈保险的。只用您5 分钟的时间。" 只谈了5 分钟,我得到
了我想要的全部信息。我总共卖给他3 份保险,数量相当可观。而且我们成了朋友,
但我的确从没提过介绍人的名字。定时回访老客户,慢慢的你会积累下一大群客
户资源。如果你得到客户的一点线索,最好立即着手联络,只要稍稍迟疑,你的
联络冲动就有可能消失。如果你把客户的信息整理好,放在档案夹里,等哪天你想
起来时,它已变成人们所说的发了霉的面包。因为你对客户的了解十分有限,如
果耽误时机,情况就有可能发生变化,最终失掉生意。定时回访老客户,慢慢的
你会积累下一大群客户资源。你的朋友向你介绍了新客户后,无论结果如何,你
都要告诉他,并表示感谢。这是最起码的礼貌。既然朋友相信你,你就有责任给他
一个回话。成功了,他为你高兴;失败了,他帮你想办法。如果你连这点起码的
礼貌都忽略掉了,那你的人缘可就会越来越糟糕。人家可能永远都不会提此事,但
不会再愿意帮你。我对这一点深有体会。有人给你介绍新客户,你就处于两人之间,
忘掉其中一个,你就会冒失去两个朋友的风险。定时回访老客户,慢慢的你会积
累下一大群客户资源。多年以前,我碰到一位世界台球冠军。我毫不犹豫地以为,
他肯定花了大量的时间练习单击球,后来却发现,他练习单击球的时间并不长,而
是在通过单击球来调整位置上花了大量时间,以便下次夺更高分。他的对手好像在
每一杆上都占了便宜,但他总在大局上占有主动,最终成为赢家。我从他那儿悟
出了推销的道理。在推销中最重要的事儿,就是在每个环节中调整下一步的位置。
定时回访老客户,慢慢的你会积累下一大群客户资源。
经验之谈◆开发一个新客户的成本等于维系20个老客户的成本。◆眼光要
放长远些。◆记得感谢老客户,他们会送给你很多新客户。
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